卓越的客户服务体系与技巧

卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客户服务与管理二、提升客户服务的领导力三、加强客户服务的系统化管理四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力一.什么是卓越的客户服务与管理学会将特色转化为收益陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理暗示问题一个清晰的难题对于对策的渴求需求-效益问题学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理树立积极服务心态一.什么是卓越的客户服务与管理优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性一.什么是卓越的客户服务与管理现场演练一向顾客推销你的产品和服务二.提升客户服务的领导力二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益提高竞争力容易理解愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传二.提升客户服务的领导力如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工员工指导和培训适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程员工激励领导身体力行二.提升客户服务的领导力与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作出相应的改变向客户提供所需要的产品和服务监测客服行为对客服工作进行定期评估找出需要改进之处评估客户满意度将客服的有关信息传达给企业所有员工评估结果进入正式档案评估结果与员工激励挂钩二.提升客户服务的领导力与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争对手鼓励客户与企业进行电话沟通鼓励客户提供书面反馈意见重点客户联络向一线员工了解情况建立和监测统计数据与信息二.提升客户服务的领导力赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围二.提升客户服务的领导力现场演练二为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标三.加强客户服务的系统化管理三.加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率流程投入产出标准反馈三.加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程组织结构设计疏通工作流集中注意力控制幅度责任幅度注意力幅度三.加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程三.加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？三.加强客户服务的系统化管理对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务三.加强客户服务的系统化管理现场演练三为某一特定行业改进服务流程四.建立高效的客服团队四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标准及流程关系协调待遇及激励办法四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客服人员的任用标准必备的知识必备的技能必备的品质必备的素质四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法招聘客服人员的方法向以前的雇主了解评价“外在形象”提问题压力面试情景应对工作模拟测试四.建立高效的客服团队客服主管的四个关键职能培训客服人员客服支持有效的激励促进改进四.建立高效的客服团队如何指导客户服务培训客服人员培训的能力和知识范围培训的主要方式岗上培训的方法与步骤四.建立高效的客服团队如何指导客户服务第一线的客服支持监督主动援助使客户满意与员工谈话四.建立高效的客服团队如何指导客户服务促进改进积极的、有建设性的方法给予准确、具体的反馈或评价达成共识找到提高服务质量的方法四.建立高效的客服团队如何激励员工改进表现主管以身作则强调员工的价值员工参与给予积极的反馈或评价培训调整工作岗位四.建立高效的客服团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支识别服务能力不支生理症状情感症状行为后果四.建立高效的客服团队客服工作中的压力管理处理服务能力不支避免服务能力不支选择合适的员工恰当的员工训练适当的工作设计充分的客服支持四.建立高效的客服团队客服工作中的压力管理减轻客服工作压力谈论和交流评估目标和优先顺序适当的休息和活动定期、详尽的反馈改变心态四.建立高效的客服团队现场演练四客服主管的积极反馈方式案例一案例三案例二案例四四.建立高效的客服团队正确对待和处理客户投诉只有4%的不满顾客会写投诉信。比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头。平均而言，顾客会将自己的不满告诉9-10个人，13%的人会告诉20多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉5个人。四.建立高效的客服团队正确对待和处理客户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方案报告上司要点回顾……一、什么是卓越的客户服务与管理二、提升客户服务的领导力三、加强客户服务的系统化管理四、建立高效的客服团队主要内容主要论点为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。提供优秀服务的推动力必须来源于高层。客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。主要论点企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。”所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高“销售我们的服务”的技能。谢谢陈小林13918655854