用友T3客户通培训

用友T3-客户通培训小型CRM市场洞察市场分析竞争分析客户需求分析客户通简介客户通亮点产品详细介绍总体框架应用模式业务流程功能结构关键特性客户通销售思路关键价值内容概要CRM和客户通是什么？CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户通是专为成长型中小企业量身定制的客户关系管理软件（CRM）。以客户为中心，实现市场、销售和服务多个业务部门的协作，帮助企业实现客户信息的统一管理，整合多种营销工具提升企业商机获取的能力，建立规范的销售体系，对销售过程进行精准掌控，提高业务员能力和销售团队业绩，提高客户忠诚度和满意度，提升企业经营及获利能力。CRM和客户通是什么？T1-宝系列商贸宝、记帐宝、零售宝、客户宝、T3-通系列T3-用友通T3-财务通T3-客户通T3-业务通（仓管通/工贸通）T3-人事通、T3-劳动合同安全通、远程通T6T6-企业管理软件（涵盖财务、供应链、生产、HR、CRM、分销、BI、PDM等领域）T6-餐饮管理软件T6-酒店管理软件小组织规模大50人以下200人以下300人以下部门级应用企业级应用1000万以下1000万－3000万3000万-1亿年轻组织年龄成熟单项应用U8/U9税务产品线汇算通个税通版本层次用友TurboCRM客户CRM市场洞察增加资源，加强产品研发在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通产品销售的同时，开拓新伙伴，全力支持有实力的伙伴销售客户通产品，从销售、服务、市场、产品等多个方面进行支持。提供普及版产品覆盖低端入门级客户，同时对价格敏感型客户争夺。提供灵活的架构，支持自定义、插件开发和二次开发，提供行业模板。加强友商渠道策反CRM个性化要求较强，需要软件足够灵活来支持，同时需要平衡实施/使用的复杂性和扩展的灵活性大家都看好CRM市场，前期竞争会很激烈、很混乱。国际巨头借道SaaS进入CRM中低端市场。产品：有一个很好的框架平台，但产品应用性、易用性不强资源：研发资源有限，极大制约产品发展。市场和渠道支持不到位伙伴还在观望品牌：用友、TurbCRM渠道：体系完善的全国渠道服务：持续客户经营，保证产品平滑升级/升迁，客户投资最大化产品：整合用友业务应用，实现前后台一体化管理风险(Threats)通过市场细分找到“粮仓”，把握核心市场客户的核心业务需求，加快产品研发进度，满足这些客户需求，树立样板客户。增加研发资源和渠道资源，在上海/广州/北京设立专岗，扶持核心伙伴发挥用友品牌和渠道优势，加强市场宣传和渠道攻势，尽快占领市场。尽快推出打包产品，帮助代理商搞好客户经营，最大程度地挖掘老客户商机，实现交叉销售。CRM市场需求稳步增长，领跑管理软件市场，CRM目前尚无领导品牌经过十多年的CRM普及，客户已经认可其价值。出口受阻，内需不旺更加速了客户对营销的紧迫感机会(Opportunities)劣势(Weakness)优势(Strength)内部能力外部因素SO策略(利用)WO策略(改进)ST策略(关注)WT策略(消除)市场分析（SWOT）合同/订单管理收款管理服务管理订单/发货/收款/开票业务协作供应商管理渠道管理订单/发货/收款/开票业务协作服务管理:派工/维修服务业流通业制造业线索管理（获得/导入/转化）客户管理（客户资料/分类分级/客户分配/客户历次交互）业务员活动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报）销售过程管理（机会跟踪/销售漏斗/报价/订单）整合营销工具（短信平台、邮件群发、网络会议、直邮等）服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访）客户发展型销售软件产品/媒体广告/咨询服务外贸办公设备和家具客户管理（客户资料/分类分级/客户分配/客户历次交互）业务员活动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报）销售过程管理（项目信息/决策树关系/进度状态/活动/费用/文档/销售漏斗/报价/订单）工作流（报价单审批、）服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访）项目型销售系统集成医疗器械建材/机械设备客户管理（客户关系/分配/分类/消费特征）/竞争管理业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访）订单管理服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访）关系型销售咨询服务大客户部处方药销售汽车配套/药厂客户管理（客户资料/分类分级/会员卡）订单管理积分管理整合营销工具/会员关怀（短信平台、邮件群发、直邮）门店销售美容美发日用品、吉祥物专卖店体育用品厂家客户管理/渠道管理/竞争管理业务员活动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报）销售过程管理（机会跟踪/销售漏斗/报价/订单）订单管理营销物品管理（印刷品/礼品）渠道分销媒体广告家电、家具大卖场消费类电子厂家红色：全面覆盖，95%以上橙色：基本覆盖，80%以上粉色：一般覆盖，60%以上客户需求分析客户发展型销售：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。项目型销售：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要。如：软件项目、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造、工程设备、培训教育、制药企业等。目标客户用户许可营业规模合同金额生命周期成本(平均每年)组织特征小型中高端10～1003000万～3亿2～10万8000企业级应用小型低端1～103000万以下3千～2万2000部门级应用目标客户定位1.IT行业、电子、通讯2.服务业：咨询服务、教育培训、广告传媒、证券保险3.外贸行业4.会员制企业：美容美发、牙科、高尔夫5.制造行业（机械）6.房地产行业7.快速消费品行业8.医药销售企业9.企业销售机构10.中小型商场、超市、专卖店客户通亮点介绍客户基本信息客户业务信息客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息地址电话联系人行业规模360o客户信息整合客户交往信息客户价值信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史整合客户信息资源、将无形资产“有形”化ROI分析效果营销商机来源分析商机转化分析网络会议营销现场会议营销市场调查搜索营销电话营销邮件营销短信营销直邮营销网站营销互动营销主动营销提升营销能力网罗天下商机用最有效的市场手段、获取更多有效商机电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销---搜索营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销---邮件营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销---直邮营销搜索营销电话营销邮件营销直邮营销短信营销主动营销---短信营销搜索营销网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销—网站调查市场调查网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销—即时通讯市场调查网站营销即时通讯会议营销视频会议营销互动营销—会议营销市场调查营销效果分析ROI投入产出分析企业管理仪表板数据库营销商机分析ROI投入产出分析企业管理仪表板营销投入产出（ROI）分析商机分析ROI投入产出分析企业管理仪表板商机分析计划‧销售计划‧客户计划‧机会计划‧行动计划‧风险控制‧计划执行比对‧流程控制‧销售机会跟进控制赢单/客户执行‧费用控制‧工作过程订录…………‧人员协调‧费用协调‧资源协调协调销售流程的制定项目的监管、建议精细化的销售过程管理――让一切尽在掌控中商机管理客户联系人管理商机管理销售预期管理线索管理销售预期客户联系人管理商机管理销售预期管理线索管理销售过程管理销售阶段设定阶段升迁报价单报价单明细订单订单明细企业化客户资源管理多方位整合营销平台全过程精准销售管理高效率服务营销管理多角度综合业务分析‧维修配件‧人工工时‧服务计划效率‧快速响应‧内部协同‧知実共哎‧主动服务‧服务调查‧服务回访‧工单质检价值满意‧一对一服务质量‧服务轾销售快速响应&主动个性成本抓住效率、成本、质量――促进客户再销售服务记录服务分配服务处理知识共享查看历史企业化客户资源管理多方位整合营销平台全过程精准销售管理高效率服务营销管理多角度综合业务分析系统自带60套模板客户特征分析；客户关怀行动分析；线索来源分析；线索状态分析；线索转化联系人分析；商机追踪情况；营销费用分析；营销收益分析；员工行动分析；订单状态分析；产品报价分析；…………可以自定义模板企业决策分析客户分析客户特征分析客户价值分析购买潜力分析交易历史分析伙伴分析伙伴特征分析伙伴价扨分析伙伴欠款分析业务历史分析业务分析市场分析销售分析服务分析竞争分析业务执行分析运营分析部门分析员工分析计划分析产品分析费用分析用个性化图表帮助企业决策分析模板保存生成图表加入仪表板加入桌面产品详细介绍T3-客户通市场营销销售管理分析决策服务管理行动（拜访/电话/邮件/短信/会议）客户（各种线索/客户/联系人）知识管理操作系统Windows2000/XP/2003/Vista数据库MSDE/SQLExpress/2000/2005行业产品标准产品根据市场规模，封装行业版和专版整合小型应用1.T6企业软件2.T3-用友通3.T3-业务通4.T3-服务通5.T1-商贸宝6.……整合第三方应用1.邮件2.短信3.呼叫中心4.网络传真5.网络会议6.在线客服7.……分模块销售产品总体框架应用模式企业局域网互联网客户通服务器B/S架构易使用易部署易维护产品功能结构线索客户联系人订单服务管理网站线索导入线索市场营销销售管理邮件营销、短信营销、电话营销、直邮营销网络会议营销、会议营销现场活动、网站营销、市场调查新建线索销售机会销售行动、报价单、销售计划、销售报告、销售预测（销售漏斗）订单跟踪业务应用流程示意图业务应用场景（1）售前——线索收集线索处理应用点——网站营销--形成html代码自动收集线索电话营销--电话自动外呼、支持呼叫中心系统网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议业务应用场景（2）售中——客户档案销售漏斗跟踪记录销售预测应用点——固化销售流程阶段设置每个潜在客户的跟踪情况周、月、季度的详细销售预测业务应用场景（3）售后——服务维护提醒应用点——客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步获得线索批量导入线索获得网站线索线索梳理和跟踪（建议）第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN）第二次接触：电话第三次接触：拜访、会议市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人有明确意向的线索也可以同时创建销售机会客户/联系人关系管理客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型客户分配及访问权限控制——谁的客户？访问权限？共享？最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌联系人之间的关系：上下级关系客户管理网络营销1.短信营销和邮件营销（EDM）客户、联系人和线索数据库+短信/邮件群发模板、个性化（变量）、效果分析2.网络会议营销客户、联系人和线索数据库+网络视频会议3.网站营销产生反馈表单代码将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码）网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索4.网络调查调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交调查问卷可以和网站线索联合使用传统营销1.直邮营销（DM）客户、联系人和线索数据库+打印地址标签–会议营销和现场活动营销过程管理1.自定义营销阶段，实现营销过程精细管理营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析