服务技巧培训教材(DXC陈老师)

德信诚培训—品质、诚信、用心服务技巧培训课程培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司免费培训：好好学习社区：前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训有效的沟通技巧我是客户:买了你的产品我也是客户:我们需要合作客户几乎是你业务存在的唯一原因.即使你的公司拥有最棒的产品,如果没有客户也等于0.通过销售产品与客户建立起关系相对来说是相对容易的,而要保持关系,并从这种关系中继续创造价值,就只能依靠服务了.开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍.2什么是服务:向客户提供的一切能够给客户带来利益满足客户需求的产品或活动.任何服务都包括两部分内容:服务技术服务产品及产品知识服务环境服务提供系统人际服务服务技巧服务态度和意识人际关系系统有形的无形的如何评价客户服务的质量:服务质量组合：企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属性。功能性质量：服务是如何提供的。各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。提供优质服务的专业技能:.Care-关心客户.Communication-有效的沟通技巧.Co–operation-注重团队的合作德信诚培训关心客户理解客户的需求Communication-有效的沟通技巧分析工作风格确认造成沟通障碍树立积极的心态提供优质服务的沟通技巧Co–operation-注重团队的合作马斯洛(Maslow)的需求原理:SELF-REALISATION自我实现SELF-ESTEEM自尊SOCIAL/BELONGING归属感SAFETY安全SURVIVAL生存•NORMS的定义，使用•说话的技巧•电话的技巧•谈话的技巧•语音的技巧•提问题的技巧•倾听的技巧•处理问题的模式•冲突解决模式•压力控制技巧客观的NORMS-有效的沟通技巧德信诚培训是什么？•N=NOTANINTERPRETATION非演绎的•O=OBSERVED经观察的•R=RELIABLE可靠的•M=MEASURED有数据支持的•S=SPECIFIC具体的运用NORMS去描述行为、做解释、做确认，尽可能使情况客观化。说话的技巧是什么？说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲话，和你谈话。何时运用？当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切的、回应的词。说话技巧的运用•用带“我”的句子•用NORMS•直接地表述•让别人说完•对不懂技术用语的人不要用技术用语•用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字•用中性的词语•用肯定的语气•正确使用语法德信诚培训★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子“你说的很不清楚，能重复吗？”“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？★说话时注意自己的感受“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子“永远不要低估团队工作的重要。“我认为团队工作很重要。”“我认为这是个问题。”★用带NORMS而不带判断或夸张的描述“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。”（F）“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）★用NORMS的句子回复别人“我想你等一会儿。”（F）“我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2分钟可以吗？”（Y）★当你主观时，请承认吧“通常来说，快乐的员工能多作贡献。”（F）“我认为快乐的员工能多作贡献。”（Y）★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺的口吻“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y）“我想获得更多具体信息才讨论。”（F）★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过别人“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。”“VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”德信诚培训用中性的语言★选用中性的词语“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F)“MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y)★把单数变复数“到了年中，每一位领导者都会被评估。”(F)“到了年中，所有领导者都会被评估。”(Y)用肯定的语气★把可能性说出（不说“不可能”)”这件事不到周二也不会完成。”“这件事可以在周二完成。★避免抱怨系统“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢”“我会在两分钟内给您回复。可以吗？”★用有说服力的词去表达你的承诺“可能”“我看看吧”“我试一下吧”“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”★总是正面地看待公司和客人“你猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人”“昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它处理好了。”★不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速“我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。”“外运发展e速可以提供快件查询的服务。”★避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二个句子是否定的“你的问题问得很好，但你没有解释答案。”“你的问题问得很好，这很有利于解释答案。”德信诚培训电话技巧是什么?电话技巧会帮你以一种协调的方式开始和结束电话交谈。它还帮你转接电话和记录留言，从而满足你同事和顾客的要求。什么时候用？对每一次电话交谈都可以使用。怎么做?1.迅速地回答－以柔和的原则……使你成为同事和顾客最需要的。2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循建立友好的共同方针。3.如果需要的话，给自己列出相关的细节—确认你的部门、操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论。对于打出的电话，要讲出你为什么要打这个电话。例如：“我是客户组的艾伦·安德森，是为了……”4.使用顾客的姓—第一次提到顾客时，应该称呼其全名，然后一般以××先生或××女士称呼，除非他们允许你称呼其名。5.正确地结束电话——通常结束对话时简短的概括将采取的行动，询问是否还有别的事需要做，并且谢谢其打电话给外运发展e速。例如：“好的，您要求得信息在下午1点钟以前将会传真给您。还有什么事情需要我为您做的吗？……谢谢您致电外运发展e速。”6.记清信息——确认你记录下的姓名、地址、电话号码及其他信息是否正确。德信诚培训正确地转电话☆预备阶段——告知顾客你准备将电话转给谁，为什么你需要转☆征询——询问顾客给他转接的电话是否满意。☆提供“以防万一”的信息——提供一些建议，使得顾客万一断线或是没有得到必要的帮助时，随时可以打电话回来。☆转接电话——按转接健并拨转接的号码。☆转告情况——联系你要转的同事，并且将相关的情况告诉他。☆转接的时间限制——不要令顾客在电话中等待而没有任何回应超过30秒钟☆不要随意挂电话——让一切失去控制，直至你确认电话已经转接成功。@如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可以处理这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一同来处理这件事情。这样你可以随时转告相关的信息。这也是一个你向你的主管学习处理此类事件的机会。谈话技巧是什么？谈话技巧能帮助你显示出你是真诚地关注对方，表示你很乐于与他分担。而且还有助于你与人发展友好关系。什么时候用？·你想使谈话开始。·你希望能礼貌地交谈。·你希望与顾客或同事建立一种和谐亲善的关系。·你在与顾客的电话交谈中需要打破沉默。德信诚培训做什么？☆交谈开始——双方沉默时可以提及以下一个或几个问题。·“天气怎么样？”·“你们市怎么样？”☆沉默期间——在此期间，你还可以确切地告诉他你正在做什么。☆无关的谈话内容——有时顾客会谈一些无关紧要的内容。你要肯定他的话，并且有礼貌地将话题重新切回到主题。（例如：“那是一个很棒的事。嗯－我刚刚得到您需要的消息，请让我给您讲讲。”）☆不适宜的谈话——有时，顾客会有些无理的内容。请不要理会这些内容。要坚决果断地将谈话内容切回到主题。如果顾客诅咒你，你可以做一个声明，像“我明白您的所受的困扰，并且我将会全力为您来解决这个问题。”如果顾客继续辱骂您，请联系你的主管。☆结束谈话——使用以下句子来结束谈话。顾客例子·“我希望这对你会有所帮助。”·“有什么事情我可以帮您？”·“很乐意有这个机会帮您。”·“祝您今天过得愉快。”是什么？语音技巧是关于你怎么来描述事情的技巧。同样的词，不同的说法能表达大量不同的意思，取决于你以怎样的语气表达。什么时候用?·你想确定你所说的内容以一种善意，友好的方式产生效果·当你认为你所说的内容是合理或是正确时，你困惑为什么对你的反应却恰恰相反。·你不确定别人意图，因为说的内容与说的方式不和谐。语音技巧德信诚培训做什么?☆在表达的内容与表达方式之间寻求一种配合。如果某人说：“这个主意不错”，若发音在“不错”一词重一点的话，则他所表达的意思就不仅只是一种意思了。如果客人说：“是的，这听起来像是一个解决问题的好办法”。但是他的声音平淡，并且语调听起来像是从牙缝里挤出来的一样，那么在交流中就缺少了表达内容和表达方式上的搭配。☆用NORMS的方法来描述你看到和听到的口头和非口头特征例如，你可以向顾客描述上述内容：“您确定您真的认为这真的是一个好主意吗？听起来我感到您好像并不满意这个主意。是这样的吗？”☆下面的表格列出了语言技巧的几个方面，顾客在于你通话时经常用这些来评估你。这几点代替了平时面对面交谈时的一些主要容貌上的表情特征。例如：点头、对视、表情和身体语言。因此，在你与你的客户交谈时，这些方面会变得更具判断力。技巧#音量（恰好）#音调（自然而多变，强调重点词）#语调（友好真诚）#语速（恰好）#发音（清晰）#语法（正确）☆你对声音不能让人听起来像是从计算机屏幕上读的一样，这点极端重要。永远不要直接从屏幕上读东西给你的顾客。如果有必要的话，则请不挂断电话，先将内容默读一遍，理解了内容之后再与顾客讲，这样就会使得你们的交谈很自然。德信诚培训☆你的身体语言表达的意思占你所要表达意思的45％*眼睛·时间延长时，依然看着发言者；·眼部肌肉放松·眼睛专注*面部和头·微笑·赞同的点头·头很端正·嘴部表情自然*躯体·身体向前倾·坐姿自然·面对发言者·坐在椅子的边缘*手·记下要点·张开手·举手发言什么是提问题的技巧？以下的技巧将帮助你学习什么时候、如何去提一些好的问题。什么时候这些技巧派上用场？1当你需要确认别人已经明白你的意思的时候2当你需要确认你已经明白别人的意思的时候3.当你需要把别人引入话题讨论而避免单纯地说的时