如何做好需求评估

如何做好需求评估如何做好需求评估一、获取客人信息（上）看与听二、获取客人信息（下）问望：观察闻：倾听问：询问切：把脉获取病人信息展厅是我家，见面笑哈哈。然后怎么办？看.听.问.想.答。需求评估要想像福尔摩斯一样具有敏锐的观察力！就要看：人.车.穿.物.伴一.看获取客人信息的方法之一“看”通过外表身材有可能判断一个人的职业、性格、生活和饮食习惯身材：生活习惯，兴趣爱好、职业相貌：性格，工作环境（肤色）眼睛：生活习惯、关注点发型：性格、职业动作：关注点、性格获取客人信息的方法之一“看”1看：人现在开的车：A.牌照—客户从哪里来B.品牌、年份、装饰—购买力C.车型颜色—购车用途、预购车型D.内外车况—性格、用途、驾驶技巧对新车的关注点：预购车型、用途2看：车获取客人信息的方法之一“看”穿着是思想理念的外化，衣着风格反映出人的性格、购买力、职业、职位穿戴的品牌：购买力、品味衣着款式、颜色搭配：性格、职业、职位3看：穿获取客人信息的方法之一“看”可以看出一个人的消费水平、兴趣爱好等皮包：购买力、性格宠物：性格、兴趣爱好物品：汽车资料、车钥匙、保养的文件等手机：性格、购买取向饰物：性格、购买取向香烟：消费能力、性格获取客人信息的方法之一“看”4看：物同伴有可能是：决策者、使用者、影响者关注同伴的好处：a.可以从更多渠道获取信息b.可以获取一些客户不愿意说出的信息c.给对方以尊重，增强影响者的份量获取客人信息的方法之一“看”5看：伴积极式倾听是沟通的重要组成部分积极式倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你！聽获取客人信息的方法之二“听”二.听1.如何积极式倾听：不要抢话、听完整鼓励客户说下去a.语言：赞美、认同b.肢体：点头、注视、记录获取客人信息的方法之二“听”2.听什么？口音—判断何许人也语气—为人处世的态度与同行者聊什么—获取更多的信息（用途、爱好）客户打电话—获取更多的信息（职业、身份）获取客人信息的方法之二“听”如何做好需求评估如何获取客人信息（二）需要掌握的信息关注其他竞品、购车用途、决策人、现用车型、付款方式、职业、家庭情况、购车日期、兴趣爱好、购车关注的因素、购车预算、对现有车型评价、来店渠道问得越多，成功的可能性越大！《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。获取客人信息的方法之三“问”三.问定义：就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。好处：客户可以表达他完整的看法，想法销售顾问容易取得更多的讯息典型问法：“怎样”“如何”“为什么”…例如：您对您现在开的车感觉如何啊？您为什么要买一辆自动挡的车啊？1.开放式问题获取客人信息的方法之三“问”定义：让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”，客户只能在有限的答案中进行选择好处：获取客户的确认，引导客户得出你想要的答案，缩小主题范围典型问法：“是不是”，“是……还是”例如：通过我刚才的介绍，您是不是觉得我们这车安全性非常好啊？就动力性和舒适性来说，您更关注哪个呢？2.封闭式问题获取客人信息的方法之三“问”3.在评估过程中如何使用开放式和封闭式问题？获取客人信息的方法之三“问”分析：接待过程中问封闭式问题优点：客人更容易回答便于确定大方向缺点：获取的信息非常少得出的结论往往是片面的甚至是错误的获取客人信息的方法之三“问”在封闭式问题之后，我们要及时引出开放式问题例如:您现在家里有车吗？那您觉得那车怎么样啊？您是准备考虑1.8排量还是2.0排量呢？您为什么考虑1.8排量的呢？建议1获取客人信息的方法之三“问”请大家就以下封闭式问题引出开放式问题：您是第一次来我们展厅吗？您喜欢致胜的外形吗？除了致胜，您有没有看过其他车型啊？您是打算这几天就准备买吗？获取客人信息的方法之三“问”建议2后期还要问回封闭式问题后期封闭式问题好处：引导、确认您现在开什么车啊？开一辆奔奔您觉得那车怎么样啊？。。。。。哦，看来您对那车舒适性和安全性不太满意啊？最佳结构:获取客人信息的方法之三“问”4.问的几种方法：直多假引含客户被问穿获取客人信息的方法之三“问”解释：简单的、客人容易回答的问题（开门见山）获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之一直接问举例：请问怎么称呼您？您比较关注车的哪些方面？适用范围（黑色）：简单、易回答的信息关注竞品、购车用途、现用车型、付款方式、购车日期、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道解释：对于客户没有回馈的信息要不断地、采取多种方式询问（锲而不舍）获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之二多次问举例：多次索要联系方式1、进门时索要名片2、试乘试驾信息表3、客户信息登记表4、组织赏车、试驾活动举例：多次询问职业1、进门时索要名片2、单位具体地址3、贷款方案设定适用范围（黑色）：最重要的信息关注竞品、购车用途、现用车型、家庭情况、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道解释：知其然，知其所以然，对客人的回答进行具体展开、细化，问的越细，信息就越准确，越有价值（刨根问底）获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之三引申问举例：您比较关注车的哪些方面呢？我比较关注车的舒适性看来您比较关注车的舒适性，其实决定舒适性的因素很多，比如悬挂、座椅的薄厚，先进的配置等，不知道您对哪些因素比较关注？获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之三引申问举例分析：职业：从事行业，具体负责什么，细节（服务对象）兴趣爱好：哪个方面，具体事物，何时何地购车用途：谁用，在哪用，对车具体需求适用范围（黑色）：信息复杂、与自己产品卖点不相符的信息购车用途、职业、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、实用问法：什么？怎么？为什么？评估全看听问获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之四引申问购车用途：跑长途，青岛有业务，往返于北京和青岛要求音响好，座椅舒服职业：律师，擅长经济法、合同纠纷，长期担任百事可乐、全聚德等知名企业法律顾问兴趣爱好：钓鱼，喜欢钓鲤鱼、草鱼，经常去怀柔郊区练习：一人扮演一人练，每组3分钟职业：从事行业，具体负责什么，细节（服务对象）兴趣爱好：哪个方面，具体事物，何时何地购车用途：谁用，在哪用，对车具体需求解释：以提问的方式，对想知道的信息试探性地抛出自己的推断（抛砖引玉）注意：预先编出理由获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之三假设问举例：1、看您的气质和言谈举止，您在公司一定是个领导吧？2、您对这车这么关注，是不是最近就准备出手了？适用范围（黑色）：敏感的不易获得的信息职业、购车日期、兴趣爱好、购车关注的因素、对现有车型评价、来店渠道、关注竞品、购车用途、决策人、现用车型、付款方式、家庭情况、购车预算解释：委婉地获取客人的信息点，做到获取而无形（旁敲侧击）获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—之五含蓄问举例：•您是怎么来的啊？—现用车型•周末郊游一般和谁去啊？—家庭情况•这车是您经常开啊还是经常坐？—购车用途适用范围（黑色）：敏感的不易获得的信息购车用途、现用车型、家庭情况、购车日期、兴趣爱好购车关注的因素、购车预算、对现有车型评价、来店渠道、关注竞品、决策人、付款方式、职业获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—直多假引含职业—从事、具体、细节（服务对象）兴趣爱好—方面、具体、何时何地一人扮演一人练，每组5分钟职业—金融行业、交通银行信贷部、联系大企业拉贷款（基盘客户：中国移动、国家电网等）兴趣爱好—摄影，使用尼康D70擅长拍摄人像、风景，经常去公园、风景秀丽的山区（怀柔、密云等）获取客人信息的方法之三“问”4.问题的几种方法—直多假引含购车用途—谁用、哪用、需求关注因素—卖点、具体展开一人扮演一人练，每组5分钟购车用途—商务使用，上下班接送老板，后排空间大，且能够控制音响、空调关注因素—舒适性，喜欢独立的空间及豪华影音系统评估全看听问如何做好需求评估如何获取客人信息（三）达世行培训部作用：判断、设计、收集整理、归纳和总结看、听、问是在收集信息想是在评估四.想：三思而后行境界一境界二境界三境界四境界五五.答:回答客人问题、消除疑虑直接回答好处：让客户听起来舒服赢得思考的时间举例：这车安全性怎么样啊？您问的问题很具有代表性，其实对于一辆车来说安全性非常重要，毕竟人的生命只有一次，下面我从主动安全和被动安全给您介绍一下五.答-境界之二先垫后答赞美（产品优势）理解、感谢（价格、产品劣势）五.答-境界之二先垫后答+解答疑惑这款车还能再便宜些吗？我非常理解您的想法。。。。今天能试驾吗？一看您就是对我们的产品很感兴趣，俗话说是骡子是马拉出去溜溜。。。。技巧练习规则：每个问题满分为10分，共计30分时间为5分钟这车开起来噪音怎么那么大啊？听说赛威车的音响不错啊？通用面临破产，上海通用会受影响吗？五.答-境界之二先垫后答五.答-境界之二先垫后答你问的这个问题问得很。。。你问的这个问题很有代表性很多人都问过这样的问题常用句型好处：可以主动向客户介绍产品更多的卖点举例：听说凯迪拉克车非常安全啊？您说的太对了，我们的安全性体现在…另外我们车在舒适性方面还非常出色呢，比如…五.答-境界之三问一答十好处：赢得回答时间获取更多的信息举例：你这车安全性如何？您是比较注重车辆的安全性吗？别人家的价格怎么比你这便宜啊？哦，您说的别人家是指哪啊？五.答-境界之四以问作答技巧1：信息交换原则赛威和宝马5系比，有什么优势？您现在是在宝马和赛威这两款车之间选择吗？练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分时间为3分钟CTS这款车是装配了MRC主动电磁悬挂吗？你这车后排空间怎么那么小啊？五.答-境界之四以问作答技巧2：要求解释原则SIDI这款发动机怎么样？这款发动机的特点很多，不知道您关注哪个方面练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分时间为3分钟听朋友说这车噪音特大的，是吗？你这车安全性怎么样啊？五.答-境界之四以问作答技巧3：请教原则你这车百公里能用多少个油？您觉得多少个油合适？这车和奥迪A6比怎么样？您觉得奥迪A6这车如何?练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分时间为3分钟凯雷德什么时候能到货啊？CTS-V百公里加速有几秒啊？五.答-境界之四以问作答好处：对尖锐的问题转移，由被动变为主动举例：你这车费油吗？其实决定油耗的因素非常多，比如个人驾驶习惯、行驶路线、车重等等你这车怎么比别人家优惠得少啊？其实价格只是购车的一个因素，您还要看专卖店的品牌和售后服务五.答-境界之五答非所问技巧1：对问题的状语、主语或宾语进行解释或阐述赛威有倒车影像吗？哦，倒车影像是关于倒车方面的一项主动安全系统，赛威在这方面不仅在车尾增加了4探头的车雷达，同时还配有语音和灯光的提示，确保倒车的安全性五.答-境界之五答非所问练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分时间为3分钟1、凯雷德的大灯是氙气的吗？2、就操控性来说，CTS和宝马3系哪个更有优势？五.答-境界之五答非所问技巧2：以否定的回答表明问题的本身就不成立五.答-境界之五答非所问中午吃了吗？不饿昨晚看“潜伏”了吗？我对这部电视剧不感兴趣CTS3.6精英最大能优惠多少钱？现在这款车供不应求，没有优惠的可能CTS和迈腾对比，有什么优势吗？哦，其实这两款车没有可比性练习：规则：每个问题满分为10分，共计20分时间为3分钟1、CTS的侧导风孔是装饰吧，能散热吗？2、对于凯雷德来说，排量那么大，车又那么重，是不是特费油啊？五.答-境界之五答非所问1.看：人、车、穿、物、伴2.听：积极式倾听3.问：开放式、封闭式直、多、假、引、含4.想：想是评估，判断、设计、收集整理、归纳和总结5.答：回答的五种方法获取客人信息的方法课程要点回顾综合训练你的车后排空间怎么那么小啊？