医院服务流程优化管理1

2019/9/11医院流程优化管理东方国际管理学院029-85420150医院EMBA教程医院管理模式2019/9/12五、医院服务流程优化2019/9/131.医院服务范畴医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。2019/9/14医院服务属性医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性：1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成；2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。2019/9/15医院服务标准1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也可以此来检查自己的服务表现。3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。2019/9/16医院服务特点1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产出是可以感受到的，但却无法触摸到。2.同一性。医疗服务的提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗服务的接受者，同时也是参与者。3.不可储存性。医疗服务产品如果闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益的机会。4.不可重复性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。2019/9/175.高度接触性。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。6.难以精确性。不同病人的需求与感受是不同的；不同医院的服务过程或标准也不同；病人对医疗服务的理解带有主观色彩，其感受难以定量化描述（常常用经历、信任、感觉和安全感描述），难以用数量化的指标和统一的标准度量医疗服务活动的绩效。2019/9/18医院服务关键：第一接触医院是高度接触的医疗服务作业系统。高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。2019/9/19医院服务关键时刻模型医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！2019/9/110医院特殊的关键时刻1.病人就医或不就医的关键时刻2.病人就医价值评判的关键时刻3.病人决定再就医的关键时刻2019/9/111医院服务的有形展示顾客A顾客B不可见组织与系统无生命环境接触员工或服务提供者不可见的可见的顾客A得到的服务利益包2019/9/112医院服务价值链构成要素费用＋时间＋精力过程质量＋结果病人价值＝医院员工能力满意忠诚效率质量医院顾客满意忠诚医院收入医院利润2019/9/113口碑个人需要过去的经验服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、超出质量ES＜PS（质量惊喜）2、满足期望ES＝PS（满意质量）3、低于期望ES＞PS（不可接受的质量）医院感知服务质量2019/9/114口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务传递（包括之前和之后的接触）对顾客的外部沟通将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知顾客医院差距①②③④⑤服务质量差距模型2019/9/115医院服务补救医院服务补救是指医院为了重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。1.道歉－非常好的态度，为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。2.紧急复原－迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。3.移情－良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客表示理解，使其愤怒烟消云散。4.象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等。5.跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度。2019/9/116医院服务的发展1.被动服务（坐堂医、求医）2.主动服务（以病人为中心）3.满意服务（满足）4.感动服务（惊喜）5.完美服务（感觉、感受、感情）2019/9/1172.医院服务流程及改进医院对就医病人的服务是有既定的流程的，就像工厂的生产线一样，有着固定的规律与规范，需要群策群力谋求对病人最好的服务效果。医院服务流程的建立与再造，可以进一步明确医院各科室各个岗位在服务过程中的“接点”、“接口”部位及其相关的职责，真正达到“增进顾客满意”、“提供快捷服务”目的。2019/9/118医院服务流程的特点1.服务流程主体：就医的病人。2.服务流程目的：不仅要规范、合理、科学，更要让病人感觉快捷、方便、舒适和满意，体现出人性化服务，也就是满足病人的需要，使病人就医体验满意并创造效用（方便、快捷、舒适、知晓、质优、价廉等），并给医院创造价值。3.服务流程内容：（1）病人就医的顺序；（4）接口服务的责任；（2）对病人服务措施；（5）病人体验得到的价值；（3）接点服务的责任；（6）医院服务得到的价值。2019/9/119医院服务流程基础：服务机遇医院服务机遇是指顾客与医院发生的各种接触的关键时刻。也可以理解为，医院的顾客与医院各种资源之间的相互作用。正是在这些接触行为中，服务机遇就发生了。服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。这就需要医院流程管理认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻。2019/9/120医院服务机遇模型“服务机遇”产生在病人就医的流程中！2019/9/121服务机遇序号流程内容服务需求服务提供具体措施责任者123452019/9/122一般病人在医院就诊时的服务机遇过程1.病人电话询问医院诊疗科室、医生、药品、设备、费用等信息；2.病人向医院有关科室或人员预约就医；3.病人进入医院大厅；4.导诊台、挂号室接待病人；5.病人开始排队等候；6.门诊医生问诊、诊察、开具检查单、填写门诊病志；7.病人交款、作检查、取药；8.病人如病情严重，需要办理住院手续；9.病房护士接待病人；10.病房医生检查、处置病人；…………2019/9/123六、医院工作流程优化2019/9/1241.医院工作流程医院采用“过程管理模式”，对医院医疗服务体系的所有工作进行过程分析，设计出总流程。以科室分工为导向的医院，各个科室要在医院工作总流程的基础上，根据本科室工作任务与工作项目设计出本科室的工作流程，作为科室工作的作业指导规范，以保证科室的工作绩效。如果科室的工作流程不能对医疗服务绩效起到保证作用，就需要进行科室流程再造，期望籍此达成科室全面绩效提升的目标。2019/9/125医院工作流程结构一级流程图：医院级，即医院医疗服务的总体流程图。二级流程图：部门级，即医院职能科室的职能管理流程图。三级流程图：科室级，即科室具体工作的作业流程图。2019/9/126医院工作流程特点特征：科学的规范化、制度化、程序化。原因：第一，医院医疗服务工作中占90～95％比例是重复性工作；第二，医院的医疗服务技术工作和服务工作的结果是不可重复的。因此，医院这些不断重复的工作必须要有一个好的结果，要将医院工作流程管理的重点从“结果”前移到结果产生前的“过程”，使每个过程都要“做对的事情”。所以，医院工作流程必须做到程序化、标准化、规范化，使医院工作像一部高效运转的机器，为医院长远发展打造基础管理的平台。2019/9/127案例：医院工作总流程设计目前，国外医院管理普遍采用“过程管理模式”，使用“流程图”的方法，将医院的医疗服务过程关系（即过程的顺序、相互作用与接口）展开，识别医疗服务过程的内容，确定医疗服务过程运作和控制的准则和方法，对医疗服务过程进行管理，以实现医疗服务过程策划的结果和持续改进。2019/9/128医院工作总流程图2019/9/129这个流程图详细表述了病人在院前、院中、出院后三阶段的医疗服务工作流程。就医前的服务，主要为病人提供医疗咨询、预约、健康体检等工作；就医中的服务，要出色的完成与病人面对面的医疗技术和各种生活服务；就医后的服务，主要是对患者的健康情况进行跟踪了解。这个流程非常关注入院前和出院后潜在的医疗服务人群，争取将医院潜在的医疗服务人群变成显现的医疗服务人群，再通过院中的医疗服务将显现的医疗服务人群变成医院的“忠诚顾客”。2019/9/130案例：医院工作体系过程分析在医院里，医疗服务已经不是个体或者单项的医疗技术活动了，而是一个有机的、协调的、自成独立系统的工作整体。因此，医院要设计出医疗服务工作体系过程图，以充分表达了医院医疗服务产品实现的主程序、管理程序和支持系统的程序。医院医疗服务工作的主过程是指从病人一进入医院开始直至离开医院的全部过程，主要包括医院的急诊、门诊、住院、康复、离院等阶段医疗服务产品实现与不断改进的内容。在市场经济体制下，医院医疗服务的主程序已经扩展到院前和院后，目的是如何根据病人的需求，开展相适应的医疗服务，使病人获得满意。2019/9/131医院医疗服务工作体系过程图病人需求门诊急诊住院抢救手术护理家政管理出院跟踪服务人力资源管理、院内感染管理工作设施、工作环境、分供方控制支持质量方针、目标以及文件管理、内审、管理评审、质量改进管理病人满意2019/9/132医疗服务工作的管理程序是指为了医疗服务产品的实现与不断改进需要指挥管理的全部过程，主要包括各级管理职责、确定的方针目标、制定的管理文件、沟通、协调与控制以及质量改进、管理承诺等内容，做好医疗服务的指挥调度工作，以保证医疗服务的正确方向和实现经营效益。医疗服务工作的支持系统是指为了保证医疗服务产品的实现需要资源管理的全部过程，主要包括人力资源管理、工作设施的提供、工作环境的完善以及分供方的控制等内容，做到与医疗服务产品实现统一协调，确保医疗服务的正常运行和质量水平。2019/9/1332.医院工作流程改进医院工作流程图应该是环环相扣的，上一级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。例如，在医院一级流程图《总流程图》中的门诊工作可能只是一个节点，在二级流程图中就是一个完整的《门诊职能流程图》，而其中的医生接诊工作节点在三级流程图中就是一个完整的《门诊医生接诊流程图》。2019/9/134医院工作流程改进内容1.内容精细2.体验得到3.责任清楚4.接口明确5.时间快捷6.质量可靠7.成本降低8.服务满意2019/9/135案例：医院常用流程图格式1序号过程内容科室内责任者接口1212345某科室某项工作流程表（主文档）2019/9/136案例：医院常用的流程图格式2责任部门或岗位工作流程内容流程需要的记录2019/9/137七、医院诊疗流程优化2019/9/1381.医院诊疗流程医院对病人的疾病诊治建立“流程”，能够对医院的医疗行为起到约束作用，使医疗工作统一标准，规范操作行为，减少不必要的诊疗服务，保证医疗质量，防范或化解医疗风险，降低医疗费用，从而减轻病人的负担。2019/9/1392.医院诊疗流程改进重新构建“诊疗链”：2004年底，南京军区南京总医院率先在肺癌治疗领域动手，建立了“肺癌诊治中心”，由呼吸科、肿瘤科、介入科等多科室的专家组成治疗小组，目前已经为80多名患者提供了个性化治疗方案。目前已经出现冠心病、淋巴瘤、肝硬化、消化系肿瘤、高血压等疾病的联合专家门诊。事实上，医疗工作在临床各学科之间都有交叉，一站式“诊疗链”给病种诊疗提供了重新整合的模式，同时，各学科医务人员可以在一起，就患者病情