经典实用有价值企业管理培训课件：企业经营的唯一目的是创造客户

客户第一李浪奇开发新客户需要100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟一个不满的客户会告诉10—20人100-1=0一个投诉客户背后有25个不满意客户是怎样失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意不满意的后果客户不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传不满意的后果对我们自己收入减少没有成就感失去机会不满意的后果对企业利润下降生存与发展受阻信誉下降竞争对手获胜客户满意的好处对客户心里满足得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户客户满意的好处对我们自己有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快客户满意的好处对企业生存与发展的关键利润增长的源泉成本降低的良方一个满意的客户……回头客=更少费用×更高收入忠诚度提高5%利润增长25-85%100个满意客户带来25个新客户一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值=客户年消费额×可能的消费年度•企业经营的目的只有一个：创造客户。•有了客户，利润就是结果。客户第一一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意一、基于战略与文化——将客户利益置于战略核心——客户第一是企业的核心价值行动的客户观：——一切以客户的成长为根本！二、谁是我们的客户1、分清客户2、识别客户1.分清客户（以消费者细分）①地理区域细分——省、市、区、县②人口细分——年龄、家庭、性别、教育③从行为细分——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚度、购买方式④从消费心理细分——个性、收入、生活方式2、识别客户——20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场2.不断的开发需求3.建立客户档案1.站在客户的立场①一切出发点都是为客户创造价值②自己当客户③花时间与客户在一起2.不断的开发需求——发现需求比满足需求更重要——逆向思维问题=课题障碍=最爱生气=生意3.建立客户档案客户1、姓名_______________昵称（小名）___________________职称_______________2、公司名称及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、电话（公）__________（宅）___________手机__________5、邮件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍贯__________7、身高________体重________身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）______________________________——行动68大客户管理工具——行动68大客户管理工具教育背景8、高中名称与就读期间_______大学名称____________毕业日期_________________学位________________9、大学时代得奖记录_________研究所______________10、大学所属兄弟或姐妹会____擅长运动是__________11、课外活动、社团_______________________________12、如果客户未上过大学，他是否在意学位___________其他教育背景_________________________________13、兵役军种________________退役时军阶__________——行动68大客户管理工具家庭14、婚姻状况_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶兴趣/活动/社团__________________________17、结婚纪念日___________18、子女姓名、年龄_______是否有抚养权__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________——行动68大客户管理工具业务背景资料21、客户的前一个工作公司名称_____________________________公司地址_____________________________受雇时间_____________________________受雇职衔_____________________________22、在目前公司的前一个职衔___________日期___________23、在办公室有何“地位”象征_________________________24、参与的职业及贸易团_______________所任职位_______25、是否聘顾问_______________________________________26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系___________——行动68大客户管理工具业务背景资料27、关系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人员对客户的了解__________________29、何种关系__________关系性质_________________30、客户自己对公司的态度________________________31、本客户长期事业目标为何______________________32、短期事业目标为何____________________________33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途________34、客户多思考现在或将来______为什么___________——行动68大客户管理工具特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部________________________________36、是否热衷社区活动_____________如何参与____________37、宗教信仰_____________________是否热衷____________38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）______39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）____________生活方式__________________________________________40、病历（目前健康状况）______________________________41、饮酒习惯_______________所嗜酒类与份量____________42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒______________________43、是否吸烟_________若否，是否反对别人吸烟__________——行动68大客户管理工具特殊兴趣44、最偏好的午餐地点_____________晚餐地点________45、最偏好的菜式_________________46、是否反对别人请客_____________47、嗜好与娱乐___________________喜读什么书______48、喜欢的培训课程及内容__________________________49、喜欢的度假方式________________________________50、喜欢观赏的运动________________________________51、喜欢的话题____________________________________52、车子厂牌______________________________________特殊兴趣53、喜欢引起什么人注意_________________________54、喜欢被这些人如何重视_______________________55、你会用什么来形容本客户_____________________56、客户自认最得意的成就_______________________57、你认为客户长期个人目标为何_________________58、你认为客户眼前个人目标为何_________________——行动68大客户管理工具客户与你59、客户对风驰的印象如何_______________________________通过你的努力是否能令客户更满意_____________________60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_______61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任_______________如果有的话，是什么_________________________________62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议___________________________________63、客户是否特别在意别人的意见_________________________64、或非常以自我为中心____________是否道德感很强______——行动68大客户管理工具客户与你65、在客户眼中最关键的问题有哪些__________________66、客户的管理阶层以何为重________________________客户与他的主管是否有冲突______________________67、你能否协助化解客户与主管的问题________________如何化解______________________________________68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案______________________________________________________——行动68大客户管理工具四、持续让客户满意满意是一种心里感受调查表明客户不满意时—70%到别处购买—49%的人投诉太麻烦—24%告劝别人不要购买—9%责备服务人员—6%投诉必须衡量客户的满意程度每家企业必须思考的4个关键1.谁是我们的客户2.我们怎样为客户创造价值3.客户为什么选择我们，而不是竞争对手4.我们怎样做才会更好总结一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意李浪奇QQ:11084396电话：[phone]微博：新浪@李浪奇视频：优酷@李浪奇谢谢大家