领导和管理人员

1“LEADERSHIPISANINFLUENCINGPROCESS。ITISABOUTGETTINGTHINGSDONETHROUGHOTHERS”领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作ServiceLeadershipHandout2LEADERSANDMANAGERS领导和管理人员的区别LEADERSdotherightthings领导人做正确的(该做的)事情MANAGERSdothingsright经理人把事情做到准确无误LEADERSgetotherstowanttodo领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERSgetotherstodo经理人要求其他人去做LEADERShavefollowers领导人有追随者支持MANAGERShavesub-ordinates经理人有部属LEADERScreateavisionofadesiredfuture领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERSmakethemostofwhatexists经理人将现有的做到最好LEADERShelppeopletobeallthattheycan领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERSanalyseandseekimprovement经理人员分析并寻求提高31.COMMUNICATEourvisionofacustomer-focusedworkplace传达我们的服务理念---顾客至上.2.DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds.确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISHaclimateforopencommunication创造一个开放式的沟通环境4.BUILDpositiverelationships建立良好的关系THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP:领导技能的基本原则4Customerfocus以客人为中心Involvement&empowermentofeverymemberofstaff让所有员工参与，并授权他们Communication沟通Innovation改革创新Continuousqualityimprovement不断地提高质量Costeffectiveness/profitability有效的成本/营利CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顾客至上理念5DETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS内部顾客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGTIOIONONN培训、认可、支持、激励、尊重、指导6THE4P’SOFTEAMBRIEFING班组会4P结构PROGRESS工作进展POLICY/PLANS政策/计划PEOPLE员工POINTSOFACTION行动要点7GOLDENRULESForTeamBriefing班组会的黄金法则FacetoFace面对面InSmallTeams小组模式BytheTeamLeader团队领导主持OnARegularBasis建立在常规的基础上AboutRelevantSubjects涉及相关的主题Asking&AnsweringQuestions采用提问/回答的方式8KEYCHARACTERISTICSOFLEADER领导人的主要品质Honesty诚实Competence有能力Forward-Looking有远见Inspiration鼓舞人心Credibility值得信赖9DIRECTINGLEADERSHIP指导型领导Demonstrates演示Explainshow解释原因Setsgoals设定目标Organizestheworkinadvance提前组织好工作Structures思路清晰,有序安排工作Controls控制Supervisesclosely及时监督Evaluates评估10COACHINGLEADERSHIPTheLeader教导型领导DIRECTS指导•Demonstrates演示•Explainshow解释原因•Setsgoals设定目标•Organisestheworkinadvance预先组织工作•Structures工作规划•Controls控制•Supervisesclosely及时监督•Evaluates评估ANDSUPPORTS支持•Praises赞扬•Explainswhy解释原因•Asksforopinions征求意见•Listens耐心倾听•Encourages给予鼓励•Reassures使员工获得信心11SUPPORTINGLEADERSHIP支持型领导•Praises赞扬•Reassures使员工得到信心•Encourages鼓励•Asksforideasandopinions征求意见和建议•Listens耐心倾听•Involvesfolloweringoalsetting鼓励员工参与目标的设定•Involvesfollowerinevaluation要求员工参与评估•Involvesfollowerinproblem-solving鼓励员工参与问题的解决•Shareddecisionmaking共同决策12DELEGATINGLEADERSHIP授权型领导•Sharesresponsibilityforgoalsetting每个人都有责任参与目标的设定•Allowsthefollowertoevaluatehis/herperformance允许员工评估他/她自己的表现•Isavailablebutdoesnotinterfere当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工•Providesinformationandresources提供信息和资源•Providesappropriaterewards提供适当的奖励13SITUATIONALLEADERSHIPMODELBehavioursofLeaders情景领导的行为模式高highSU支持PPORD3/S3SUPPORTING支持lowdirecting低指导highsupporting高支持D2/S2COACHING教导highdirecting高指导highsupporting高支持TING低lowD4/S4DELEGATING授权lowdirecting低指导lowsupporting低支持D1/S1DIRECTING指导highdirecting高指导lowsupporting低支持Low低DIRECTING指导high高14弹性运用领导型态指导型我决定授权型你决定教导型一起谈我决定支持型一起谈一起决定高关系低•鼓励•倾听•询问•解释工作高结构、组织、教导、督导15选择领导方式要考虑下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥16Strength优势：你个人具有的优势是什么？Weakness劣势：你自己最不擅长的东西是什么？Opportunity机会：你最有可能的机会是什么？Threat威胁：你所面临的威胁是什么？危机机会内部——个人因素外部——环境因素你的管理目标：17SUPERVISOR主管Supervise监督观察，指挥，培训Understanding理解听，帮助Patient耐心不发火Example标兵遵纪，准时，外表精干Respect尊敬相互尊重Versatile多面手解决难题Initiative主动性自发做Strict严格纪律约束Objective客观不搀杂私人感情Recognize认可表扬，批评18讲话人编码接受反馈传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息＝接收信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问19EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤1.OUTCOME效果Identifytheoutcomeyoudesire确定你想要达到的效果2.ACUITY敏锐Analyseyouraudience分析你的听众Tailoryourmessagetoyouraudience根据你听众的情况对内容进行筛选Presentthemainpointofyourmessage陈述重点3.FLEXIBILITY灵活Continuallycheckyouraudience‘sreaction持续检查听听众的反应Seekfeedback收集反馈意见20Professionalsandmanagersspendupto40%oftheirdaylistening专业人士和管理人员每天在“倾听”上要占用40%的工作时间•Averagelisteningeffectivenessisonly25%平均的倾听有效率只有：25%•Theaveragespeakertalksatarateof125-150wordsawhilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute.Thatleavesuswithalotoffreetime!说话的频率在每分钟125-150个字,但听话的频率却是每分钟500个字•Peoplemisinterpret40-60%ofwhattheyhear在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解•Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解•Tobecomeabetterlistener,practice!要成为好的倾听者,只有不断的练习!21Vocal声音Verbal语言Visual视觉38%声音55%视觉ELEMENTSOFCOMMUNICAITON沟通的要素7%语言7%你在说什么38%你是怎么说的55%你的身体语言22ACTIVELISTENINGTECHNIQUES有效的倾听技巧ACKNOWLEDGING获取信息§RESTATING重述§REFLECTING思考§QUESTIONING提问§SUMMARISING总结23THEMETAMODELLanguagemaybewatereddownbytheprocessof语言会因为以下原因降低说服力:·Deletion在表达过程中的删减·Generalizations笼统的概括·Distortion曲解说话者的意思24HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION如何进行情感上的沟通1.RemainCalm保持冷静2.Acknowledge认同3.Restatethoughts重述员工想法4.Reflectemployee'sfeelings考虑员工的感受5.Showunderstanding表示理解6.Suspendjudgement不要马上做出判断7.Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔细调查，充分了解问题情况8.Reachagreementonthedefinitionoftheproblem对问题的定义达成共识9.Encourageemployeetosuggestsolutions鼓励员工想出其他的解决方案25THEFOURBASICPOSTURALPOSITIONS四种常见的姿势1.APPROACH靠近forward-looking身体前倾Eager渴望Attentive关注2.EXPANSION扩张Straight直接的Erect挺直的3.WITHDRAWAL防御turnedaway拒绝holdsback阻挡Defensive防卫4.CONTRACTION退缩drawnintoselfheadbowed低头26Brainstorming头脑风暴法Everyonemustb