企业沟通管理培训

公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼邮政编码:523850联系人：马小姐qq：1425983954http：//：[e-mail]:0769–8509288018925882157FAX:[phone]商务沟通商务谈判中的沟通技巧谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、看及说服对方等方法来完成。谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。商务谈判中的沟通技巧著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”沟通中的语言表达语言表达的作用1）准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求2）说服对方，达成合作共识3）缓和紧张气氛，融洽双方关系沟通中的语言表达沟通游戏沟通中的语言表达语言表达的技巧把话说对把话说准把话说好沟通中的语言表达1）注意语言表达中的寓意以及所形成的“场”2）注意维护对方的面子和自尊3）注意寻找双方能接受的共同点4）善于运用实例证明或逻辑分析5）谈判中应避免的语言6）说话的方式：停顿、音调、语速说服的手段美国一家电气公司的推销员阿里森谈过这样一件事情：一次，他到一家不久前才开发的新客户那里，试图推销一批新型电机。一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们能多买你的电机吗？”经了解，原来该公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。阿里森知道强行争辩没有任何好处，决定采取苏格拉底劝诱法来和对方伦理并说服对方，让对方做出“是”的反应和同意的姿态。说服的手段他解情况以后，先故意询问总工程师：“好吧，尊敬的先生，我的意见和您的相同，假如那些电动机发热过高，别说再买，说是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出他所预料的反应。“自然，电动机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过规定的标准，是不是？”“是的”。总工程师又一次说了“是的”。然后。阿里森认为已经到了时机，就开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电动机的温度可以比室温高72华氏度是吗？”“是的”，总工程师说：“但你们的产品却比这高得很多，简直叫人没有办法用手去摸，你说，这难道不是事实吗？”由于掌握了足够的事实，阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少说服的手段总工程师略为思考，回答说：“大约是75华氏度”阿里森兴奋起来，拍拍对方的肩膀说：“好极了！车间温度是75华氏度加上应有的72华氏度一共是140华氏度右。如果你把手放进140华氏度的热水里，是否把手烫伤呢？”总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电动机了，请您放心，那完全属于正常的。”谈判结束了，阿里森不仅说服了对方，消除了对方对其产品的偏见，而且接着又谈成了一笔生意。说服的手段（苏格拉底劝诱法——苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以论辩见长。他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”，其原则是：与人谈判时，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，以免对方产生心理上的反感。等到双方观点取得基本一致后，再自然地转向自己的主张，苏格拉底劝诱法的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时一定要避免对方说“不”。）商务谈判中“听”的技巧在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。商务谈判中“听”的技巧克服“听”的障碍：试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。“听”的障碍1、判断性障碍：人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。“听”的障碍2、精力分散障碍：测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的时间只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。听的障碍3、带有偏见的听：（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。（2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。（4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。（5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。商务谈判中“听”的技巧如何做到有效的倾听倾听的规则（1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯（2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作二、商务谈判中“听”的技巧倾听的技巧——“五要”和“五不要”五要：1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围二、商务谈判中“听”的技巧五不要：1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻3）不要急于做出判断而耽误倾听4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要顾左右而言他5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场聆听技巧别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！沟通游戏沟通游戏商务谈判问话技巧第一，明确提问内容。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“你们的运费是怎样计算的?是按每吨重计算，还是按交易次数估算的?”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也很重要。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?对方会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。商务谈判问话技巧第二，选择问话的方式问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。例如：“你们的报价这么高，我们能接受吗?”这句话似乎有挑战的意思，它似乎告诉对方，如果你们不降价，那么我们就没什么可谈的了。但如果这样问：“你们的开价远超出我们的估计，有商量的余地吗?”很显然，后一种问话效果要比前一种好，它使尖锐对立的气氛缓和了。商务谈判问话技巧第三，注意问话的时机。提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你则采用提问式的讲话，就不合适，就谈判讲，双方一接触，主持人就宣布说：“大家已经认识了，交易内容也都清楚，有什么问题吗?”显然，这是不合适的。因为这时需要双方代表各自阐述自己的立场、观点，提出具体条件，过早的问话使人摸不着头脑，也使人感到为难。商务谈判中“问”的技巧商务谈判中发问的类型1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”—答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”—确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。商务谈判中“听”的技巧3、强调式发问：强调己方的立场和观点如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法如“假如我们运用这种新方案会怎样？”—可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式如“某某先生是怎样认为的呢？”—应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。商务谈判中“问”的技巧6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解“为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”商务谈判中“问”的技巧8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容“贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的“谈到现在，我想贵方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”—使对方没有其他选择余地回答。10、协商式发问：使对方同意己方的观点“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”—对方容易接受。商务谈判中“问”的技巧提问的时机1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。4、在己方发言前或后提问：承上启下。商务谈判中“问”的技巧提问的要诀1、预先对问题有所准备：心中有数2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想3、不强行追问：不强人所难4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害三、商务谈判中“问”的技巧提问的其他注意事项：1、不应在谈判中提出下列问题：1）提出带有敌意的问题2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题3）直接指责对方人品和信誉方面的问题4）为了表现自己故意提问2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中3、注意对手的心境：察言观色，相机行事谈判过程中的提问提问效果无效提问：强迫对方接受的一种发问，或迫使对方消极地去适应预先制订模式的一种发问“你根本没有想出一个注意来，你凭什么认为您能提出一个切实可行的方案呢？”“你对这个问题还有什么高见？”“不知各位对此有何高见？请发表”“这香烟发霉吗？”谈判过程中的提问提问效果有效提问：确切而富有艺术性的