OTA接待环节前台版

OTA接待环节一：联系预抵顾客1、早班十点左右根据订单提示联系到客人（后下的当天的订单即刻联系）确认房间数，房型，到店时间，是否初次入住咱们酒店，能否给个微信号加一下酒店的微信，方便给您发个订位？2、询问出发地，温馨提示长途开车请注意安全，或根据天气说些温馨语言，如雨天路滑请注意安全3、排房，房间备注：客人特殊要求，是否已加到微信，通知装饰房二：办理手续1、办理手续时多与顾客沟通，表述关爱（拿到身份证开始后续办理流程要称呼顾客姓氏XX先生/XX女士）例：XX先生/XX女士，来酒店的路上还顺利吗？您是来出差还是度假呢（系统备注）观察客人反映，随和客人要耐心友善详细介绍周边沉默寡言的客人快速办理好手续，正确引导客人进客梯2、房态允许可为客人升级高一档房型的房间3、未添加微信尽量再次要到微信并送上酒店经理名片，XX先生/XX女士您酒店住宿期间如遇一切问题都能联络我们经理或者联系我们前台，期望您入住愉快4、客人上房间后通知楼层送水果，可让送水果的服务员询问客人房间是否满意/或前台内线回访客人5、在住期间网络客人的要求要反应及时快速，包括送东西等等三、离店流程1、告知客人可以免查房，并快速准备好账单发票2、询问客人住店感受，服务，早餐是否满意3、送上免费矿泉水4、离店遗留物品免费邮寄5、有些小问题的客人可用上之前培训的话术，（一定会改进，您下次过来一定会看到我们的进步等等）6、解决不了的投诉上报主管和总经理跟进7、客人满意，引导五星好评，您的点评对我们非常重要（美团，飞猪最好要到当场的点评）三、退房跟踪1、携程客人下午三点继续跟踪，可以发微信/短信，祝福客人路途顺利，出游客人祝愿玩的开心，千万别忘记给我们点个五星好评哦，这对我们非常重要四、做好点评回复。