店面运营手册系列课程5-1 店面服务礼仪

|©2006LenovoLenovoConfidential店面运营手册系列课程5-1店面服务礼仪渠道销售店面运营2008.6|©2006LenovoLenovoConfidentialPage2of45通过学习服务礼仪——提升顾客满意度提高店面成交率|©2006LenovoLenovoConfidentialPage3of45•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。服务礼仪的重要性|©2006LenovoLenovoConfidentialPage4of45定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。什么是服务礼仪？|©2006LenovoLenovoConfidentialPage5of45他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage6of45他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage7of45联想店面的服务理念——专业可亲自然信赖感受服务理念专业–得体的形象礼仪、丰富的专业知识、充分了解顾客需求，提供“顾问式”介绍和销售。可亲–确保每一个顾客愉快的成交或离开店面，并且愿意再次光临。自然–自然得体的为顾客提供服务，热情但不过分热情。信赖–赢得顾客的信任，不过分承诺，我承诺我做到。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage8of45是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求内容服装、表情、动作语气、语调|©2006LenovoLenovoConfidentialPage9of45服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪|©2006LenovoLenovoConfidentialPage10of45服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪|©2006LenovoLenovoConfidentialPage11of45帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！|©2006LenovoLenovoConfidentialPage12of45仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件仪表|©2006LenovoLenovoConfidentialPage13of45仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表|©2006LenovoLenovoConfidentialPage14of45仪容仪表要注意什么？•不要将短袖口挽起至肩上；•外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上仪表|©2006LenovoLenovoConfidentialPage15of45图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋|©2006LenovoLenovoConfidentialPage16of45仪表联想秘笈：女员工仪容、仪表确认表编号确认项目自己店长1刘海是否遮住眼睛552是否有明显的头屑553是否染发554发型是否整洁大方（非爆炸式发型等）555是否配带过于夸张的头饰/发夹556面部是否整洁(鼻毛、眼屎、耳屎、油腻)557健康自然妆容(非烟熏装、晚会妆面等）558耳环是否夸张/配带2个以上的耳环559是否佩戴夸张的装饰性首饰/装饰性眼镜5510是否穿着当季店面统一制服5511领口、袖口是否干净5512双手、指甲是否保持干净5513指甲是否超过手指长度3毫米5514指甲油颜色-透明、淡粉5515无指甲彩绘5516袜子颜色-黑、藏青等深色，裙子时配肉色丝袜5517鞋面是否干净5518鞋子颜色是否为规定颜色5519是否有体味5520牙齿是否保持清洁55100100小计：平均分：100男员工仪容、仪表确认表编号确认项目自己店长1头发是否过长（不过耳、不遮眼）552是否有明显的头屑553是否染发554发型是否整洁大方555面部是否整洁(鼻毛、眼屎、耳屎、油腻)556是否剃清胡须(男)557是否佩戴夸张的首饰/装饰性眼镜558无耳洞559是否配带耳环、手镯、项链5510领口、袖口是否干净5511就是否穿着当季店面统一制服5512双手、指甲是否保持干净5513指甲不超过手指高度3毫米5514指甲为自然色（不擦指甲油）5515每天换洗衣服5516袜子颜色-黑、藏青等深色5517鞋面是否干净5518鞋子颜色是否为规定颜色5519是否有体味5520牙齿是否保持清洁55100100小计：平均分：100|©2006LenovoLenovoConfidentialPage17of45仪表看看自己的仪容仪表OK吗？|©2006LenovoLenovoConfidentialPage18of45服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪|©2006LenovoLenovoConfidentialPage19of45仪态仪态包括什么？•行姿•坐姿•微笑•站姿仪态|©2006LenovoLenovoConfidentialPage20of45仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前×倚靠在展台上|©2006LenovoLenovoConfidentialPage21of45仪态你是这样站的吗？√√抬头挺胸，双臂自然下垂√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上|©2006LenovoLenovoConfidentialPage22of45仪态店内站姿还需注意：•迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。•在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机•在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。•服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage23of45仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在桌子上×跷着”二郎腿”|©2006LenovoLenovoConfidentialPage24of45仪态你是这样坐的吗？√√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢√男店员双腿略分开但不得超过肩宽|©2006LenovoLenovoConfidentialPage25of45仪态店内坐姿还需注意：•在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。•在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。•就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。•女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。•离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。•离开座椅后，要先站定，方可离去。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage26of45仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage27of45仪态引导顾客行走时还需注意：•请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。•若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。•若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。•在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。•及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage28of45仪态你在店内能够保持微笑吗？•微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。•微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。•微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage29of45服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪|©2006LenovoLenovoConfidentialPage30of45礼节礼节包括什么？•接打电话•指引介绍•鞠躬握手•交递物品礼节|©2006LenovoLenovoConfidentialPage31of45交递物品：•递彩页•递名片•递电脑包递物三原则——•双手拿稳•物品正面朝向顾客•递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节|©2006LenovoLenovoConfidentialPage32of45大家是否见过这些违背“三原则”的现象？•递彩页•递名片•递电脑包╳╳╳礼节|©2006LenovoLenovoConfidentialPage33of45礼节指引介绍：一指禅╳|©2006LenovoLenovoConfidentialPage34of45礼节指引介绍：120○指引三原则—•手指并拢•手掌朝上•站在顾客、样机侧前方|©2006LenovoLenovoConfidentialPage35of45鞠躬握手：礼节握手三原则—•手要洁净、干燥•伸出右手，五指并用•握手3秒左右，用力要适度鞠躬三原则—•面对顾客，面带微笑•头和身体自然前倾15－30度•双脚并拢，手放在体前或两侧|©2006LenovoLenovoConfidentialPage36of45接打电话：礼节接打电话三原则—•早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒•面带微笑，声音愉悦•标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）╳√|©2006LenovoLenovoConfidentialPage37of45服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪|©2006LenovoLenovoConfidentialPage38of45言谈言谈包括什么？•顾客称谓•音量语速•自我介绍•礼貌用语仪态|©2006LenovoLenovoConfidentialPage39of45分类记忆礼貌用语：言谈•征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？•答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。•道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。•答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。•指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。•欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！•问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。•祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。•送别语：再见/慢走/走好/礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！|©2006LenovoLenovoConfidentialPage40of45说话时请注意：言谈语速—•注意用快慢速度调节自己的讲话•注意用停顿来区分说话的内容•快：对语速快的、中青年•慢：对语速慢的、老年、少年音量—•强弱恰当•清晰•介绍商品的好处时加强语气•报价时不用特意用高声强调|©2006LenovoLenovoConfidentialPage41of45自我介绍：言谈依次说出：公司名称、职位、姓名——“我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就好。”要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。|©2006LenovoLenovoConfidentialPage4