顾客类型及处理顾客抱怨

顾客类型分析1处理顾客投诉2注意兴趣需求对比行动联想决定满足1)购买“必要性”商品2)购买“感觉上占便宜”的商品3)购买“安全性高”的商品◆走马观花型◆有明确目标型◆优柔寡断、欠缺判断力型◆饶舌、爱说话型◆急噪、易发脾气型◆内向、软弱型◆特性随意走动，不主动开口说话，看到店员主动上前一般会自动退让◆技巧他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生消费的欲望，所以店员还是要保持服务的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会◆特性直接向店员询问商品，购买目标很明确◆技巧向顾客直接介绍他们想要的商品，并做推荐◆特性他们经常看中某件商品，但是却无法下定决心购买◆技巧让顾客对商品加以比较，然后观察顾客比较喜欢哪一件商品，并帮助他做建议◆特性爱说笑话，喜欢偏离主题◆技巧:一面专心的听讲，一面抓住机会把话题转移到产品上来◆特性性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即表现不耐烦◆技巧注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敏捷的行动处理事情◆特性很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红的顾客◆技巧要提高这种顾客的自信心，以此来鼓励顾客下决定购买顾客类型分析1处理顾客投诉2所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理顾客的抱怨正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的责任，并从顾客的抱怨中学习。货品承诺服务价格顾客投诉=机会•（1）带来长期顾客的机会•（2）改善品质的机会•（3）加强品牌口碑的机会•（4）训练自己应变的机会1、投诉处理得当----可以不断赢取回头客•2、投诉处理不得当----公司损失的不只是一单的生意或是一个顾客，而是：A.更多的客人B.公司的信誉C.生意及利润1）道歉2）耐心聆听3）感同身受（诚心提供服务）4）解决问题5）多谢意见6）追踪跟进1）向顾客道歉，并冷静客人的情绪2）引领客人离开主要通道3）设身处地的聆听客人的意见4）保持冷静，不可与客人争执5）向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议解决方法6）如建议是有效的应立即行动–--没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！–--别人用的挺好的呀！–--我们没发现这个毛病呀！–--我们一直都是这么卖的–--你先听我解释–--你相不相信我？–--你也有不对的地方–--你怎么这么讲话？–--爱告哪儿就告哪儿。–--这事没法办。