大同市三好一满意方案

－１－同卫医字〔2012〕177号大同市卫生局关于印发大同市医疗卫生统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知各县（区）卫生局、市直市管医疗机构、同煤医卫中心：为继续深入开展“为民服务争先创优”活动，加强行业作风建设，根据全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的要求和《山西省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》（晋卫医政【2012】26号）要求，各县（区）卫生局、市直市管医疗卫生单位、同煤医卫中心要在2011年工作基础上，科学制订本辖区、本机构2012年活动工作方案，并认真组织实施。有关工作方案和工作情况及时报市局“三好一满意”活动办公室。大同市卫生局文件－２－联系人：夏芳、尹歌新、胡永杰联系电话：[phone]电子邮箱：[e-mail]附件：大同市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案二〇一二年五月二十五日主题词：卫生三好一满意方案通知抄送：山西省卫生厅大同市卫生局办公室2012年5月25日印发－３－大同市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》精神和《山西省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》（晋卫医政【2012】26号）要求，制定本方案。一、总体要求深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。二、活动范围全市各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。－４－三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.深入推进预约诊疗服务工作。二级以上公立医院要为患者提供两种渠道以上的预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推－５－行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3.广泛开展便民门诊服务。全省三级医院开展双休日、节假日门诊，县级综合医院根据当地实际情况开展此项工作。推进医师多点执业的工作，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，三级医院开展的病区比例要达到80%以上,县级综合医院开展病区的比例要达到30%以上。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，三级医院和县级综合医院实施－６－同级医院检查检验结果互认工作，下级医院要认可上级医院的检查检验结果。促进合理检查，降低患者就诊费用。6.加强基层医疗卫生工作。进一步加强和规范乡镇卫生院管理，完善和发挥其功能，提高服务效率和能力。开展乡镇卫生院标准化建设，力争县域内有1-3所乡镇卫生院达到标准化建设水平；在选派630名二级医院医生对口支援210所乡镇卫生院的基础上，利用政策支持、引导，逐步推进建立县域内的二级医院与乡镇卫生院对口协作关系。7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。二级医院力争达到组织志愿者服务2000人次·小时/年，三级医院不少于5000人次·小时/年。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。8.深化三级医院对口支援县级医院工作。城市三级医院要与对口支援的县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳－７－定的对口支援和协作关系。全省三甲医院对口包干34所县级医院综合改革试点医院，重点推进现代医院管理制度，把大医院的先进理念、先进管理快速引入试点医院，改进医院管理，推动机制创新。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升职称前到农村服务1年以上的政策。9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建－８－立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制体系建设。2012年，省级质控部要达到30个，各市级质控部要达到20个。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。－９－3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径管理、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。在全省二级以上医院推进处方点评工作，定期公布处方点评结果，通报不合理处方，并将点评结果纳入相关科室及其工作人员绩效考核和年度考核指标，建立健全相关奖惩制度。大力推行临床路径管理和单病种质量费用控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。县级公立综合改革试点县综合医院试点病种数不得少于50种。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》、《大型医用设备配置与使用管理办法》、《卫生部甲型医用设备配置审批工作制度（暂行）》－１０－要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术临床应用、配置使用大型设备的行为坚决予以查处。5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。6.推动基层医疗卫生工作快速发展。坚持政府主导，确保各项补偿政策落实到位。健全以服务数量、服务质量及满意度为主要内容的绩效考核机制，真正发挥绩效工资的激励约束作用。进一步加大农村基层人员培训力度，年内完成好3603和28113人次乡镇卫生院、村卫生室人员岗位技能培训任务，切实提高农村卫生人员为农村居民提供优质服务能力。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献－１１－先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗