顾客的反馈信息报告-(2)

1顾客的反馈信息报告（包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果）一、市场、顾客反馈分析及对策1．市场现状：①调查：近年来供销部在做日常业务时发现用户，不断的寻找质量稳定，价格适中的高低压开关柜、照明配电箱、电缆桥架。②原因分析：在充分市场调研情况下，公司供销部认为随着科技进步，新型涂料、新旧交替是不可避免的，在以后几年里要加强与用户、科研机构的生产用户所需要的产品，同时供销部应不断拓展新市场，发展新用户。③建议与对策：技术质检部、供销部组织具体实施，供销部做好跟踪。2．合同履约情况：①从6-8月吉林省宇信建设开发有限公司，合同定货1次269台配电箱，广东省建筑装饰集团公司定货1次，定货43台②从统计分析可以看出，顾客的需求数量均已实现，基本按期交货生产按计划执行，生产计划完成率100％其间不仅完全满足了主要顾客吉林省宇信建设开发有限公司，还满足广东省建筑装饰集团公司的临时定货，以较高的产品质量，及时的交货期赢得了顾客的高度评价。在稳定当前市场的同时也看出还存在一定的问题，即在确保主要用户需求的同时增加生产能力开创新用户。2．顾客反馈情况：目前无顾客反馈的情况，但是供销部门还应加强同用户的沟通，争取我公司信用，取得更大的市场份额。二、与顾客的沟通1．与顾客沟通的方式①供销部长、技术质检部长带领供销部、技术质检部相关人员在6月12日、23日对主要用户吉林省建工集团公司进行了走访。②技术支持到现场指导使用、培训。③经常与顾客电话交流沟通。2．根据需要将合同或订单的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。3．产品售出后，经常搜集顾客的反馈信息，包括顾客抱怨，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，本年度没有发生顾客投诉退货的现象。4．从2011年3月共发出《顾客满意程度调查表》3份，通过对顾客满意信息的调查、统计、分析，评价所建立质量管理体系的符合性，识别可以改进的机会，以确保顾客满意。三、顾客满意程度测量结果与分析报告顾客是企业生存的基础，如果没有顾客定货，企业的一切活动就要停止了，因而赢得顾客企业就会兴旺发达，失去顾客企业就会衰败破产，在生产经营和质量管理活动中，必须树立一切为了顾客，一切服从顾客的理念，对待顾客要以质2取胜，以诚取信千方百计地保证顾客满意，增强顾客信任。为此我们主要做了以下工作：1、要满足顾客要求首先就要明确顾客的要求，不但要知道顾客明显的要求，而且还要知道顾客的期望，因而我们通过与顾客的沟通与会谈。了解技术发展动向和同行业的先进技术水平，识别并确定顾客的要求。2、组织有关部门对顾客的要求进行评审，使各部门明确顾客的要求，及实现顾客要求应采取的措施，并通过生产技术设备，使各部门有能力实现顾客的要求，并力争超越顾客的要求3、及时与顾客进行沟通，了解顾客要求的变化情况，沟通合同执行情况，达到顾客满意。4、做好售后服务工作，对产品使用中出现的问题及时派人解决，为顾客排忧解难，确保产品正常使用。5、对顾客满意度进行调查分析，找出顾客不满意的问题加以改进。6、今年我们进行了第一次顾客满意度调查，调查方法是采用调查表法：由于我厂主要客户为吉林省建工集团公司等，因此从2011年3月共发出调查表3张，收回3张，回收率100%。1）评分标准：顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：（1）很满意；（2）比较满意;(3)一般满意；(4)由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。2）顾客满意度的计算分析①顾客满意度的计算分析：满意度=（很满意项数×1+比较满意项数×0.8+一般满意项数×0.5+不太满意项数×0.2+很不满意项数×0）/调查总项数×100%很满意97%比较满意3%一般满意0%不满意0%很不满意0%很满意比较满意一般满意不满意很不满意②顾客对我厂产品总体评价：顾客满意率为97.78%，已达到和超过我厂“顾客满意率大于95%”的质量目标③从以上调查统计分析如下：a）产品质量产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司“追求第一流品质”3经营理念以及建立质量体系制订的质量方针“诚信守诺、质量优良、规范管理、用户满意”得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。b）售前和售后服务服务方面顾客满意度指数略微偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。c）顾客对价格的满意度指数最低。说明我们在肯定产品质量的同时，也要考虑价格。质量策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。d）虽然在调查中顾客对产品包装质量没有提出了明确意见，顾客满意度指数不是很高，因此交货期、包装、运输等方面的工作还需进一步加强。e）没有答复项目：无。供销部2011年7月