会员回访课程

销售额销售额购买客数来店客数购买率个单价购买个数来店固定客来店新客人到店频率固定客总数会员回访服务培训内容一，如何有效的提高回访的质量二、会员回访的内容和方法三、不同顾客态度的应对方法四、会员回访注意事项回访的重要性---良好的回访扩展你的人际关系网提升销售的必要途径促进品牌发展的推动器提高顾客对品牌的认知度客流量少时，作好会员回访能够提高销量也会让BA更充实一、回访前的准备工作一新会员销售过程中的铺垫。二销售后的服务（自我介绍）三介绍后期的服务四会员回访本及时记录二、会员回访的内容和方法1、会员回访的分类2、会员档案的规整3、会员回访的流程4、会员的回访方法1、会员回访的分类新会员（1-1-3回访服务）老会员A类：平均3个月左右产生一次购买，忠实度高，宣传性强，对于品牌的活动和发展非常支持的会员.年消费大概在1800以上的顾客。B类：平均6个月左右产生一次购买，忠实度高。C类：平均6-10个月产生一次购买，品牌忠实度一般D类：1年半均未产生重购和未到店了解的，视为无效会员2、会员档案的规整以“会员回访本”设立顾客档案，每个顾客设立一份（1）按入会日期先后目的：按此日期确定做售后的时间，为顾客调整配方和追加销售（2）按照生日日期先后目的：可以清晰的了解顾客的生日，并可根据生日月份进行回访和查找资料3、会员回访服务的流程做出月度回访计划（月初）设定回访的目的look寻找合适的回访时间针对会员进行分析look开始回访（回访的礼仪及技巧）回访后详细记录回访内容look总结回访效果1-1-3售后服务之“1”时间：顾客购买产品后的第一周目的：督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如手法等主要内容：1/提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品2/询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答3/帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉。4/约定下一次电话服务的时间。5/做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求注意事项：用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至电给顾客时间一定不要过长，一般2-3分钟即可，除非顾客特别愿意沟通具体话术：＊＊女士您好：我是资生堂泊美您的美容顾问＊＊，为了有助于您更好的护肤，我们对您做一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您上周购买的产品开始使用了吗？用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）没有→了解为什么还没有开始使用，并督促开始使用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法最后：再次做自我介绍→我是您的美容顾问＊＊，您以后对于皮肤方面的问题,来店里或者打电话都可以的，我愿意随时为您服务的，为了使你的皮肤护理更好，两周后我再给您打电话好吗？非常感谢您接受我们的售后服务电话，再见！（我正在开会，没时间，回头再说吧）→不好意思，打扰您了，打电话给您最主要是为您服务的，那您什么时候方便，我再打给您！1-1-3售后服务之第二个“1”时间：第一次电话回访的一个月后形式：电话目的：了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等主要内容：1/请顾客告诉你这4周使用产品的情况及效果（包括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美2/确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段后皮肤得到改善的情形3/提醒和鼓励继续按这样的方法使用产品4/传递顾客感兴趣或和其相关的信息（如近期的促销活动，新品信息等）5/约定两个月后电话拜访的时间注意事项：用兴奋和热情的语气打电话，给予顾客更多的关心具体话术＊＊女士您好：我是您资生堂泊美的美容顾问＊＊呀，＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使用一段时间效果会更好的，咱们有位老顾客使用了一段时间后皮肤比以前改善多了没改变，还是那个样子→这正好说明泊美属于植物类的护肤品牌。皮肤从里到外进行改善来达到调理的效果产品。长期使用会有效的让您的皮肤得到改善。另外我想询问下您的使用方法？是否按时使用，告知顾客一定要坚持并正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。最后：针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的时间时间：第二次电话的两个月后形式：电话目的：提醒顾客产品不要间断，再次加强产品整套使用，传递店铺及商场的促销信息，引导二次入店主要内容：1/了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况2/鼓励继续使用家美乐的产品，整套搭配不要间断，3/给予季节性护肤建议→下页4/推荐当季并适合她的产品或促销信息新品5/和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息6/鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问都可以致电与你7/约定以后电话拜访的时间8/充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店头来试用我们的新产品或感兴趣的产品9/当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产品，或购买家美乐其他的产品注意事项：用兴奋和充满的语气打电话具体话术＊＊女士您好：现在打电话不打扰你吧？我是您的美容顾问＊＊，还记得我吗？我是泊美的**，现在产品每天都在坚持使用吧？产品一定要坚持使用啊，这样效果才会更持久，，（可根据顾客的回答传递一些顾客所欠缺护理方面的信息和目前新品及促销的优惠信息），我们店里的电话您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解决问题，为您服务的，我们现在有新品上市，您也可以随时来店里试用新品和其他产品的，有空也可以经常到店里来转转，最近商场马上也要做一些很优惠的活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优惠的促销活动打电话给你好吗？1-1-3之后的第四次回访如何做以换季皮肤的护理重点为主题以大型节庆日问候为主题以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日）以最近我店的优惠活动或大型活动为主题也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题1-1-3售后服务之总结1-1-3是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还要随机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行电话跟踪售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）二、不同顾客态度的应对方法喜欢反感平淡1、顾客接到电话非常开心且兴奋？2、顾客对于产品比较满意，对服务也比较认可？1、顾客总是说好、可以、行、挺好等词汇？2、还没开始用，谢谢回访，语言平淡？1、我正在忙？2、有什么事情快说？3、不要再给我打电话？4、有什么需要我会去店里的，现在不方便？问题1、在回访时向BA问东问西？2、使用过程中产生问题急于解决？应对时需注意：谨记应对目的：让顾客认可品牌，认可服务和认可自己，不是销售回访时间不易过长，一般2-3分钟为宜要有足够的耐心，包容心和理解借助克服异议的技巧做好充分的心里准备和回访准备比较喜欢回访的顾客回访方法：表示感谢渲染服务成为朋友给与机会介绍自己的朋友回访话术：非常感谢您接受我们的回访服务，我是您的私人美容顾问**，咱们泊美的回访服务是为了保证您产品的使用效果的，是我们对您的护肤保证，您要是有任何皮肤方面、化妆方面的问题都可以找我，很开心和您成为朋友，包括您朋友、家人或同事有什么皮肤方面的问题都可以找我的，记得您挺喜欢服装的，我也挺喜欢，有时间我们可以一起逛街、、、、对回访比较平淡的顾客回访方法：表示感谢渲染服务给与关心尽快结束回访话术：非常感谢您接受我们的回访服务，我是您的美容顾问**，咱们资生堂泊美的回访服务是为了保证您产品的使用效果的，是我们对您的护肤保证，近段时间风沙特别大，皮肤这时候是非常容易受损的，所以特别提醒您再这段时间里一定要注意、（保养方法），好了，祝您开心每一天，有什么皮肤问题可以随时找我，很开心能为您服务，再见！对回访比较反感的顾客回访方法：表示歉意渲染服务征求意见尽快结束回访话术：我是您的美容顾问**，很抱歉，打扰您了，咱们泊美的回访服务是为了保证您产品的使用效果的，是对您的护肤保证，那我改天再打还是发短信比较合适呢？您也可以保存一下我们店铺的电话，有什么事和我们联系。好的，再见！回访时有疑问的顾客回访方法：表示感谢渲染服务给予解答邀请到店回访话术：BA:非常感谢您接受我们的回访服务，我是您的美容顾问**，咱们泊美的回访服务是为了保证您产品的使用效果的，是我们对您的护肤保证，顾客：我最近皮肤或产品出现**问题，应该怎么办？BA:针对您出现的问题，应该、、（能给与解决分析解决，无法给与全面的解决邀请到店）不过我现在无法看到具体的情况，如果可以您在方便的时候店铺我再帮您全面分析和解决可以吗？您看什么时候比较方便？三、电话回访时的注意事项在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息（如：特点，外貌，性格等）以便见后做跟进时能唤起自己的记忆电话跟进时注意事项认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住，你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以拉进你与顾客的距离在顾客留下电话的时候，BA必须提醒顾客我们将会有电话服务这个项目，需得到顾客的允许，方可致电，并问清所留号码为何处号码，获取最佳的致店时间电话跟进时注意事项回访时注意事项一定要站着回访致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激昂，过于甜腻、过于消沉始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来愉快热情BA每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定的回访时间，不可预约后而失约.店长及主管并及时有效的做到随时的跟踪。电话跟进时注意事项回访时注意事项致电中话语要简明扼要，记住致电的目的，不可过于罗嗦，没有重点对顾客所提出的疑问要及时做答或反馈，对不能及时做答的问题，要给顾客一个时间，问询后再做答对整个电话服务内容要有详细的记录记得在顾客生日时致电慰问复杂的事情简单做简单的事情重复做重复的事情快乐做快乐的事情大家做场景：look本店是家老店，老会员较多7月份的销售额是5万，老顾客占比是34%7月的回访主要是新会员的例行回访和很久没有产生购买的C类顾客，目的是联络感情，并将活动信息传递，以此促进顾客后期的消费本月为8月，是夏季最为炎热的时段商场客流少，新顾客更少8月份的任务是6万请根据以上信息制定8月回访计划和目的，并说明为什么？具体计划：回访主题：B类会员和A类会员回访目的：B类可以促进消费、A类可帮助带新顾客回访时间：20日前回访结束重购占比：B类计划为20%，A类为5%，其他15%回访话术：B类话术、、、、A类话术、、、、会员回访前的分析look分析顾客以下几个方面：皮肤状况消费明细性格特征消费心理特征消费能力方便回访时间暗藏的信息是否愿意接受回访案例:look姓名Amy电话[phone]生日76、8、29卡号0116地址郑州市市委家属院工作性质市委工作预定每次时间周六，日（午休除外）入会时间08.3.2肤类型：A、面部皮皮肤属于：中性□干性□油性□混合性□敏感性□B、护肤问题：粉刺□色斑□皱纹□粗糙□松弛□晦暗□脱皮□敏感□C、头发属于：中性□干性□油性□D、护发问题：头屑□烫发□染发□购买日期、购买产品（及赠品）回访日期、回访记录08、3.2（下午：15：30）此顾客性格很好，端庄大方型，比较有一定的修养和素质。购买产品，比较大方，注重效果。人看起来比较年轻，平时喜欢看一些杂志及健身，是听朋友讲家美乐的产品使用觉得不错来购买的、回访人：小丽08、8、13（下午16：00）顾客很开心接到回访，产品开始使用，使用方法正确，对效果反应很好，还记得我是她的美容顾问小丽，说这两天带朋友来看看，与顾客约定在后天上午。回访人：小丽