第十章_办公室礼仪与应聘礼仪

2020/7/141很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。戴尔·卡耐基《人性的弱点》第十章办公室礼仪与应聘礼仪2020/7/143办公室礼仪•电话礼仪•日常礼仪2020/7/144课前问题•办公室电话响了，响几声去接合适？•通完电话，谁先挂？•找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？•年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？2020/7/145电话礼仪•打电话的准备工作•打电话的礼仪•接电话的礼仪•接办公电话的技巧2020/7/146打电话的准备工作•筛选电话•物质准备•拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出•为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者•左手拿听筒，右手拿笔。•列出本次通话的要点•想好开场白•挺直脊背说话•清场–移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品；–电视、音响静音；–管好动物、小孩（如果有）。2020/7/147打电话的礼仪（1）选择合适的时间通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间通话长度宁短勿长，“三分钟原则”体谅对方，注意受话人反应2020/7/148内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专2020/7/149打电话的礼仪（1）•语言文明、尊重他人–“喂，叫和砷接电话”–“喂，纪晓岚在不在？”–“你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”–“拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。”•身临其境、表情自然–情绪是可以从声音里听出的。2020/7/1410打电话的礼仪（2）•调整情绪，端正姿态•音量适中、保持平稳•想尽快结束通话，应礼貌地表达–例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。”•主动打电话的一方可以主动结束电话2020/7/1411接电话的礼仪•接起–电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。•语言–无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。•态度•语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中•措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句•机械、单调询问•Who’scalling?冷淡、枯燥、无味•MayItellso-and-sowho’scalling?亲切、自然、不失礼貌2020/7/1412•记录并引用对方的名字–电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提•确认–对重要事项、信息要重复一遍进行确认。2020/7/1413规范正确的结束语Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.2020/7/14141拿起听筒“您好，平安保险理赔部”铃响3声之内接起。准备好记纸笔。音量适度。不同时和其他人讲话。隔离或关闭环境中的声音。2确认对方“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“必须对对方身份进行确认。同时给以适当的问候。3听取来电用意”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。仔细聆听，记录姓名、时间、地点、事由、数字、电话号等重要信息。谈话时不要和其他人讲话。4对话。对重要信息进行确认“我报一遍，您看对不对啊，明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。确认时间、地点、对象和事由5结束语“好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。有明确的结束语6挂机等对方放下电话后再轻轻挂上。不要对方话音未落就挂机。电话接听六步曲2020/7/1415接办公电话的10个tips1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。2、没有把握时不要直接将电话递给上司。3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。5、不要带着坏情绪接电话。6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。2020/7/1416接办公电话的10个tips6、不自作主张泄漏被叫人的信息。7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。10、不在办公室“煲电话粥”。2020/7/1417办公室日常礼仪（1）:环境整洁安静环保2020/7/1418办公室日常礼仪（2）：接待始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时，须站起身来无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句“让您久等了”为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过有多位访客时，应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座2020/7/1419小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上无论什么时候，都应先给客人上茶泡好喝的茶，茶水七分满即可上茶时机的选择非常重要抹布是上茶时的必需品在电梯中，应替访客操作即使在电梯中，也有上位与下位之分在走廊遇到客人，别忘了问好当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人2020/7/1420办公室日常礼仪（3）：拜访即使是短时间的拜访，也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息的时间取消拜访时，应打电话通知对方坐计程车，不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的寒暄即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上2020/7/1421办公室日常礼仪（4）：人际三要要尊重他人的空间非礼勿进、非礼勿视、非礼勿动要有良好的沟通适度的恭维、宽以待人、留有余地要遵守工作纪律迟到、早退、缺勤要提前通告并致歉三不要不在办公时间处理私人事务不打听、不传播别人的私事不谈论不雅的话题2020/7/1422办公室日常礼仪（4）：人际被上司叫去时，应带上记事本自己不明白指示时，应当场向上司请教接受上司指派工作时，须确认完成期限除重病外，应由本人打电话请假约会迟到了却什么都不说，最要不得无论什么工作，完成后都应向上司报告将5W1H（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为报告的纲要再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重在公司内的闲谈应适可而止2020/7/1423现实版杜拉拉职场秘笈•Case1•总裁何好德刚到DB立足未稳时，商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管，嫌总裁管得太细又不了解中国市场，而自己在DB服务了10年，老资格了，手上又抓着不少业务，何好德不敢拿他怎么样，因此明里暗里对着干。他以为自己功高压主，人家不敢动他。•如果你是何好德，你会怎么做？•如果你是彼得章，又会如何做？2020/7/1424现实版杜拉拉职场秘笈•Case2•北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主管人力资源和行政的总监李斯特。•王蔷怂恿拉拉说：“单我一个人提，李斯特可能会认为我有问题，也可能会认为玫瑰有问题，要是你和我一起提，都说玫瑰有问题，老板就会想，总不会所有的行政主管都有问题吧？”•如果你是李斯特，你会怎么做？•如果你是拉拉，又会怎么做？2020/7/1425现实版杜拉拉职场秘笈•Case3•公司迎接10周年庆典，重新装修办公室，拉拉负责协助玫瑰的工作，工期太紧，有很多事需要协调。玫瑰很多事情都交给了拉拉，如果你是拉拉，你会考虑哪些事情请示、哪些事情自己做决定，还是凡事请示为妥？为什么？•销售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，会怎么做？2020/7/1426现实版杜拉拉职场秘笈•Case4•何好德和拉拉单独谈了一次，听取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌办事处开设太多太随便了，费用也高，所以眼下首先就要关闭那些生产力不高的。但是，本次项目并不限于此目的。•海伦问拉拉，是弄个“关于关闭部分办事处的建议书”出来吗？•如果你是拉拉，会怎么做？2020/7/1427现实版杜拉拉职场秘笈•Case5•销售部小李递交了升职申请，拉拉考察小李的工作情况，觉得合适，向何好德请示提升他为销售经理。•如果你是何好德，你会怎么做？•最后，来公司时间很短但表现出众的小王当上了销售经理，小李一直以为凭借在总监身边3年多的经历，这个职位非他莫属，如今却花落他家，自己成了小王的下属，心里很不服气。•如果你是小王，你会怎么做？2020/7/1428办公室日常礼仪（5）：茶礼•品种选择–花茶、绿茶、乌龙茶、普洱茶、砖茶、奶茶、袋泡茶……•茶具选择–纸杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃杯……•上茶–先宾后主、女士优先–从客人座位右后侧上茶，杯把手朝外–接茶者致谢、扣指礼•喝茶–不发声、不吸、不牛饮2020/7/1429如何处理办公室困境？•性骚扰–正气叫停–向上上级报告–巧妙地获取证据•对付客户的亲呢举动–不留机会–回避–适度恐吓2020/7/1430“获得工作的不一定是最能胜任的人，却一定是最懂得求职之道者。”应聘礼仪一、求职准备二、求职电话三、面试礼仪四、面试应答2020/7/1431求职礼仪•进行职业规划•了解用人单位的信息•准备简历–全面介绍，突出亮点–斟酌字句，不写错字–简明美观，印制精致•求职电话–注意时间：工作时间打，吃饭和午休时间不宜，下班前半小时不宜。–先礼貌地确认对方单位，然后表明身份，提出要找人的姓名。–不要罗嗦，语速不急不缓，语言顺畅。–致谢，并说再见，轻轻挂机。2020/7/1432面试礼仪（1）•仪表–搭配合理，色调和谐，平整干净。–女士用淡妆，男士须修面。–不要满身名牌。不要过于休闲、运动。–注重细节：•扣子、拉链、袜子没有脱线开裂。鞋子光亮。•耳朵、脖子、指甲、头发干净。•口腔、身体无异味。2020/7/1433面试礼仪（2）•做好功课–了解企业用人信息–准备好常见问题的答案•社会知识、专业知识、反应灵敏、沟通能力•情商、人格成熟度、抱负。–放好可能要用的补充材料，不要到时候乱翻手提包。•调整心态–顺其自然，不要志在必得，也不要无端紧张。–前面问题没有回答好，迅速调整，减少影响。–不受其他人影响。2020/7/1434面试时常问到的问题•面试的阶段：准备—引入—正题—结束•让应聘者放松、进入情景的问题（名字不错啊/哪里人/家庭情况/爱好，……）•以往工作的问题（介绍以前的公司和工作/离职原因/工作较长时间的原因/碰到的问题，……）•个性方面的问题（优点/缺点，……）•职业选择的问题（为什么选择这个行业、公司/有没有投其它公司，……）2020/7/1435面试时常问到的问题•从事应聘职位资格的问题（做sales、HR应具备的条件/是否适合/相关经历，……）•应聘职位“缺陷”的问题（加班/出差/琐碎/伦理问题：如会计做假账，……）•未来规划的问题（有没有职业规划/有没有打算过创业，……）•期望值的问题（对工资的要求/有什么问题要问，……）•应届毕业生经常碰到的问题（大学生活的收获/课程/“面