客户满意度管理-学员用书5

客户满意度管理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课程名称:客户满意度管理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务站长课程介绍PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Mÿ课程目标通过学习，使学员能够：1.理解顾客关系及信息管理的重要性2.了解客户CSI的重要性及其构成内容3.掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法4.理解执行奇瑞标准服务流程对客户CSI的意义5.初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法6.掌握客户关系管理方法7.运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿÀ、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准9、CSI提升策略10、良好客户关系的维系PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户对于企业意味着什么？•实现盈利目标的资源•这种资源具有变化的特点PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建替奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户关系意味着什么？•使资源不断扩大的纽带•使资源转化成企业的资产促进剂•不易被竞争对手模仿的竞争力PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建`奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？–乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？–住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？–客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–讨论：•一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？……PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–保健因素•只能降低客户不满，不能提升客户的满意–激励因素：•客户关怀、意外收获提升满意客户内心所期望能获得产品或服务的情境PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•客户关怀的态度–出自于内心–同理心（换位思考）–主动式的关怀–勿表现出明显的商业行为PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•客户关怀的要点–需要被理解–需要感到受欢迎–需要感到自己很重要–需要感到舒适PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第一章：客户关系概述•以客户为中心的经营观念PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心客户需要什么样的个性化服务呢？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•客户对我们有什么期望？–主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意周全的基本服务，并达到良好的性价比友好亲善额外服务取车赠品、生日贺卡等。亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。5%25%70%PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•为什么客户的期望经常落空？–任务数量–协调–针对问题的恰当解决方案–真实原因：–职责和授权范围不清–没有清晰的任务和工作指派–与其它部门的接口问题处理不好负责员工的负担过重负责员工的负担过重表达出来的问题：“我们的员工不行”表达出来的问题：“我们的员工不行”这类问题通过完善工作流程，服务站可以有机会予以彻底根除！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•工作需求对比(客户/员工)客户需求员工需求n受到欢迎n得到充分关注n服务员工训练有素n经常性客户身份识别n了解修理历史n遵守所有协议n工作完全无差错n获得实用的建议n信息提供充分n迅速处理n方便n不会造成已开始工作的中断n避免令客户不快的作业n工作无差错n妥善应对情绪波动n准时结束工作PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•员工满意：–赫兹伯格（FrederickHerzberg）提出激励员工的因素分为：•保健因子（hygienefactor）：指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：–正常发放薪资–改善工作环境•激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例：–满足员工的工作成就–表扬员工的贡献–旧设备更新–依计划加薪•让员工参与•为员工制定生涯规划•合理的奖金制度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•激励循环满足PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÍÍ奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•客户和员工期望的管理的必要方法–由谁来做什么？–何时完成？–如何完成？–需要多长时间？1234必要的决策在日常业务得到正确执行责任的分配和接受属于理所应当的事物消除重复工作和决策通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第二章：期望管理•马斯洛层次需求理论PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心回顾•通过交流，我们一同：1.认识到客户关系的重要性2.理解了优质的服务要能够满足客户的期望怎样知道客户对我们服务的期望呢？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的定义–在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的目标–就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•客户服务工作的演进过去现在PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的实现–促进服务店与客户相互的信任–发现客户的潜在需求–有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本–了解自身的不足进而改正PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•你对客户了解多少？–讨论：需要收集客户哪些信息PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第三章：客户信息管理概述•建立客户信息库–客户信息内容的变化PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ评估信息收集整理客户的各种信息根据客户特性分类开发相应的服务项目成果与计划的对比改进措施第四章：客户信息管理方法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建f奇瑞汽车营销服务培训中心第四章：客户信息管理方法•建立客户信息库销售部服务部客户客户客户客户客户客户与信息管理员信息库PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建f奇瑞汽车营销服务培训中心第四章：客户信息管理方法•建立客户信息库–动态信息的管理•客户生活信息的变化•通过跟踪回访记录客户的变化•车辆信息的不断更新•会员记录、忠诚度的变化PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第四章：客户信息管理方法•客户信息管理阶段的划分PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类–锁定目标客户群–帮助我们确定客户的忠诚度–发现潜在的客户需求–制定不同的服务措施PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类客户年龄分类车龄分类区域分类爱好分类性别分类价值分类PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类–价值分类保养小修大修事故免费总计保养小修大修事故年检总计保养小修大修事故年检总计保养小修大修事故年检总计排除事故后总计10--##################-20--##################-30--##################-40--##################-50--##################-顾客价值分析统计表毛利润编号客户名称底盘号维修次数工时收入备件销售收入PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类–某店客户价值分析维修客户价值比较0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%维修金额维修次数客户数量临时顾客普通顾客长期顾客A类B类C类PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类（价值）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心第五章：客户信息分析与利用•客户分类（价值）–A类客户的特点•价值贡献大、客户数量小•依赖度较高，宽容度大–B类客户的特点•界于A、C类客户之间•理性客观、不满情绪不易表现–C类客户的特点•客户数量众多、价值贡献低•价格