管理者职业化素养

管理者职业化素养国学智成书院王群管理的关键—人的管理§一切经营活动都是由人来完成的§员工素质决定企业形象§管理的根本就是对人的管理§企业管理工作成功与否的决定因素是基层管理人员的能力和素质管理人员应具备的素质德基本的道德修养￡人格道德—诚信待人￡职业道德—集体至上管理人员应具备的素质识基本的见识经验￡木桶理念—不断发现弱点￡鲶鱼理念—增强企业活力￡木梳理念—树立创新思维管理人员应具备的素质才基本管理能力￡自学能力￡组织指挥能力￡用人能力￡培训能力￡沟通能力￡实干能力￡信息管理能力管理人员应具备的素质学基本的管理知识￡经营知识￡管理知识￡财务知识￡营销知识管理人员应具备的素质体健康的体魄是事业成功的保证既要运筹帷幄，又要身体力行管理者的个人魅力⑴绝对的服务精神服务顾客，服务企业、服务员工⑵传染激情的魅力效率、积极、热情⑶维持公正的立场公平、公正、团队、⑷对困难与问题决不退缩、回避，而是迎难而上，积极进取。管理者的个人魅力⑸创造并领导团队创造、领导、把握团队方向⑹不断向下属灌输团队精神和团队目标目标=方向，奋斗的动力⑺能力、经验、知识受到下属的肯定能力是处世的评分经验是积累的成果知识的学习是永无止境的管理者具备的条件⑴指导能力⑵教育能力⑶信息管理能力⑷目标完成能力⑸对问题的判断力和解决能力⑹专业知识的积累和学习能力管理者具备的条件⑺卖场经营管理能力⑻企划能力⑼业务改善能力⑽自我训练提高能力⑾诚信的品德管理者的职责⑴了解店铺的经营方针和目标经营理念、经营目标⑵依据经营方针制定经营计划年、月、周、日计划⑶监督指导各部门执行计划⑷检查执行计划结果分析、检讨、调整⑸业绩评估、考核员工表现管理者的职责⑹负责人员、商品、设备、现金、安全等商品作业⑺处理顾客抱怨⑻处理突发事件和意外事件⑼担任企业与员工之间的沟通者，促使员工了解执行企业的管理制度⑽其它非固定模式的工作具体工作项目1人的管理⑴顾客管理①顾客来自何处②顾客需要③客流量和客单价⑵厂商管理①是否准时送货②是否具有良好的品质具体工作项目⑶员工的管理①出勤状况②服务状况③工作效率2商品管理⑴缺货管理⑵鲜度管理⑶损耗管理⑷促销管理具体工作项目3财务管理⑴收银管理⑵进货传票管理4资讯管理⑴营业日报表⑵商品排行榜⑶促销效果表⑷顾客意见表⑸费用明细表⑹盘点明细表⑺损益表当出现问题时……A埋怨管理体制落后………—体制落后不能作为管理无能的借口B逃避责任—这样的领导不具备最基本的职业标准C推卸责任—推掉的不只是责任，还有你的人格和道德管理人员的欠缺Ⅰ相应的规章制度和监督机制欠缺Ⅱ与个人经济利益挂钩的考核机制欠缺Ⅲ管理人员的职业道德和人格修养欠缺Ⅳ管理人员的管理知识和经验欠缺Ⅴ管理人员的管理能力欠缺Ⅵ用人机制方面的欠缺Ⅶ对新业态管理特点了解方面的欠缺加强管理的途径完善制度严格标准明确权责实施督导培训提高业绩考核竞争择优培训的作用Ⅰ优秀的企业离不开优秀的培训Ⅱ培训不是万能的，没有培训是万万不能的Ⅲ培训的关键在于培训内容的实际应用Ⅳ三分培训，七分管理Ⅴ培训是每个管理者的责任和义务和员工相处尊重—感情的基础尊重他人，就是尊重自己★每个员工都有应尊重的人格尊严★员工和领导只是分工不同，机遇不同，在其它方面都是平等的★他们付出的劳动不比我们少,理应得到我们的尊重★只有互相尊重，才能同心协力，才能获得成功和员工相处沟通—管理的基础你的员工在………★你的员工在干什么？★你的员工在想什么？★你的员工心中的目标和希望是什么？★你的员工在工作中的长项和弱项？★你的员工的喜悦和苦恼？★你的员工对你的看法和对团队的看法？★你的员工还有什么潜力？★你在他们心中的地位？沟通的基本立足点￡必须善于把握下属的欲望￡必须善于把握下属的情感￡必须善于把握下属的个性积极倾听的技巧1问开放式问题2重复对方所说的话3说出我的理解4保持适当沉默有效的提问方式1中立性问题：请您告诉我是什么原因？2带入式问题：您对此事的处理方案是什么？3澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？4开放式问题：5W2Hwhat/why/where/who/when/how/howmuch5一次只问一个问题避免使用的问题1强迫式问题2指责式问题3引导式问题4多重式问题5揭短式问题6姿态式问题有效表达方式1对事不对人2坦陈自己的感受3多提建议少提主张4运用语言的魅力5让对方明白自己的意思FAB—MA表达法1做什么（特点Feature）2为什么做（优势Advantage和好处Benefit）3如何做（方法Method）4询问（Ask）RERSA表达法1结果（Result）2经过（Story）3原因（Reason）4方案（Solution）5询问（Ask）形体语言技巧★有效距离★开放姿态★集中注意★适当倾斜★目光接触★行为反馈★放松自然和员工相处理解—友谊的基础理解万岁★理解员工的苦恼★理解员工的失误★理解员工对工作比不同意见和看法★换位思考，如果我是他………理解是感情交流的纽带理解万岁！和员工相处信任—团队的基础真诚的朋友★信任是合作的基础★信任是团队成功的保证★信任是战胜困难不可缺少的条件★只有信任，才是真正的团队真诚是信任的基础和员工相处协力—前进的基础协力同心，其利断金★门店工作的成绩，是门店员工共同努力取得的，领导只是其中的一分子★领导，既是指挥者，更是服务者★领导的责任是保证员工能够顺利的、愉快的、按照你的要求，正确的工作和员工相处分享—成功的基础分享喜悦和痛苦★分享成功与失败★分享经验与教训★分享欢乐与痛苦★在分享中，工作得以顺利健康的发展和员工相处激励—开拓的基础激励＝潜能的最大发挥★不断激发员工的潜能，使其在工作中总有新的发现、新的感觉★激励要因人而异，不能脱离员工实际的承受能力★科学的、恰到好处的激励，会给员工带来工作乐趣，使他乐于工作，勤于进取和员工相处成功—快乐的基础沟通与激励的方法和技巧￡永远保持积极的心态￡站在对方的利益上考虑问题￡多用正面激励和赞扬，不轻易批评和指责别人￡要有宽容的精神￡做一个好的聆听者￡要学会自控，控制好自己的情绪￡学会认错的艺术威严—管理者追求的目标管理者的“威严”由两方面组成：威：权威，威信权威源于专业知识的渊博威信源于高尚的品德和修养严：严格，认真，一丝不苟严于律己，公平公正你的管理………１按照岗位职责的要求，做好工作２管理，从小处做起，从细微之处做起３规范员工行为以前，先规范自身行为４任何时候都必须保持自己的风度５推功揽过，公平公正的处理门店事务６多鼓励，多示范，少呵斥７实事求是，不文过饰非，推卸责任你的管理………８为员工在工作中创造“家”的感觉——宽容、包容、容纳、融洽９根据需要，经常对员工进行技能培训——提高员工的技能，就是提高管理者的业绩10奖罚分明，以管理制度为准绳，对员工日常行为规范进行管理协力同心，共同发展⑴将企业的命运与自身的命运紧密结合起来，店兴我兴，店衰我耻⑵注重企业和个人发展的长远利益⑶超市为每一位员工提供相对公平的工作与发展机会⑷个人发展的三要素①良好的职业道德修养②胜任本职工作的优异能力③为企业服务，求自身发展的稳定心态WhoMovedMyCheese?￡变化总是在发生￡预见变化￡追踪变化￡尽快适应变化￡随变化而改变￡享受变化带来的乐趣￡做好迅速变化的准备，去迎接新变化的挑战WhoseCheeseCouldIMove?￡锻炼、发掘自己的潜能，提升综合素质￡正确评估自身的优劣，扬长去短￡确定合理的奋斗目标，并为之努力￡公平、道德、积极的进行竞争￡团队利益下的个人利益￡学习、积累、发挥、提升、学习作业：1请和你的每一位同事或下属认真的谈一次话，了解他们，也让他们了解你2记住你所有同事或下属的姓名、性格、岗位及工作情况，下期开会检查3建立一个同事小档案，记录下每位同事或下属的综合信息4学会记工作日记和学习笔记，不断积累才会不断进步