销售人员培训手册

集团市场推广部得实未端渠道销售培训手册（分公司销售人员）集团市场推广部一、销售人员的使命与职责二、渠道销售流程1、寻找客户2、筛选客户3、了解需求4、提供解决方案5、处理拒绝6、成交、下订单7、压货8、回款9、良好的服务集团市场推广部◆使命：渠道销售人员负责产品分销、助销、促销等到达所覆盖客户，以达到相应的销量、收款目标并和所覆盖客户建立良好的合作关系。一、销售人员的使命与职责集团市场推广部◆主要职责：职责衡量1、开发渠道覆盖率：每月不断开发新客户，加大渠道覆盖。2、沟通客户满意度：每日多于10个拜访（上门、电话、Email、传真、邮寄等方式），尽量实现：每周1次拜访/经销商。3、助销市场曝光率：不断拜访终端卖场，争取更多终端展示面积；保证终端卖场的助销材料的充足，善于利用各种助销工具布置卖场，完善终端产品及品牌形象；培训指导经销商销售人员，与经销商销售保持良好的朋友关系，提升临门一脚的销售能力。4、促销按公司要求认真贯彻执行促销活动，实现促销计划目标。5、销量实现每月销量目标及帐款回笼。一、销售人员的使命与职责集团市场推广部二、渠道销售流程集团市场推广部二、渠道销售流程1、寻找客户寻找潜在客户是销售过程的第一步。在寻找客户之前，我们先要对区域市场环境进行系统分析并结合分公司自身的实际情况，清晰明确所需目标客户类型和了解客户大致所在的位置，这样才能使业务开拓做到有的放矢、步步为营。寻找客户，我们应该遵循下面的步骤：集团市场推广部A、市场环境分析。分公司须对目标市场针打市场容量、目标市场渠道经销商分布、目标市场竞争产品销售政策有一系统的了解。B、自身的评价。清楚分公司在该区域的号召力及产品销售的关键作用力，渠道管理人员的数量及能力，评估渠道管理人员工作饱和度等。C、制订渠道策略。D、明确渠道选择标准。二、渠道销售流程集团市场推广部二、渠道销售流程（寻找客户）渠道功能特点分析根据渠道特点区分，渠道经销商主要分凹面客户、凸面客户、平面客户凹面客户这种类别客户通常销量较大。生意交往过程中关注点是产品/价格/成本等产品层面的问题，比如省城打印机分销商，与他们交易时价格通常都压得很低，厂家的单台销售利润少，不过我们大部分的销售指标主要是靠凹面客户来担当完成。凸面客户这种类别客户提货量中等，每月都有稳定提货。生意交往过程中关注点是厂商的销售支持、服务支持等增值服务内容,价格不是其主要的考虑因素。如政府采购供应商或硬件经销商。凸面客户虽然销售量不是最大，但单台利润高，一旦客户关系管理到位，就能长久稳定创造价值。平面客户平面客户也称窗口型客户，通常提货量少，销量不稳定，断断续续的提货。他们的销量和利润贡献在这三种类别的客户中是最少的。平面客户在渠道中的作用体现于产品及品牌形象宣传方面，由于他们的网点分散，受众面广，对产品的市场造势有极大的帮助。集团市场推广部统称认证经销商渠道得实未端分销渠道策略二、渠道销售流程（寻找客户）省级分公司网点推广能力强地区网点推广能力弱且没有很好的发展计划或没有网点地区发展网点为本区域的授权经销商增值经销商OA渠道认证门市营业推广发展代理商为本区域授权经销商认证经销商渠道最终用户集团市场推广部统称认证经销商渠道得实未端分销渠道策略二、渠道销售流程（寻找客户）地区分公司地区分公司所在地非地区分公司所在地的地级城市、县城增值经销商OA渠道认证门市发展代理商为本区域授权经销商认证经销商渠道最终用户集团市场推广部◆渠道选择标准：1、网点推广能力的判断标准硬件标准：网点组织架构须最少配置一名行业销售人员、一名渠道销售人员、一至二名售后服务人员、一名财务人员；软件标准：对得实有很强的认同感，积极配合集团的市场推广策略，网点所负责区域年针打需求总量不小于1000台；网点承诺DS产品销售指标占当地市场容量的30%或以上2、增值经销商指地级城市中的SI、ISV或三产公司；3、OA渠道指销售办公用品渠道，此类渠道的客户群与打印机基本一样，可作为DS渠道产品销售的有效补充；4、认证门市指以打印机销售为主业的专业打印机经销商，考虑的关键点在于店面所处位置，能有效实现DS助销用品的规范陈列，提高产品的露出度5、授权经销商评估标准首要考核的前提是经销商对得实产品销售的积极性高，认同得实，愿意与得实共同成长，愿意接受生产厂家所规定的销售指标且有详细的渠道拓展计划，有一定的维修场所，销售能力不一定当地最强，但渠道形象较好，能与同行很好处理关系，授权经销商所负责区域如没有得实网点，授权经销商须愿意接受得实售后服务授权，遵守得实服务规范及形象要求（导入期最好选择STAR经销商，实现渠道挤占目的）二、渠道销售流程（寻找客户）集团市场推广部筛选客户没有固定的原则，因不同计划和阶段目标而异。大多数采用的是从近至远、由凹至平的效率原则。先寻找主渠道分销产品，时间充足时再寻找副渠道分散销量风险（将起伏的销量波动稳定在一定的水平）。2、筛选客户渠道销售流程（筛选客户）集团市场推广部二、渠道销售流程2、筛选客户a、拜访前准备拜访时渠道管理人员需做好准备工作，带齐准备介绍的产品彩页、公司介绍、渠道策略、渠道政策、授权协议书、空白购销合同及授信担保手续等；拜访时准备一些小礼品更容易拉近双方沟通的距离。b、明确拜访目的客户对于自己的企业现状一般只会有模糊的想法，比如对经营现状的担忧、焦虑和不满等等，销售拜访的目的是要将这些“模糊的想法”转换成“具体的需求”。集团市场推广部二、渠道销售流程3、了解需求销售过程的第三步就是拜访客户了解需求。任何组织或团体都是由个体所组成的，销售人员不仅要熟悉组织或群体的需求，更应该准确掌握客户组织里与得实业务相关联的每个人的心理状态，了解他们的行为动机，用他们期望的模式来与之交往，让自身能够在各种环境下游刃有余、事半功倍。集团市场推广部现向大家介绍的是一种简单的、易操作的性向测评工具：X轴表示控制指标：在和你互动时，他（她）是否很主动，并且希望控制局面；Y轴表示情绪指标：在和你互动时，他（她）性格表现的外向还是内向。◆客户行为分析二、渠道销售流程集团市场推广部根据X与Y的划分，共有四种常规的性向类型：开创型：人际交往中表现的外向开朗，为了成为焦点人物，会很主动的去控制局面、调动气氛。该行为模式的对应需求是“认同”，他希望得到别人的认可、赞扬、肯定和承认；友善型：和开创型一样具备外向的性格，但是交往时一般扮演被动的角色，因为友善型的人极为在乎人的感情，她不愿伤害到谁，她不想做任何有损其亲和力的事情，和友善型交往时，她们喜欢谈论人、感情等，需求是“关系”，记住友善的她想获得是你的关系。分析型：最为拖拉的客户。分析型的人是一种追求完美的人，你要其下一个决定是一件非常困难的事情，他（她）需求的是“信息”，销售时给他（她）越多资料越好。控制型：最为干脆利落的类型，比如说领导，他负责的事情太多，管理的人也太多，他不可能有时间去关心诸多过程，他要的是“结果”，和其见面后你可以直奔主题，提供两、三个方案让其选择即可。二、渠道销售流程集团市场推广部开创型友善型分析型控制型认同结果信息关系赞许、肯定、认可直奔主题，提供两、三个方案选择给他（她）资料越多越好和他（她）处理好关系客户需求满足需求二、渠道销售流程集团市场推广部◆客户SPIN问题分析：成功的销售并不取决于销售人员的说服力，而是销售人员如何推进客户的购买过程：内环演示了客户的整个购买决策形成的心理历程（简称购买过程）。外环提示了销售人员应该如何通过提问策略，将客户从最初的无意识购买阶段一步步导向最终购买及感受（体验）阶段。二、渠道销售流程集团市场推广部SPIN策略流程的关键之处就在于：怎样通过问题将客户的隐藏需求开发成明显需求。这也正是销售的核心：怎样激发客户对现状的强烈不满，并为了满足需求，采用我们的解决方案。二、渠道销售流程集团市场推广部针对得实未端销售渠道SPIN提问法可从以下三个方面逐步引入1、未端渠道经销商所代理产品的销售利润2、未端渠道经销商所代理产品的服务保障3、未端渠道经销商所代理产品的产品线长度引用《销售的革命》一书中一句话：现代营销要求销售人员能为客户创造价值而非传递价值二、渠道销售流程集团市场推广部我们通过有计划的提问将客户的隐藏需求开发成了明显需求，使得客户有想法要改变现状，并愿意付诸于行动。此时是介绍得实的渠道策略、渠道销售政策、产品的售后服务政策及得实产品系列的最佳时机，也就进入了销售过程的第四步“提供解决方案”。二、渠道销售流程4、提供解决方案集团市场推广部采取FAB的表达技巧，向渠道商（经销商）推荐解决方案。我们要让渠道商（经销商）明白：用户购买的是产品和服务所带来的利益和好处。◆FAB表达技巧二、渠道销售流程集团市场推广部FAB表达技巧应用举例：◆FAB表达技巧关键点二、渠道销售流程FAB定义举例1举例2Feature特点产品或服务所具备的一切属性。DS产品的渠道销售策略是小区域集中分销，我们承诺在年针打市场容量1000台范围内不重复发展授权经销商得实服务政策，得实服务网点分布情况Advantage作用产品或服务的用处或为客户带来的帮助保障经销商销售地盘，避免渠道冲突本土化服务保证服务响应速度，领先的服务政策消除经销商的后顾之忧Benefit利益产品或服务对需求的满足，为客户带来的好处经销商有足够大的市场发展空间，保证经销商销售利润经销商免去来回发货的烦恼，节省服务成本及提高服务质量集团市场推广部二、渠道销售流程（处理拒绝）销售的任何阶段（售前、售中、售后）都存在拒绝，如客户的异议、抱怨、投诉等都是来自客户的拒绝。处理拒绝可以采用以下三个步骤：◆了解问题：内心倾听客户，表示理解对方的感受或遭遇，但并不代表赞同客户；◆澄清问题：客户经过一番倾诉以后，感觉有人在乎自己。最初的抱怨情绪或激动心情也慢慢平息下来，这时候就可以向客户提问了，以确认客户的问题。◆解决问题：澄清客户的问题之后，就可以回应客户，我们针对问题的解决方案。集团市场推广部以下是销售过程中常见的拒绝类型及回应方法。二、渠道销售流程（处理拒绝）拒绝类型回应价格解释“价格”与“价值”之间的关系；如果仍然无法接受，推荐低价产品或服务误解用证据说明事实，排除误解怀疑提供更多的证明材料，消除疑虑有缺陷强化产品或服务给客户带来的利益与好处，让客户明白相对好处来说，这点缺陷算不了什么，微不足道。旧问题的阴影由于之前产品或服务的质量等旧问题带来的阴影。向客户道歉；告诉客户现在问题如何得到了解决，如果问题还未解决要告诉客户我们正在采取哪些措施着手解决问题。拖延拖延也是一种拒绝。要找出拖延背后隐藏的真正原因（价格？误解？其它？用以上介绍的办法回应），并提出立即购买的理由（促销活动时间紧迫、价格优惠等）。集团市场推广部顺利经过“了解客户需求”——“提供解决方案”——“处理拒绝”几个阶段后，就步入了“成交、下订单”的阶段了。我们不主张用一些狡黠的小技巧、小聪明去诱骗客户成交。我们认为只要你真正理解客户，为客户着想，满足客户需求，客户自然会乐意与你合作。1、如果觉得时间合适完全可以直接向客户提出成交请求。2、由于客户在作出某项决策后，都会存在一种忐忑的心理，在成交完成后还需要持续的输入肯定信息，保持客户对决策正确性的感受，直至订单履行，离开客户。成交、下订单二、渠道销售流程集团市场推广部二、渠道销售流程（良好的服务）众所周知，开发一个新客户所花费的成本是维系一个老客户的5倍。可见，提供良好的服务，争取更高的顾客满意度变得尤为重要。为渠道商提供的良好服务包括很多内容，有订单履行速度、客户回访、销售支持和技术服务水平、产品价格及助销工具的及时提供、快速周到的售后服务、全面高效的等。集团市场推广部二、渠道销售流程（压货技巧）如果每次都等待客户有需求再进货，这样很被动，而且很可能出现缺货失单或者被其它竞争对手抢单的情况，所以我们应当根据客户的实力，适当运用压货，让销售渠道流淌都是我们的产品，这样可以有效遏制竞争对手的销售量。压货要适量，如果过量压货就会造成产品流窜到区域外，扰乱整个市场价格体系，严重影响与经销商之间的长期合作。以