XX镇劳动就业社保所关于创建优质服务窗口申请报告

-1-XX镇劳动就业社会保障服务所优质服务窗口自评申请报告为进一步提升我镇社会保障服务所的管理水平和服务质量，树立良好的窗口形象，更好地适应新形势发展的需要，我所从XX年起全力打造优质服务窗口。现将XX镇社会保障服务所创建优质服务窗口自评申请报告如下：一、基本情况XX地处XX，位于XX，幅员面积为XX平方公里，辖有XX个行政村和XX个社区居委，农业人口XX人，城镇居民XX人，总人口为XX人。XX镇劳动就业社会保障服务所于XX年XX月建制调整时成立，XX年XX月建立和完善了该社会保障服务大厅，大厅面积XX余平方米，设XX个便民服务窗口，设置了办事指南、办事程序、配有电子显示屏和各种服务设施，现有工作人员XX名。自大厅对外开展服务工作以来，内强素质、外树形象，以扩大社会就业、落实政策、构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理和服务工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的一站式服务，在人力资源和社会保障系统内树立起优质服务的标兵形象。二、具体做法（一）领导重视，积极开展优质服务窗口创建工作XX镇劳动就业社会保障服务大厅作为人力资源和社会保障局的基层服务窗口，自服务大厅建立以来，就以优质服务窗口的标准进行-2-建设。为切实加强对创建优质服务窗口活动工作的领导，镇政府成立了以镇长为组长，纪检书记、分管领导为副组长，社保所所长、财政所所长、党政办主任、社会事务办主任、经发办主任、农业服务中心主任、广播文化中心主任为成员的创建优质服务窗口活动领导小组，负责创建优质服务窗口活动的组织实施和督促检查，定期不定期的对创建优质服务窗口活动的开展情况进行抽查和考评。领导小组下设办公室于社保所负责创建优质服务窗口活动的日常工作。同时，领导小组下设三个职能组：组织协调组，由镇长任组长，负责对创建活动的组织协调；建设组，由分管领导任组长，负责对窗口的软硬件进行建设；督查组，由纪检书记任组长，负责对创建进度、工作落实进行督查。同时，为了切实推进创建工作，提高服务质量，创建领导小组定期召开工作会议，研究、部署创建活动的相关工作，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。（二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境在创建优质服务窗口活动中，我所首先从硬件建设入手，切实改善了办公环境。根据大厅的功能，硬件建设重点做好了“一柜一屏五牌”建设。“一柜”即服务柜台，在柜台内设立XX个便民窗口，每个窗口配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在每个窗口的前柜台上摆放铅子笔、胶水、涂改液等便民工具的便民盒。“一屏”即一块电子显示屏。在电子显示屏建设中，重点围绕劳动就业和社会保障政策及办事程序两个方面，将相关政策法规、办事程序、业务流程、服务承诺等通过电子显示屏滚动播出，及时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。“五牌”即服务窗口标识牌，窗口服-3-务人员岗位牌、固定的效能监督牌、职责制度牌，明确将首问首办、服务承诺、限时办结、责任追究等内容标出，接受监督。还有一块特殊的牌子，就是工作警示牌，以提高全体工作人员日常工作效率，并时刻警醒和鞭策工作人员的服务水平和服务理念。（三）抓“软件”建设，全面提升服务质量在软件建设中，我们一是选好窗口人员。凡在窗口服务的人员必须经过严格细致的培训，熟知社保所涉及的各项业务。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定工作人员每月开展一次法律法规政策和业务学习，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业情感，提高理论水平、业务水平和思想觉悟，增强全体窗口人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口工作人员的教育和管理，要求全体工作人员要树立全心全意为人民服务的思想，树立良好的劳动保障职业道德，其次，制定了详细的量化考核标准，大力推进效能建设和服务承诺制度。为方便群众办事，还设立了咨询电话和“宣传资料台”，发布了工作人员行为规范条款和文明服务承诺，统一为窗口人员制作上岗证、工作牌、效能监督牌，认真落实“首问首办责任制”、“AB配角制”。通过加强内部管理，干部队伍的思想作风进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进取，团结协作良好工作作风，深受办事群众好评。四是积极组织开展延伸文化教育。在工作之余，组织员工开展普通话练习和计算机操作技能，使之能够好的服务于工作。窗口人员通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。五是健全各项制度，全面推进管理规范化。自建立服务大厅以来，就以强化“制度工程”为目标，-4-着手抓行风建设和制度建设。先后制订了《服务大厅工作职责》，《行风建设“六不准”》等10项规章制度，同时，以文字的形式明确各窗口岗位职责，明确服务规范，实行目标管理，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与年终考核挂钩。六是加强廉政建设，增强拒腐防变能力。为切实转变工作作风，进一步促进服务大厅精神文明建设。我们制作了意见簿，成立了信访、咨询、投诉接待室，受理所有与大厅有关问题的来信来访、政策咨询以及对大厅全体工作人员优质服务方面存在问题的投诉。制定了严格的责任追究制：凡大厅窗口工作人员被举报投诉有服务态度和服务质量问题的，第一次扣50元，工作人员作书面检讨；第二次扣100元，涉及人员在镇职工大会上做书面检讨；3次以上报镇纪委予以通报批评，年终考核为不称职。把“廉政工程”列为重点，狠抓吃、拿、卡、要等违章违纪行为。认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加强管理力度，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，严格杜绝服务态度不好、工作作风不实、对办事人员设置障碍等不良行为。同时，我镇专门成立了以纪检书记为首的督查组，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗访相结合的方法，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。在督查中，只要查出有人违纪，当场通报，当场处理。同时，加强全体工作人员的监督和约束，增强工作的透明度，结合行风评议和政务公开活动，就群众反映的问题一抓到底。（四）抓活动开展，全力塑造行业窗口形象-5-管理是手段，服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设，教育全所工作人员牢固树立“群众利益无小事”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。1、开展专项活动。自开展创建活动以来，窗口深入开展了“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程和形象工程；向全体窗口人员开展“八心”教育，即教育职工努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。同时，为建立长效的激励机制，每年对窗口工作人员进行目标量化考核，对评选出的“先进个人”上报主管局，我所先后有4名窗口人员被县政府和系统予以表彰。同时，开展优秀职工和后进职工“一帮一”活动，全面提升窗口的服务质量。2、兑现服务承诺。窗口在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注重服务承诺的兑现。大力倡导微笑服务，要求窗口人员做到热情周到、有问必答、不刁难办事人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。提倡委屈服务，即使办事人员态度恶劣，故意刁难，经办人员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。去年XX月，社保所为辖区居民办理城乡居民社会养老保险申报，历时20天，XX名多办事群众云集大厅，但我们的窗口人员始终面带微笑，耐心细致为每一个参保人员办理参保手续。对个别不理解的人员，始终坚持耐心细致的解释，直到对方明白、清楚并满意为止。三、取得成效-6-自开展创建优质服务窗口活动以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等一系列行之有效的方法措施，服务窗口工作达到了“四个明显”：一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到进门问声好，奉上一杯水，耐心释疑难，走时说再见。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，杜绝忌语，解释政策清楚准确，接听咨询电话耐心解答；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规政策和工作程序不规范而给工作开展带来影响。二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，采取在群众中征求意见等方式，以方便群众作为推进工作开展的切入点，适时调整工作思路和方法，从而较好地促进了各项工作稳步有序开展。三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的行为。今年6月，我所开展了一次优质服务窗口服务群众满意度测评（向400余名服务对象发放征求意见表），群众满意率达95%。-7-四是工作业绩有明显提升。通过创建优质服务窗口活动的开展，有力地促进了各项工作的开展，并取得了较好的成绩。1、城乡居民社会养老保险。办理参保XX人，其中XX名老年参保人员已经按月领取养老金。2、城乡居民合作医疗保险。2010年城镇居民医疗保险参保的有XX人，办理新农合参保的有XX人，参保率为应参人数的XX%。极大地减轻了城乡居民的经济负担和就医难问题，有力地促进了社会和谐稳定。3、全镇办理小额担保贷款XX户，发放贷款金额为XX万元，累计办理小额担保贷款XX户，贷款金额为XX万元，兑现财政贴息XX万元。4、对辖区XX名企业离退休人员和XX名城乡居民社会养老保险领保人员开展了社会化管理服务工作和一年一度的养老金资格验证工作。5、累计培训城镇下岗失业人员XX名，农民工XX名，培训后通过职业指导和职业介绍，实现自谋职业、自主创业和灵活就业的有XX余人。同时组织了XX名城镇下岗失业人员和返乡农民工参加县人力资源和社会保障局开办的创业培训，培训后XX人实现自主创业。6、办理下岗失业职工灵活就业“4050”人员社会养老保险补贴申报XX人，兑现补贴金额XX万元。7、办理被征地农转非人员基本养老保险XX人，三峡淹没库区移民农转非养老保险XX人。四、存在问题1、部分工作本应属于劳动就业和社会保障部门工作内容，却因工作职能尚未理顺，工作难以开展。如城镇居民最低生活保障人员的管理服务尽管属于劳动就业和社会保障服务所的工作内容之一，但由于核发最低生活保障金是另一个部门，以致这类人员只关心最低生活保障金的发放，对我们为其提供的劳动就业和社会保障服务并不热衷。-8-2、因工作量大，正式在编的工作人员少，以致工作开展有局限性。五、工作思路1、坚持不懈的开展劳动就业和社会保障法律、法规及政策宣传，切实营造全社会关心劳动就业和社会保障工作的良好氛围，有效推动我镇劳动保障事业的发展进程。2、进一步巩固和完善劳动就业和社会保障平台建设，协调推进劳动就业和社会保障进社区，形成就业、社保、社会救助整体推动、共同服务的格局。3、紧紧围绕服务民生的主题，努力创建优质服务窗口。在服务理念和服务内容上不断寻求突破，以高标准高要求来衡量工作。紧紧抓住服务群众这一最本质的特征，开展好各项窗口服务工作，按照服务基层和服务群众的理念和思路，为辖区各类人员提供更方便、更快捷、更优质、更高效的服务。总之，通过自检自查，我镇社会保障服务大厅已经具备评选优质服务窗口的各种条件，请上级相关部门给予考察并确定命名。XX镇社会保障服务所二○XX年X月X日