美乐公司员工培训课件——仪容仪表

美乐公司员工入职培训——仪容仪表目录CONTENT第一章什么是仪容仪表第二章仪容的组成及标准第三章仪表的组成及标准第三章其他礼节第一章什么是仪容仪表什么是仪容仪表•仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。•仪表，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。什么是仪容仪表是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。什么是仪容仪表不学礼，无以立。（不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。）——出自孔子《论语·季氏篇第十六》良好的个人形象是一切美好的开始！让我们共同开启一段美好吧！第二章仪容的组成及标准仪容的组成及标准仪容的组成脸部头发装饰品手部着装个人卫生脸部————女士化淡妆上岗。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。唇膏与眼影的色系要协调，适应用红色系，请勿使用深色系或淡粉色系。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配只能配戴无色的隐形眼镜口红色系与适应肤色在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。添加标题在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。添加标题在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。亚洲人的肤色，可以粗略分为三种肤色暖黄色、中性色、暖粉色脸部——男士保持面部清洁，勤刮胡子，不可蓄络腮胡或山羊胡面部清爽干净只能配戴无色的隐形眼镜简单、整洁、大方的发式刘海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有过多细发蓬乱，散落。不可染成亮色、杂色，尽量保持自然的发色头发需梳理整齐，不可遮住脸颊女士长发应盘起，避免发丝脱落在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐头发女士发式男士发式尽量不佩带除结婚戒指、手表外其他装饰品，如确实佩带时须注意：1、女员工佩带耳饰时须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂，一耳只配戴一只耳饰项链不可露出制服外不可露出纹身图案穿裙装时不可佩带脚链2、男员工不可佩带除结婚戒指、手表外其他装饰不可露出纹身图案手表样式简洁大方，不可有夸张装饰或卡通图样装饰品注意事项手部——女士只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指随时保持手部清洁，指甲修剪整齐手部——男士只能佩戴一只样式简单的手表，不可有卡通装饰或夸张造型随时保持手部清洁，指甲修剪整齐男员工指甲不可超过指尖不戴手链只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指着装本人工牌佩戴于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整系好所有纽扣扎好领带或者领巾鞋袜不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。脚部不可有任何装饰品女员工应穿黑色或深色皮鞋或布鞋，鞋跟高度在5至8厘米为宜。着裙装时须穿肉色、咖色长筒丝袜或连裤袜，袜子不可有任何破洞或抽丝。男员工应穿黑色或深色皮鞋或布鞋，并着与鞋同色棉质短袜（不允许穿丝袜）随时保持鞋面平滑，光亮，干净鞋子必须与着装相协调。第三章仪表的要求仪表修饰的原则时间（Time）地点（Place）场合（Occasion）着装的TPO原则要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。仪表的组成站姿走姿微笑坐姿站姿大方的站姿，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面。（1）表情：头部保持端正、双目平视前方，嘴微闭，面带笑容，下额微收。（2）头部：保持正直，眼睛不斜视。（3）身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。（4）手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插腰（5）脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中间，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。（6）站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。男士站姿两脚平行跨立式站姿双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米内，双手在背后交叠，右手在左手上。两脚平行前握式双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米内，双手在体前交叠，右手在左手上。女士站姿腹前握指式站立时脚呈V字型，脚尖分开距离约为45度左右,双膝和脚后跟要夹紧。双手自然于体前交叉，右手放在左手上。站时间较长时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直走姿行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度。走时步伐要轻稳，行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字。步幅均匀，步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道。穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起。引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米。（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要插腰，倒背着手。（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。行走的注意事项微笑美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑的注意事项注意事项：1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。坐姿入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）.坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）.双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。[女士]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√女士坐姿男士说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿男士坐姿第五章其他礼节称呼礼节称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。称呼的意义称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。称呼是交际大门的通行证，是沟通人际关系的第一座桥梁。称呼语是交际语言中的先锋官，一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切，易于交融双方感情，为深层次交际打下基础。1．礼貌原则常用的尊称有“您”、“贵”、“贤”、“尊”等等。切忌在服务过程中出现“美女”、“帅哥”“小姐”等口头用语2．尊崇原则对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要体现自己对对方的尊敬。如直接称呼职务时应遵循就正职、就高的原则，称呼看年龄时就低不就高的原则。3．恰当原则比如，对司机、厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就不恰当了。恰当称呼作用1.表达敬意2.反映称呼人的自身修养称呼的原则取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然配合说一些如“欢迎光临”、“再见”等礼貌用语。鞠躬礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，配合礼貌用语，如“您好！”这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。点头礼指引礼节指引一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。演示完毕感谢聆听