商业物业管理内容及工作流程(讲义)

主讲:陈树义商业物业管理概要商业物业前期规划顾问工作商业物业开业筹备工作商业物业开业后运行管理服务不动产使用类型(住/商/工/其他)房地产：房产和地产的总称，也叫“不动产”住宅不动产商业不动产工业不动产商业不动产不动产用于商业经营的用途办公楼商场百货公司大超市商业街酒店乐园……….零售商业物业(以下简称商业物业)购物中心百货公司商场专门店大超市健身中心商业物业的特性365天运营流行娱乐讯息的传递提供舒适购物环境提供休闲活动空间提供优质服务便利的交通及停车空间商业物业的运行组合物业管理中心开发商总包/维保商招商经营商家消费者阶段一开业前规划顾问期阶段二开业筹备阶段三开业后管理基本概念商品计划店铺计划土地利用计划交通计划建筑计划建筑外立面设计商场空间设计设备及系统招商计划商场经营管理筹备行销企划（开幕活动）人事财务计划年度营运行销企划商品销售管理媒体计划活动计划公共关系计划美工陈列计划物业管理顾问建议商业物业管理筹备物业管日常运行商业物业管理概要商业物业前期规划顾问工作商业物业开业筹备工作商业物业开业后运行管理服务开发者的企业理念和经营方针基地结构分析→商圈特性竞争结构分析→竞争者分析市场结构分析→目标顾客基本战略拟定最适当战略物业管理角度理解项目开发的基本概念1.楼层结构及业务配置2.动线及分区计划3.形象计划4.工程分项及预算5.设备计划6.后场设施计划7.防灾计划及设施运作计划物业可提出日后运营管理相关经验供设计师参考市场导向的思考方式购买动机与商业业态商品计划的过程物业可了解商品定位及往后的服务对象建筑物等基本设计设施配置计划基地的基本条件土地利用计划物业初步了解就可1.来车分析2.停车计划3.停车场的规模及营运方针交通计划物业就交通动线及停车管理提出使用管理经验供设计师参考1.基本企划→针对基本概念，事业计划，店铺计划，建筑企划等研究、检讨2.建筑基本配置3.建筑设计4.建筑计划建筑计划物业初步了解就可1.外墙设计2.窗框3.外部照明4.绿地造景5.大型LED广告设备6.集客及活动广场建筑外立面设计物业就设备使用、外立面清洗及活动广场提出使用管理经验供设计师参考后场设施设计视觉系统设计主通道计划商场空间设计商场空间设计物业就人员进出动线、后场使用及视觉陈列设备提出使用管理经验供设计师参考1.节省能源方案2.空调，给排水设备设计3.电器设备设计4.卖场的基本照明5.POS系统设备设备及系统物业就设备及系统提出使用管理经验供设计师参考1.招商业务要点及对象和主力店和副主力店2.引进设店厂商的概念3.设店厂商的配置4.招商实施计划5.招商宣传及说明书拟定6.招商合约表及相关文件拟定7.选聘招商团队8.二次装修的准备招商计划协助招商提出租户手册、装修手册及物业相关费用供招商团对洽谈招商事宜1.组织体系2.商品销售管理3.商品配置4.商品陈列5.商品管理6.库存管理7.后勤管理商场经营管理筹备商户需求的仓库可请设计师先考量在设计案开幕宣传活动年度行销计划及预算媒体计划活动计划美工陈列布置计划公共关系计划行销企划活动的人力需求经营团队需提前通知物业视活动大小进行人力安排人事计划1.筹备期的人员招募2.开幕后的人事计划及教育训练3.人员培训计划财务及管理收费标准1.第一年度营运预算2.开业前物业管理预算3.资本预算预测4.通过预算，结合与物价局洽商，提出物业管理收费方案人事财务计划人事财务初部估算商业物业管理概要商业物业前期规划顾问工作商业物业开业筹备工作商业物业开业后运行管理服务运作体系组建运行计划拟定建章立制物业接管验收商家交房验收商家进场流程二次装修管理运作体系组建人事行政部客服部工程部秩序维护部保洁部财物部培训与质量控制部运行计划拟定物业管理进场交接计划1.物业交接验收2.物业管理3.IT支持4.工程维护管理5.人事招聘/培训6.保险7.采购8.财务运行计划拟定人员招聘计划招聘途径薪资体系福利体系招聘方案的实施第一阶段招聘第二阶段招聘第三阶段招聘录用安排运行计划拟定工程查验并提出整改计划•查验供电系统设计及施工情况弱电电信网络配备BA系统设计及安装调试查验强弱电已形成每周四下午2:00例会，与购物中心及SPACE相关负责人讨论工作事项及配合招租事宜•总量申请情况及餐饮商户预估配备容量及燃气报警系统安装情况查验与图纸合对•生活用水消防用水空调用水系统设计及安装查验及上下水管道疏通查验请理给排水•项目整体空调主机系统暖通锅炉系统及相关设备设计思路安装情况操作查验空调•项目整体装修设计图纸查看公共区域天地壁施工情况提出缺失整改事项公共装修燃气运行计划拟定人员、车辆、货物进出动线拟定人员动线•员工•顾客•送货•快递•送水,饭车辆动线•轿车•非机动车•计程车•货车•大巴货物动线•卸货区•一般商品•餐饮食品•装修工程其他动线•生活垃圾•餐饮垃圾•建筑垃圾运行计划拟定停车场管理运行管理秩序维护工作环境维护工作收银财务工作应急处理方案停车场手则洗车场服务运行计划拟定CIS企业识别系统MI理念识别BI行为识别VI视觉识别MIVIBI建章立制各部门操作手册及表单总则管理策划管理制度操作规程应急预案作业表单秩序维护部建章立制请採购流程招投标请采购及验收紧急请购作业采购合同管理供应商管理库存管理建章立制核决权限及签核流程权限分类人事、文书、采购…….权限审核表立项审核核决报备建章立制档案管理管理部门设置档案分类归档与保存日常管理建章立制收发文流程公文类型公文机密性编号登记归档存查建章立制培训及质量控制入职培训项目培训岗位培训外教培训质量检查不合格整改建章立制预算编列工资及福利公共能耗设施维护绿化清洁办公其他工资福利40%公共能耗40%设施维护7%绿化清洁3%办公其他10%年度预算物业接管验收A•项目建设施工方(总包)•物业对项目土建及设施设备全面验收B•公共走道及区域装修(公共装修)•物业对公装设计后续日常维护提出建议C•商家内部装修•物业对商家二装申请/审图/施工管理商家交房验收先与项目设计方核对各租户的交房条件主力店物业交付标准.xls次主力店次主力店交付要求.xls一般商店购物中心商户租赁交房标准.xlsx商家进场流程进场流程.ppt进场流程表.doc表单清单.doc二次装修管理装修图审核装修前协调会施工中的管控过程验收竣工验收竣工验收资料归档商业物业管理概要商业物业前期规划顾问工作商业物业开业筹备工作商业物业开业后运行管理服务商业物业服务内容消防安全秩序维护环境维护公共设施设备维护商户/客户服务财务管理档案管理质量控制商业物业服务内容消防安全消防管理消防培训消防演练专职消防队商业物业服务内容秩序维护治安管理防患消防管理物品出入管理施工人员管理车辆管理突发应急事件的处理商业物业服务内容环境维护绿化养护公区绿化布置清洁卫生楼面/洗手间大堂/电梯厅/电梯消防梯/屋顶/外墙停车场商业物业服务内容公共设施设备维护设备系统运行电器设施暖通空调通讯设施建筑设施公共装修突发性故障排除商业物业服务内容商户/客户服务咨询服务进场与迁出服务二次装修服务迁出工程复原服务报修服务费用收缴有偿/无偿服务售后服务广播服务VIP服务与推广商业物业服务内容财务管理应收款应付款年度预算收银出纳会计固定资产商业物业服务内容运作计划年度计划季度计划月计划周计划物业整体计划需跟据商业整体运行计划作配套设想开店作业开店前的检查空调主机/锅炉开启灯光照明开启手扶梯开启垂直电梯开启广告灯箱/视屏开启人员就定位闭店作业清场日常运行巡检设施设备巡检楼面空间环境巡检户外广场环境巡检二次装修巡检商户巡检日常运行报修处理工程遗留问题服务质量问题商家报修客服接单工程派工保安跟进保洁跟进现场维修部份商家如业绩不好往往会以上述理由托延缴纳物业费或租金日常运行投诉处理处理层级A.物业总经理/经理B.物业客服经理C.物业客服专员事后追踪对外需大事化小,小事化无.对内需检讨发生投诉的原因及改进措施日常运行服务意识微笑乐在工作管理加强服务让员工有荣誉感认可企业及项目让员工感受有发展前景重视人文关怀满意度调查THANKS