绍兴标准化基础知识手册(参考)

绍兴市旅游标准化基础知识手册绍兴市旅游标准化工作办公室目录前言·················································1绍兴市旅游标准化宣传口号·····························2绍兴市旅游标准化宣传标识及解读·······················3旅游标准化基础知识···································3什么是标准···········································3什么是标准化·········································3标准的级别是什么·····································3什么是国际标准·······································3我国标准采用国际标准的程度有哪几类···················3什么是国家标准·······································3什么是地方标准·······································4什么是行业标准·······································4什么是标准体系·······································5标准化的基本原理是什么·······························5《标准化法》对标准的复审有什么规定···················5标准化的作用是什么···································5贯彻实施旅游标准化的有关知识·························6什么是旅游标准化·····································6我国旅游标准化发展规划的目标是什么···················6旅游业主要特征是什么·································6什么是服务标准·······································6目录什么是管理标准·······································7什么是管理标准体系···································7什么是工作标准·······································7什么是工作标准体系···································7什么是旅游服务质量···································7什么是旅游服务规范···································7什么是旅游标准化工作的基本要求·······················7为什么要开展旅游标准化工作···························7什么是服务标准化·····································8什么是旅游产品服务质量·······························8标准的实施及评价·····································9标准实施工作包括哪几项内容···························9什么是标准实施评价···································9通过数据分析可以获得哪些信息·························9在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系·····························10实施纠正措施有哪几个步骤·····························10贯彻过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么·····································10旅游标准化适用标准目录·······························11前言为深入贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署，充分发挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游服务功能、提高旅游服务质量等方面的重要作用，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范城市，特编制本知识手册。本手册以问答的形式，解答了标准宣贯和试点过程中的常识性问题，介绍了旅游标准体系的基础知识。本手册可以作为培训和普及旅游标准化知识、宣传推动标准化工作顺利实施的读本。绍兴市旅游标准化宣传口号一、主题形象宣传口号：满意绍兴标准先行创建全国旅游标准化示范城市二、分口号1．提升服务品质，打造满意绍兴2.抓旅游标准化，建文化休闲城3.标准是度量衡，质量是生命线4.推广标准化，惠及你我他5.积极争创“全市旅游标准化示范单位”6.建立旅游标准体系，打牢旅游发展基础7.城市因游客而温馨，旅游因满意而记忆8.旅游放眼世界，标准接轨国际9.坚持旅游标准，构建美丽绍兴10.标准服务在旅游，游客满意在绍兴11.标准铸就产品品牌，质量赢得旅游市场。绍兴市旅游标准化宣传标识旅游标准化基础知识1、什么是标准？答：标准是“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致，制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。”2、什么是标准化？答：标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。3、标准的级别是什么？答：当前我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四个层面。国家标准：对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用；行业标准：对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止；地方标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准；企业标准：由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。4、什么是国际标准？答：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。5、我国标准采用国际标准的程度有哪几类？答：等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编缉性修改。修改采用（MOD）：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。6、什么是国家标准？答：国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准是在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人们生产、生活的需要。因此，标准是种动态信息。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（发布年份）构成。强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国标是指生产、检验、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。7、什么是地方标准？答：地方标准又称为区域标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。地方标准属于我国的四级标准之一。8、什么是行业标准？答：根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。在全国某个行业范围内统一的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。9、什么是标准体系？答：标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的有机整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。注：标准体系内部标准应按照一定的结构进行逻辑组合,而不是杂乱无序的堆积。10、什么是标准体系表？答：标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。注：标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。11、标准化的基本原理是什么？答：标准化的基本原理通常指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。12、《标准化法》对标准的复审有什么规定？答：根据《标准化法》的规定，标准发布实施后，制定标准的部门应根据科技的发展和经济建设的需要适时对标准进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。国家标准的复审周期一般不超过五年,企业标准的复审周期一般不超过3年。13、标准化的作用是什么？答：是企业生产、经营、管理的重要组成部分，是组织现代化大生产和服务的必要条件和手段，是合理发展产品及服务品种、组织专业化生产和服务的前提和基础，是企业实行科学管理和现代化管理的基石，是稳定和提高产品及服务质量的重要保障，可合理的利用资源和节约资源、保护环境。贯彻实施旅游标准化的有关知识1、什么是旅游标准化？答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。2、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？答：建立适合我国旅游业发展的旅游标准化管理体制和机制，形成较为完善的旅游标准体系，取得一批旅游标准化理论研究的重要成果，完成主要标准的制修订工作，扩大旅游标准领域的覆盖面，促进旅游服务质量、管理水平和产业竞争力的全面提高，形成建设世界旅游强国的技术支撑和保障体系。3、旅游业的主要特征是什么？答：一是综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放型：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集型性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。4、什么是服务标准？答：服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。5、什么是管理标准？答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项