礼仪培训-(服务行业)简版

礼仪培训嗨马乐动（广州南丰汇店）本质就是：尊重，就是与善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法，礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征何为礼仪我们可以用七句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重对手是一种大度尊重仇人是一种豁达尊重所有人是一种教养尊重《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深的向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的，1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。亚伯拉罕*林肯（美国第16任总统）岗位上的我：岗位上的我，不仅仅代表我自己，而是代表了企业，代表了企业的形象，不能因为我，使企业的形象受损，而要通过我，通过我们创造性的工作，让顾客赞美我，赞美我们的企业。如何能做到优质服务？是我们的朋友，是我们的利润来源，并不依赖我们，顾客但是我们却要依赖顾客！60%40%外表仪表声音谈话内容课程目标•认识礼仪的重要性；•了解工作礼仪的基本常识；•熟练掌握并能运用到日常的工作礼仪一、礼仪的重要性四、一般礼仪二、礼仪的定义和内涵五、电话礼仪三、职场礼仪六、销售礼仪•企业文化的重要组成部门•公司和个人形象的树立第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容一、礼仪的重要性二、礼仪的定义和内涵•礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序的方式来表现的律已、敬人的行为规范。三、职场礼仪上下班上班提前5-10分钟到达；注意着装，干净整洁办公时上班前不可吃有刺激性气味的食品；上班或有客人来访时不可吃零食；工作中不可大声喧哗；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公室，应先敲门；离开座位时，将座椅推入桌子下；四、一般礼仪4.1仪表礼仪•形象整理——发型：整洁、文雅、庄重；——化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅清新、自然为宜。——指甲；保持手部的清洁，勤剪指甲。•着装原则工装、工裤、胸卡，依公司着装标准；•时间•目的•场合4.1仪表礼仪--外勤着装标准•女士着装：套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸丝袜：不能过于松弛或跳线鞋子：鞋跟不宜大高，便于行走首饰：佩戴得当•男士着装：西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色“八忌”一忌：西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）二忌：衬衫放在西裤外。三忌：不扣衬衫扣。四忌：西服袖子长于衬衫袖。五忌：西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。六忌：领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）七忌：单排扣西服上衣两扣都扣上。八忌：西服配便鞋。宜忌4.2仪态礼仪----笑微笑的魅力：微笑是赢得友谊的最佳途径！是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。4.2仪态礼仪----眼神得体的眼神；自然注礼对方眉骨与鼻梁三角区；不能左顾右盼或紧盯对方；道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛；4.2仪态礼仪----站姿标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、稳重、大方、挺拔；服务站姿双手放于腰前交叉，左手搭右手；基本坐姿入座要轻，坐椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰4.2仪态礼仪----行姿行走时应抬头、挺胸。同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊3人时：中为尊4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊；4.2仪态礼仪----行姿在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正前方，自己走左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；在电梯引路时内有人：客人、领导优先内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。注意事项：1.电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；2.先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人3.后入电梯者应面向电梯门站立4.下电梯前，提前做好准备，换到门口5.乘扶梯或上下楼梯时应遵循“右上左下”原则，方便他人通过4.2仪态礼仪----肢体语言手势的幅度的频率不要过大过多；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；示意“您好”时，应五指并拢，手掌竖直，以肘关节为轴，与身体打开45度角；4.2仪态礼仪----注意事项端庄大方，稳重得体，挺胸抬头，行走如风站立如松，端坐如钟，穿着搭配，切忌招摇淡妆即可，浓抹不宜，首饰佩戴，首要得当眼神得体、微笑赢人，君子行止、自然文雅4.3公务礼仪上岗礼仪•理解并接受公司的企业文化•全面了解公司的各种规章制度•了解管理各项业务的负责人的姓名拜访礼仪•最重要的拜访礼仪是准时赴约•如属初次见面，应主动自我介绍•谈话时应开门见山，言归正传•应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主人的休息时间汇报工作礼仪•遵守时间，不可失约，轻轻敲门，以允许后方可进门•工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙•汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不可耐烦的表现4.3公务礼仪----办公室礼仪•不对他人评头论足•不谈论个人或他人薪资•不能诿过给同事•不干私活•不可长时间听私人电话•不打听探究别人隐私•要主动搞好办公室卫生•要办公桌整洁、整齐•要热情主动接待来访客人•同事见面要问好5.1基本用语称呼语用尊称打招呼（先生、女士、这位先生或那位先生）；欢迎语简单亲切的问候和短语表示热情（欢迎光临）；问候语（您好、您早）；祝贺语（恭喜、祝生日、祝新婚）；告别语（再见，祝您晚安，欢迎下次光临）：道歉语（对不起，对不起打扰了）；道谢语（十分感谢、谢谢）；应答语（好的、请稍等、不用客气、这是我应该做的）；征询语（先生您需要什么？先生我能为你……吗？)；基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。五、谈话礼仪5.2技巧对客人的问询圆满作答，若遇到不知道，不清楚的事，应请示领导尽量答复客人或给予婉转拒绝，说话要负责任，不可胡乱作答；客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出很荣幸地为他进行服务；在与客人对话时，如另一客人召唤，应点头示意或打招呼请客人稍等，如时间过长，应先道歉，再开始工作，不可一声不响；与客人对话时声音要柔和、清晰、自然，回答要迅速明确；当客人提出某项服务，我们满足不了时，应主动向客人讲清原因并致歉，让客人感到受重视；在原则性较强且较敏感的问题上，态度要明确，说话方式要婉转灵活，既不违反原则又要维护客人自尊，在与客人讲话的时候，不允许使用怀疑、命令、顶撞的问话方式，而要使用询问、商量、请求、解释这样的说话方式；打扰客人的地方，首先要致歉，对客人的帮助，接过客人传递的任何东西都要表示感谢；客人遇到困难时，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决；面对客人有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。五、谈话礼仪5.3态度面带微笑，给人以亲切感；聚精会神，给人以尊重感；不卑不亢，坦诚相待，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇静感；神情自然、轻松、自信，给人以宽慰感；不带情绪工作、也不矫揉造作（站立、坐姿、手势、行走、鞠躬、点头）。五、谈话礼仪5.4电话礼仪五、谈话礼仪吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等；电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈；应备有电话记录本,重要的电话应做记录；电话内容讲完,应等对方结束谈话再以再见为结束语；5.4电话礼仪----接听、拨打规范五、谈话礼仪接听铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话，方可挂断电话；拨打电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”，并作自我介绍；使用敬语,交待清楚要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”；5.4电话礼仪----用语五、谈话礼仪接听电话：您好，嗨马乐动！基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等；道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等；征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。。好吗?6.1介绍礼仪先将下级介绍给上级；男性介绍给女性；如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。六、销售礼仪要领：注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手！6.1握手礼仪六、销售礼仪1、正面朝对方；2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手拖住，必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；6.1名片礼仪六、销售礼仪•首先要挑选能打动对方的礼物；•礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之；•在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜；•致赠的态度要爽朗，才能使受者愉快；6.3赠礼礼仪六、销售礼仪3待3声有礼有遍天下！谢谢！