全案销售流程框架

-1-全案销售培训手册销售流程框架（中篇）-2-第一章房地产的特征△房地产具有以下几方面特征：1、房地产位置的固定性；2、房地产地域的差别性；3、房地产的高值耐久性；4、房地产的保值增值性。房地产以上几方面的特性决定了它的发展前景，针对郑州房地产市场而言，则面临更多机遇，这些机遇主要来自于以下几方面：1、城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求；2、流动人口增长对住宅形成巨大需求：例如，郑州这样一个交通枢纽城市，流动人口将成为住宅需求的主力军；3、居民消费机构变化对住宅形成巨大需求。城镇居民已经进入了由温饱向小康型转变，人民生活水平逐渐提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切；4、取消福利分房，实行住房分配货币化；5、下调贷款利率，扩大了当前住房消费；6、旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。据此推算，在未来十几年中，每年需要很多新建城镇住宅，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。-3-第二章房地产从业人员礼仪课程作为一名销售人员，留给客户的第一印象至关重要，第一印象的好坏是决定着销售成败的关键，所以房地产从业人员要不断提高个人综合素质，其中包括语言技巧、接听电话技巧、行销技巧等。以下几点是房地产从业人员必须熟知的课程：一、形象礼仪：1、语言：销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。2、微笑：微笑是可以训练出来的，如：鼓励的笑、拉近距离的笑、真诚的职业的笑。3、坐姿：浅坐——凳子的1/3；正坐——椅子的1/2；深坐——坐满。女士坐姿大忌：翘起二郎腿；将双腿叉开；将大腿并拢小腿分开；双手放在下面。4、握手：握手的顺序：主人、长者、身份高者；握手的力度要适中；握手充满真诚，双目注视对方，面带笑容，体现主动，热情真诚；握手讲究卫生，手上不要有附属物；握手时间一般不超过3秒钟。5、男士服饰礼仪：a、头发长度b、经常刮胡须-4-c、衬衣颜色无污迹d、领带、袖口美观大方e、西装平整、清洁，口袋不宜放东西f、指甲短而清洁g、皮鞋光亮、无灰尘6、女士服饰礼仪：a、发型文雅、庄重、梳理整齐b、化淡妆，面带微笑c、指甲不宜过长，并保持整洁，指甲油为自然色d、丝袜与肤色相近二、行为礼仪：1、接听电话：基本动作：a、接听电话时必须面带微笑、语音亲切、态度和蔼；b、准备好前期动作：笔、记事本等；c、客户在来电中问及楼盘的价格、地点、面积、格局、进度等方面的问题时，销售人员要将产品的卖点巧妙回答并引入正题；d、在与客户交谈中，设法取得接听电话时所需要的咨询，客户的资料越详细越好；要点：客户姓名、联系电话、收单地点、业务员姓名、地址等个人背景；客户接受能力、关心的价格、面积、格局及对产品的具体要-5-求；详细、耐心解释客户在电话中所提出的问题；再次确定核实客户的联系方式及多种方式的重要性；或者直接邀请客户来现场看房并确定时间；马上将所得资讯记录在来电本上；然后按其所带的部门或小组进行后期跟踪。注意事项：a、销售人员正式上岗前，必须了解楼盘的硬、软件，并对其进行系统的训练，统一言辞；b、广告发布前：应了解广告内容、专业知识，比如绿化率、容积率、房型配比、相关证件、楼间距、使用率、智能配比、楼盘名称解释、应对客户提出与楼盘相联系的（包括临时性的）问题等；c、广告发布期间（电视、汽车、报纸、宣传页等），鉴于来电量较多、时间比较珍贵，所以尽量在任何时候都不要用热线来跟踪客户，除非紧急情况，时间应在2分钟之内，在短时间内充分了解客户的资讯。总之，电话占线时间不能太长；d、接听电话时，由被动回答转为主动介绍、记录，且语言不失幽默；e、邀请客户来看房应明确具体的时间和地址，并且告诉客户专程等候接待到来；f、将所有客户来电信息及时整理归纳。2、电话约谈：a、除了接听客户电话以外，电话约谈尤为重要。一般来讲，电话-6-约谈的目的是为了争取面谈，电话约谈不仅体现了对客户的尊重、提高了成交的机会，而且可以更好的筛选客户，提高工作效率，一般可分为以下几个步骤：同意谈话，铃声起——作简练的自我介绍——道明来意——提出要求——确定约会——拒绝处理（认同＋赞美＋但是）b、注意事项：用词简明、完整达意、速度不宜过快；自我介绍掌握技巧，不断强调自己的名字；电话里时间有限，切忌长谈；详细记录；要让对方在声音中感觉到你的微笑。3、迎接客户：基本动作：a、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼、微笑服务，道一声“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；b、秘书立即上前热情接待；c、详细询问客户来访的渠道与目的，如：“是否收到宣传单”、“请问是在哪儿遇到的我们的业务员”、“今天有销售人员来约见你吗？”“以前来过吗？”“今天是专程看房的吗”？等等，尽可能了解到我们宣传的方法与效果，从而进一步加强工作；d、如客户带有随身物品等，一并帮助收拾；e、根据秘书登记，充分了解客户的所有信息，让该见客主任有重点的进行详谈；-7-f、保持现场气氛，带客户入座，提供水或其他相关物品。注意事项：a、接待客户前保持良好的临战状态；b、销售人员应仪态端庄、态度亲切、专业热情、微笑有礼；c、接待前需准备的工具：资料夹、计算器、本、笔、名片、草稿纸等；d、接待客户时的数量:一个人：集中精力，全力以赴；二个人：分清主次，抓住重点进行沟通；三人以上：即要抓住重点人物，同时不要忽略其他人员；如果有小孩、老人或更多人：应增加销售人员上前进行辅助，起到活跃谈判气氛，集中谈判人员精力的作用。e、若不是真正的客户，如来问工程、绿化及其他问题等，为其提供一份资料作简洁而又热情的接待，注意礼貌；f、没有客户来访，秘书要随时注意保持售楼部的整洁、卫生、美观与大方的现场环境，销售人员也随时注重整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。第三章如何塑造成功的销售员销售人员作为企业的代表，承担着多方面的职责。因此，销售人员-8-必须具备良好的素质，泰赢公司现正处于快速发展阶段，更需要一批德才兼备、同甘共苦、能打硬仗的人才。一个好的销售人员应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质、个人素质三个方面。一、忠于公司、忠于自己销售人员必须深刻理解自己工作的意义，履行一个销售人员应承担的责任，忠实于公司就是要对公司负责，尽量维护公司的利益，不做损公肥私的事情，光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动，洁身自好，维护公司的信誉。泰赢公司一贯提倡“先做人、后做事”的原则和“大舍大德、小舍小德”的理念，只有把个人的命运紧紧与公司联系在一起，才能有所发展。二、对销售人员具有指导意义的四个字：1、信：要做一个言而有信的人才能取信于人；2、智：要保持清醒的头脑；3、实：要脚踏实地的做人，做事情不仅要精明强干，为人踏实同样重要，诚恳的人总容易赢得人们的信赖；4、做：脚踏实地去做。要具有务实精神，不可只会纸上谈兵，没有实际操作能力。三、良好的心态锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。四、要有远见“人无远虑、必有近忧”，要放眼向前看，不能局限于眼前的得失。-9-五、主动精神要积极地为公司解决实际问题，不能局限于自己地本职工作，一个有竞争力地公司往往取决于员工的主动精神。六、要有感恩之心对于别人的帮助，要以适当的方式表示感谢，“心存感激的做事”是我公司一贯提倡的理念。七、保持健康的身体和良好的生活习惯，面对困境和挑战，要充满热情，不断激励自己。八、在日常工作之余，注意行业知识的累积，提高自己的业务素质，主要包括：产品知识、市场知识、经济形式、客户信息等。九、成功的销售人员要坚决克服以下不良习惯：1、懒惰：懒惰的人精神面貌经常呈现懒洋洋、无精打采的状态，很难博得客户的认可；2、言语缺乏自信：作为销售员要表现出足够的自信，特别是在与客户交谈的时候，要用自己信心去感染对方，客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的。所以，销售人员自信的建立源自于对业务的熟悉和销售技巧的掌握。3、喜欢随时反驳：有些人一旦听到别人讲话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应该学会尊重他人的意见，并适当的方式提出自己的意见。4、语言表达不够精练：销售人员头脑应时刻保持条理性、逻辑性，争取谈判时言辞表达准确程度。-10-第四章谈判流程谈判流程如下：摸底、拉关系——前期介绍——洽谈——带客看场——异议解决——逼定——成交一、摸底、拉关系：目的：使客户放松，在第一时间内接受谈判主任，对客户进行简单了解。注意事项：仅作简单寒暄，时间不宜过长，面带微笑。二、前期介绍前期介绍在销售中占有很重要的作用，也是进入实质谈判的第一环节。包括以下流程：1、基本动作：a、称呼：自我介绍、握手、递名片、请教对方名片、互换，详见第二章节；b、按照售楼部已经规划好的销售路线与实景，配合模型、室内效果图、灯光、各分体效果图、悬挂的各类文件及证书、-11-资料等销售道具，进而有重点的介绍产品。2、前期介绍三板斧：a、地理方位图：位置、交通（交通状况、交通工具）、环境（人文环境、自然环境）、配套（工作、生活）；b、小区规划图：规划占地：设计风格、艺术水准；产品特色：绿化效果、智能控制；由外到内由大到小，先整体再布局。c、小区鸟瞰图：先整体再局部，感观效果；内部效果。d、单体效果图：由上而下，先粗后细；勾勒轮廓，建材说明、突出外观。3、注意事项：c、此时侧重强调楼盘的整体优点；d、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；e、通过交谈正确的把握客户的真实需求，并根据情况迅速建立自己的应对策略；f、介绍前三分钟甚为重要，给双方营造一个好的谈判氛围；g、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握好他们的相互关系；h、了解客户的详细情况：如人口、文化、年龄、等状况，以便在谈判中做好铺垫。整个前期介绍的时间安排可根据客户情况而定；一般在15分钟左-12-右，语言应简明扼要、鲜明生动、抑扬顿挫，避免照本宣科、陈词滥调。三、购买洽谈1、基本动作：a、引导客户在销售桌就坐；b、谈判中一定要掌握主动权，如果你的客户是一对夫妻，最好是坐在同性的右手边，与客户程拥抱状；左手拍客户，右手进行演算。c、在谈判桌边最好让客户坐在没有干扰的区域，或避免坐在有客户退订和有其他客户的谈判桌边，以免有不利影响；d、其实，成交机会在销售的任何阶段都可能达成，所以在谈判的每一个阶段，当你为客户选择了喜欢的单元、房号、区域，在肯定的基础上，一定要做作详尽的说明，让客户有购买的理由，为促成交易做铺垫；e、谈其对方感兴趣的话题，要多问少讲，让客户有真正的参与感；f、拉关系的十九招一定要用，同时要有调节气氛和制造气氛的能力；g、针对客户的提问，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍，也要识别真假问题的能力，有必要用文字、图片、举例子、相关道具（有必要时要坐车观看周边环境或本公司的相关楼盘），的方法来进行论证；-13-h、适时观察现场的谈判紧张气氛，密切配合，抓住最佳时机和客户的购买欲望，提高成交率；i、在客户对产品有异议和犹豫不决时，设法说服其下定金签订协议，反复强调；j、列算清单时，要详细介绍每项收费的合理标准，（以免在签合同时会发生异议），帮客户下定决心用何种付款方式；k、对自己帮客户作出每一决定时一定要给其充分的理由，如果太过牵强、无力，客户很难当场下定决心。2、注意事项：a、就坐时：注意将客户安置在一个视野愉悦、便于控制的空间范围内；b、如来访客户是一个人，切勿对立而坐，应坐在客户右手边，呈45度角；c、所有的销售资料和工具务必准备完善，随时应对客户的需要，有关楼盘的图片、资料越多越好；d、了解需求、制造需求、满足需求，关键时了解客户的主要问题；e、注意与现场同事的交流与配合，让经理知道现场客户的主要问题；f、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，切勿第一时间判断客户；-14-g、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，尤其是硬件设备；h、不是职权范围内的承诺或不能回答的应报给经理；i、对于发现的新问题及时反馈，若有需要在谈判过程中请出经理，当时拍案，切勿错过成交良机；经理不在时如有成交的可能性，可与其电话联系或记录在案，及时反馈。四、看房型、选楼层的阶段1、结合现场情况