联想顾客销售心理分析及技巧培训)

|©2007LenovoLenovoConfidential联想顾客销售技巧及心理分析|©2007LenovoLenovoConfidential•一望、闻、问、切号准销售的脉搏•二销售之顾客心理分析•三对销售的一些看法|©2007LenovoLenovoConfidential望、闻、问、切号准销售的脉搏望、闻、问、切是几千年来传统的中医诊断方法。现在,我们把它引进到销售领域,相信,我们将会受到很大启发。|©2007LenovoLenovoConfidential望即观察其经济水平、文化程度、兴趣爱好等,从而确定交谈的方向。|©2007LenovoLenovoConfidential闻销售员不仅应该能说会道,而且也应该善于倾听,所谓“多言之客以耳闻,少言之客以口问”。|©2007LenovoLenovoConfidential问在销售的过程中,80%的时间应用于交流,20%的时间才是正式的销售.而探查对方的购买欲、购买力和购买决定权才是销售的关键。|©2007LenovoLenovoConfidential切通观全局,归纳对方的特点和弱点,他最关注的是什么?顾虑什么?购买欲有多强?购买力有多大?然后对症下药,发挥出你产品的优势,使对方认定只有购买你的产品才最符合他的需要。|©2007LenovoLenovoConfidential总之,销售是一门学问和艺术,我们应从了解对方的一般状况入手,通过交流和沟通刺激对方的购买欲,达到销售的目的.销售员要有三寸不烂之舌,而且应是一个懂得观察、分析判断的人。|©2007LenovoLenovoConfidential销售之顾客心理分析一前言二掌握顾客，由了解共同喜好着手三掌握顾客的心理和行为常犯之错觉四沟通八忌五针对顾客购买心理阶段的销售方法六结论|©2007LenovoLenovoConfidential一前言销售服务工作乃是掌握顾客心理的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么，使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便于掌握顾客。|©2007LenovoLenovoConfidential※掌握顾客——就是掌握顾客的心理，掌握人性。销售﹥只有胜和败，没有“和局”服务※销售和服务的发展中，主要有两个因素一竞争者导向二消费者导向|©2007LenovoLenovoConfidential二掌握顾客，由了解共同喜好着手•1.人都喜欢人缘好的人•人缘好的条件：•外在：1.仪容整洁、端正•2.笑容可掬•内涵：1.诚恳、亲切•2.有礼貌、谦虚•3.幽默、风趣•4.谈吐稳重、见识广博|©2007LenovoLenovoConfidential•2.人都喜欢听“好听的话”（即赞美恭维的话）•对策：•小姐：（1）漂亮（2）气质（3）穿着•妇人：（1）年轻（2）孩子聪明可爱•先生：（1）能干、精细（2）受器重•主管：（1）领导能力（2）年轻•切记：赞美尽量•1.适时适宜。•2.不著痕迹。•3.在主管面前赞美部属。|©2007LenovoLenovoConfidential3.人都喜欢诚实可靠的人（由于对商品的无知）•对策：•1）专家式的权威（对商品性能及应用的深入了解）•2）知之为知之，不知为不知，是知也|©2007LenovoLenovoConfidential4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表•对策：•1）当一位好的听众（扮为知音）•2）以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概|©2007LenovoLenovoConfidential5.人都希望被关怀、被尊重•对策：•1）关心顾客的“真正需求”，为客户着想，关心客户的效益•2）尊重客户的每一位员工（面面俱到）|©2007LenovoLenovoConfidential6.人都有贪小便宜的毛病•议价技巧：•1）稍高的报价•2）逼客户出价•3）降价有理•4）缓慢的渐降•5）额外的送一些高价值低成本的礼品|©2007LenovoLenovoConfidential7.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结•要点：•1）嫌货才是买货人•2）拆下客户的阶梯•3）不可做不实的承诺|©2007LenovoLenovoConfidential三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉•※误以为凭「直觉」和「经验」就可以了。•※误以为人人都是消费者。•※误以为购买就是使用者。•※误以为消费者就是购买者。•※误以为消费行为到购买阶段即告完成。•※误以为只要产品好就能吸引顾客。•※误以为只要价格低就能吸引顾客。•※误以为顾客是可以「被支配」的。•※误以为顾客是无知的，可以被蒙骗。•※沟通时不可用否定语，应用肯定语。|©2007LenovoLenovoConfidential四、沟通八忌———天龙八“不”•1.不了解事项，不可下断言•2.不可轻易的对顾客下诺言•3.不可打断顾客的谈话•4.不可与顾客争辩•5.不可恶意批评竞争者•6.不可提及顾客的缺点•7.不可持有教导的姿态•8.不要给顾客有说「不」的机会|©2007LenovoLenovoConfidential五、针对顾客购买心理阶段的销售方法•（1）引起注意•1.重视服装仪容和礼节，制造良好第一印象。•2.微笑、诚恳的语句，亲切的态度，消除顾客警戒心理。•3.多用赞美，迎合顾客兴趣。•4.应用「yes-but」法说服顾客。|©2007LenovoLenovoConfidential激发兴趣•1.多听多问，了解顾客心理与需求。•2.针对顾客需求，推介适当的产品。•3.针对顾客心理，强调产品的功能特点。•4.产品功能要简单重复，强调产品优势。|©2007LenovoLenovoConfidential产生欲望•1.运用演示法，刺激需求。•2.重复功能与特点，加深印象。•3.推介公司信誉，产品品质、服务，加强信心。•4.同阶段人都已购买，流行趋势。|©2007LenovoLenovoConfidential评价商品•1.比较各产品的特点。•2.不要恶意批评竞争对手。•3.强调产品优势。|©2007LenovoLenovoConfidential采取行动•1.抓住时机，促成落单。•2.赞美顾客，明智之举。•3.尊重顾客周围的人，避免功亏一篑。•4.交定金。|©2007LenovoLenovoConfidential六结论•人与顾客，永远互交，没有一定的实例可循。把握好顾客心理，成功离你不远。|©2007LenovoLenovoConfidential对销售的一些看法•同样的一句话，出自不同的人之口或不同的环境境，不同人的所感、所悟，所表达同来的含义是完全不同的。最好的实践：一个人说一句话，不同人模仿，效果自知。销售也是同样的道理，更是一门艺术。销售话述更是需要消化、理解、参考的，决不是照搬。|©2007LenovoLenovoConfidential一销售是一项团队活动——你不是一个人•店面位置→客流量→影响业绩→促销•“引流入店，放水养鱼”•落单→离不开店员的默契配合|©2007LenovoLenovoConfidential二知己知彼，才能百战百胜•“在顾客眼里，你就是专家，无论什么时候”。一开始，不太理解这句话。后来经过了一些事情之后，终于明白了。专家代表信任。应该表现非常专业的素质，不应该怕被客户问倒，应该有非常自信的信心，这样客户才能信任你，从而客户才能信任你的商品。|©2007LenovoLenovoConfidential三把客户当成你的朋友，以朋友的身份面对顾客•我们可以试想一下作为一名顾客来一个默生的环境，你给他介绍产品时，他是直接相信你，还是半信半疑听你讲解，如何化解这种氛围就成了销售的关键。•如果想成为客户的朋友，那么在说一些问题时就应该站在中间的立场上，至少让客户感觉到你是为他出谋划策，为他的利益着想。|©2007LenovoLenovoConfidential四老客户是可持续发展资源•为什么要回访老客户？老客户会告诉你他的需求？另外他也会介绍朋友来买你的东西，因为他对你已经产生信任。在竞争这么激烈的时代，头破血流的去挖掘新客户，为什么不去发展老客户？•1：20：8：1定则|©2007LenovoLenovoConfidential谢谢大家！