6.组织内部沟通策略

1学习目标了解组织沟通的含义和作用识别组织内部沟通的类型和各自的沟通障碍掌握组织内部沟通的策略和个人技巧掌握组织冲突管理的策略识别组织内部沟通网络的类型掌握利用非正式沟通的方法1第4章组织内部沟通策略上能通，下情可致；下不隐，上令必达。——佚名24.1组织内部沟通的含义的和作用4.1.1组织内部沟通的含义和特点组织沟通与一般意义上的沟通的区别主要在于，组织沟通特定的情境是工作场所，所以它既具备一般人际沟通的特点，同时又是工作任务和要求的体现。因此，组织沟通具有明确的目的，通过影响组织中每个人、每个部门的行为，使之与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织目标。组织沟通是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为管理的一种日常活动而发生的。由于组织沟通是管理的日常功能，因此组织对信息传递者具有一定的约束和规范。34.1.2组织内部沟通的作用组织内部沟通的目的是促进组织行动，即按有利于组织的方向左右组织的行动。组织内部沟通的作用可主要表现在下述四个方面：1．传递组织信息，控制内部成员行为组织需要为组织内部成员采取合理的行动提供必要的情报。组织成员对自己的工作和工作环境掌握得越多，就能工作得越多。在组织运行过程中，组织会根据不断变化的外部环境，随时变更和调整企业的目标、任务。组织通过内部沟通使成员随时了解到每一步变化，以便更好地完成组织交给的任务。42．征求员工意见，促进决策合理有效信息由基层一级向上传递，上一级把收到的信息进行总结消化，并在职权范围内采取行动，最终传递到最高主管部门。最高主管部门对收到的信息进行总结归纳，并用来进行决策。同时，组织在决策过程中和制定决策后，还必须进一步与组织成员进行沟通，征求成员的意见，让成员参与决策并对决策提出建议，从而使组织的决策更加合理有效。3．统一组织行动，激励成员改善绩效组织沟通可以使组织成员了解组织的内部政策、习惯做法、规章制度，并遵守这些要求，从而保持组织的统一性。在绩效考评方面，上级评价下级对组织所作的贡献，并将此评价传达给下级是十分重要的，有利于下级了解自己的地位，了解上级对他们完成任务的看法，了解他们如何改进对组织的贡献，以及了解他们的未来前途，这将极大地激发组织成员的士气，使其工作更有成效。组织沟通还可以促进组织成员交流感情，分享成功和失败的经验，引导组织成员强化正向行为，避免错误的行为，改进员工工作，促进组织成功。54．逐步沉淀积累，塑造企业独特文化组织通过内部不断沟通，逐渐积累经验，形成组织独特的沟通文化，进而积淀为组织文化，形成组织的沟通内涵，如组织间乐于共享的心态、对他人的尊重、开放的沟通网络等。这些资源作为企业文化的重要内容，能够为组织的发展增加活力。64.1.3组织内部沟通的环境从管理沟通的角度看，由于沟通对象是非常明确的人，而人所存在的直接环境是组织。分析组织内部的沟通环境，可以帮助我们采取针对性的沟通策略。组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考查。企业内部组织结构反映了组织成员的权利关系、信息沟通渠道和业务流程等，它在本质上反映的是组织内部人与人之间的关系。组织文化是组织成员需要遵守的行为规范、思维方式、意识形态、风俗习惯等，组织文化的本质是组织内部的价值观。技术环境也深刻影响着组织内部的沟通，它一方面使组织内部信息交换在空间上不断扩展，组织虚拟化生存成为可能；另一方面，组织管理从刚性的制度、规则管理走向个性化、柔性化管理，组织内部成员日益从“社会人”变为“文化人”，也促使了组织内部沟通模式发生渐变。事实上，随着因特网、局域网的普遍采用，组织的沟通模式正在从根本上发生改变。74.2组织沟通的对象及策略组织通常具有一定的结构。组织内部沟通，依据信息在组织结构中的传递方向，可以分为纵向沟通（下行和上行）、水平沟通和斜向沟通（如图5-1中虚线所示），由这些方向不同的信息流又构成了具有一定稳定性的沟通网络。总经理人力资源部经理BAC营销部经理BAC制造部经理BAC研发部经理BAC图5-1：组织结构与信息流84.2.1下行沟通——“非常用心”原则下行沟通，是指沿着组织结构中的直线等级进行自上而下的沟通，即组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。在下行沟通过程中，信息发送者是上级，下级是接受者。下行沟通的内容通常是管理决策、规章制度、工作目标和要求、工作评价和工作绩效反馈等。下行沟通的媒介主要有三种形式：1．书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等）。2．面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息）。3．电子的（闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。一、下行沟通的目的下行沟通的主要目的有五个：一是传递工作指示，提供工作资料和指导；二是促进员工对岗位职责、福利、工作内容及任务的了解；三是向下级传递组织文化，统一组织成员的认识和行为；四是向下级反馈其工作绩效，激励和控制员工；五是向员工阐明企业的目标，使员工增强责任感。9二、下行沟通的障碍管理专家彼得·德鲁克曾尖锐地指出“数百年来，管理者只注重向下沟通，尽管他们表现出莫大的智慧，但这种沟通无济于事。这种沟通失效，究其原因，首先是因为仅仅关注管理者想传达的，所有传达的内容都是指令”。下行沟通的结果经常不尽如人意，产生这些问题的原因在于下行沟通存在着各种障碍。企业组织机构复杂化。管理沟通风格差异化。开放沟通心态缺憾性。沟通技能的差异化。各方心理活动的牵制性。传递信息的遗漏和曲解。10图5-2信息理解漏斗图高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息11三、下行沟通的策略1．管理者树立正确的向下沟通心态。2．采取开放式管理，鼓励员工参与。3．制订好沟通计划，建立沟通制度。4．精简沟通环节，合理安排沟通时间。5．充分授权。6．言简意赅，提倡简约的沟通。7．建立有效的反馈机制。8．利用多种沟通渠道和方式。12四、下行沟通的个人技巧（一）传达命令1．态度和善，语言礼貌上级对下级传达命令时，管理者应保持理解和和善的态度，因为在现代化企业管理实践中，上下级关系已经很难依靠上级的个人权威来维持，上级的态度和语言能够直接影响下级对领导的看法，进而影响命令的执行。2．给下属提出疑问的机会聪明的管理者向下属传达命令时，应主动询问下属的意见，以确保下属能全面和准确领会。3．引导下属认识到命令的重要性管理者对命令进行的重复和强调并不能代表下属也这样认为，管理者要通过介绍命令的背景、要求、意义等信息让下属认识到命令的重要13（二）批评下属1．尊重客观事实管理者批评下属一定要从客观事实出发，坚持就事论事。充分了解事实情况，并了解下属全部的想法后再作出相应的处罚决定。2．选择恰当场合在批评下属时，要选择合适的场合，不能伤害下属的自尊心和自信。案例链接：张飞敬上欺下的悲剧3．恰当运用赞美管理者在批评下属的时候，应适当对下属进行肯定和赞美，让下属意识到自己价值的同时能够虚心接受领导的批评。14三）赞扬下属1．以诚相见，由衷赞美赞美是一种艺术，且只有当赞美建立在诚挚的基础上时，才会让下属真正受到鼓舞和激励。2．及时肯定，具体赞扬在工作中创造了价值的下属，都渴望获得管理者的肯定和承认，管理者应当创造机会及时对下属的工作给予肯定。3．知微见著，给予肯定管理者要善于发现下属所做的有意义的事情，且不论事情的大小都能给予真诚的赞扬。4．适当运用，间接赞美通过第三者角度赞美或通过第三人传达赞美以表达真诚。“扬善于公堂，规过于私室”154.2.2上行沟通——“超常胆识”原则上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构自下而上传递的过程，即由下级到上级的沟通。向上沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反映、申诉、建议和意见等。组织上行沟通的媒介与下行沟通的媒介基本相同，主要包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。一、上行沟通的目的上行沟通的主要目的有：一是为员工提供参与管理的机会；二是减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；三是营造民主式管理文化，提高组织创新能力；四是缓解工作压力16二、上行沟通的障碍在一个对美国和加拿大75家公司的研究中发现，上行沟通令人失望，越是大型的组织，上行沟通的阻碍越是常见。导致上行沟通的障碍可能是多方面的，主要表现在：1．封闭式企业文化。一般员工没有多少机会发表信息与观点。2．高层管理者不鼓励上行沟通，他们认为自己了解下级员工的需要，也坚信自己的决策正确。3．内部沟通机制不健全，存在沟通瓶颈。组织内部没有建立上行沟通的机制和渠道，下级员工发出的信息一般得不到正面的回应。4．信息失真，各级管理者过滤上行沟通信息。5．上下级关系不良，下层员工缺乏上行沟通的动机。17三、上行沟通的策略成功的组织沟通来自于下行沟通和上行沟通的平衡。良好的下行沟通也有利于促进上行沟通的顺畅，提高下行沟通的策略也适用于上行沟通，除此之外，还需做到：1．建立信任。从组织的角度看，连接员工和管理者的是权力和责任；而从沟通的角度看，维系员工和管理者的是信任。2．建立适当的上行沟通渠道和制度。组织可以设立正式的上行沟通途径，如建立意见反馈系统、员工座谈会和巡视员制度；定期实施员工调查，了解员工对组织和工作的感觉；设立员工意见箱，允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；3．培育组织沟通文化。有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。良好的组织沟通氛围，有利于打开员工的心扉，促进上下级之间的信任关系，提高上行沟通的效率。4．采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。各层级的管理者都积极行动，经常出现在员工的办公场所，自然会建立比较融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。经常采用的开放式上行沟通的有效途径有：（1）共同进餐；（2）四下走动；（3）深入工作现场；（4）参加员工的娱乐活动。18四、上行沟通的个人技巧（一）如何正确处理与上级的关系1．了解并在适度范围内尊重上司的习惯。2．了解自己的长处和不足。3．设法保持良好关系。4．处理好与上司的私人感情和工作关系。5．多说多做，争取得到上司的认可。6．正确对待上级的批评。19（二）与上级有效沟通的9个原则1．适当时机原则。2．适合地点原则。3．48小时原则。4．选择题法则。5．事实数据原则。6．充分准备原则。7．留有余地原则。8．简明扼要原则。9．尊重领导决策原则。20（三）向上沟通时的4种态度1．尊重而不吹捧。2．请示而不依赖。3．主动而不越权。4．自信而不自负。214.2.3横向沟通——宰相肺腑原则横向沟通是指沿着组织结构的横线进行的信息传递，即发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权利关系的人员之间的沟通。一、横向沟通的目的横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。横向沟通担当起组织内部同一层面成员沟通的重任，对加强个体与个体间、群体与群体间的理解，促进其合作和深化感情十分重要。随着组织结构趋于扁平化，这种跨职能、跨部门的沟通正受到绝大多数组织的关注，它已经成为组织成功的关键。1．保证公司总目标的实现。2．弥补纵向沟通造成的不足。3．实现各部门信息共享。22二、横向沟通的障碍横向沟通的主要障碍有：1．部门本位主义。2．部门的自我标榜行为。3．组织结构产生的部门之间职责交叉。4．空间距离造成沟通上的物理障碍。5．对有限资源的争夺。23三、横向沟通的策略对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，