大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程

火眼金睛找准客户——客户识别推荐流程2010.4授课内容说明四大流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧前言绩效有价值客户收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐（客户价值判断）识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三厅堂内识别推荐的岗位衔接一一.厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门二.大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法无时间，递送贵宾服务体验卡，填写《贵宾客户推介表》根据客户需求介绍相应产品或服务，尽量实现推荐客户是否有时间引荐客户经理或直接呼叫客户经理，填写《贵宾客户记录表》潜在贵宾客户引导判断客户价值关注进入厅堂的客户现有贵宾客户服务引导普通客户分流引导否是潜在贵宾客户贵宾客户普通客户1.流程图2.第一时间关注进入网点的客户•遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求•保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户•如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑•若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问•若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户•应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。3.三种状态下的客户识别判断法（1）客户进门时的识别判断（2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断（1）客户进门时的识别判断•看–外在特征–客户气质与谈吐–客户行为•问–请问您办理什么业务？望问•判断–无显著特征–贵宾客户–潜在贵宾客户（2）客户咨询时的识别判断•客户直接咨询敏感业务•咨询某产品时直接询问客户投资额度•业务凭单上的内容信息•客户咨询对公业务重要的识别判断信号（3）客户等候时的识别判断•客户关注理财产品信息–客户看一下就离开–客户驻足详细观看–客户看一下离开，但办完后又回来看•客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问总结：厅堂识别的四个技巧望闻问切4.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理：先生，您么多存款就直接放在活期上啊？客户：嗯。大堂经理：存活期可不太划算！客户：是啊，现在的利息很低的。大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演场景2.5、6组演场景3.每组讨论4分钟，表演2分钟。其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练分组练习你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景1–情景：客户进门时–客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景2–情景：客户咨询时–客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗?场景3–情景：客户等候时–客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资料。–识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）三.柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别推荐七部曲1.柜员识别推荐流程图站相迎笑相问礼貌接估计业务时间递折页及时办客户价值判断巧推荐介绍VIP活动或相应服务客户是否有时间提醒递完成业务经大堂经理引荐客户经理或直接呼叫客户经理无时间，递送贵宾服务体验卡潜在优质客户引导普通客户分流引导潜在贵宾客户普通客户无有2.柜员识别推荐七步——Ⅰ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递2.柜员识别推荐七步——Ⅱ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。2.柜员识别推荐七步——Ⅲ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递查询客户资产办理业务种类客户咨询客户行为——客户价值判定如何在及时办的同时进行客户价值判定？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练分组练习2.柜员识别推荐七步——Ⅳ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递第二步对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐第一步递送折页，用话术引起客户的兴趣客户价值再判定2.柜员识别推荐七步——Ⅴ站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！《潜在贵宾客户推荐表》不要忘记填我哟3.您会用柜员七步曲了吗？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练分组练习课程回顾•识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志•大堂经理识别推荐–多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边–识别是前提，推荐是关键•柜员识别推荐–服务营销七步曲，养成习惯要牢记–业务识别快又好，推荐行为不要忘服务周到各就各位——客户引导分流流程2010.4前言绩效客户价值与渠道匹配收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？有限的人力和渠道资源，如何更多的分配给高价值客户？1个100万的客户与20个5万的客户，你会让谁进入贵宾区？客户分流引导不让一个有价值客户跑掉，也不让一个低价值客户进到贵宾区二、柜员识别引导流程一、大堂经理分流引导流程目录一.大堂经理引导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）（一）贵宾客户引导流程1、流程图简介3、参考话术2、基本原则1.贵宾客户引导流程询问客户办理业务类型及是否预约客户经理引导至客户经理处或至贵宾服务区等候引领至贵宾服务区直接办理确认客户经理是否有时间有无2.贵宾客户服务引导基本原则保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。贵宾客户服务引导基本原则应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会3.参考话术1.客户办理小额存取款•您好，请问您办理什么业务•好的，请您这边走。2.客户办理大额存取款业务•请问您预约了吗？•好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。•不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。•大额取现需要预约，转账可以吗？•您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！3.参考话术1.客户有理财需求•好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。•让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。•大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。（二）潜在贵宾客户引导流程2、基本原则4、需要注意的关键点3、参考话术1、分流引导流程简介1.流程图问候接待客户客户没时间或不感兴趣，派发贵宾服务体验卡引导至客户经理处引领至贵宾室等候确认客户经理是否有时间无无客户是否有时间有有2.基本原则客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式3.参考话术大额转账汇款的客户•针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？•咨询理财业务的客户•我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。4.需要注意的关键点•确认客户经理时间•向客户经理简单介绍客户情况•主动向客户提前介绍客户经理情况•为客户经理和客户进行介绍•在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐•及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户分组讨论要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：面对刚进入网点的大额存款客户，如果你是大堂经理，会怎么做呢？（注意多种可能出现的情况）分组讨论/角色演练分组练习（三）普通客户引导流程1、流程图简介3、参考话术2、主要情景和应对方法1.普通客户分流引导流程普通客户办理业务类型非现金业务开放式柜员小额存款业务代缴费业务是否有卡有卡自助机具自助机具\网银\电话银行转账业务自助机具\网银\电话银行2.主要情景和应对方法小额存取款业务小额存取款是造成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的。缴费类业务在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，适当进行渠道分流理财类业务大堂经理应发放宣传折页进行初步营销让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。3.参考话术小额存取款业务•您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。缴费类业务•您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。•您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。非现金业务•您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。如何让客户心甘情愿被分流？要求：演练下列情景，每组派一人，分别扮演客户或大堂经理。时间：准备2分钟，每组表演4分钟。小额存取汇业务（1、2组）缴费类业务（3、4组）非现金业务（5、6组）其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练分组练习注意：客户为普通客户，不用考虑识别推荐二.柜员分流引导流程基本原则（一）参考话术（二）（一）基本原则•客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。（封闭式柜台）•营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务。（开放式柜台）（二）参考话术小额现金业务和缴费业务•您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。•您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又安全，免得您还要来网点排长队。理财类业务•我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。开户业务•我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。课程回顾客户关系维护流程2010.4二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧目录客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之