奔驰_顾问式销售流程（PPT40页)

顾问式销售流程梅赛德斯-奔驰——高贵首选顾问式销售-不是卖车，而是帮您买车！积极主动热情专业顾问式销售流程之——概述销售的定义古代：物物传统：产品/服务/货币顾问式销售定义：了解客户需求满足客户需求达成双赢的目标创造忠诚客户实实在在在帮客户解决问让他满意帮客户买车！为什么需要顾问式销售？不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值在不断提高（各种品牌质量都有很大提升）（产品的丰富，同质化严重）（更多的是供大于求）（价格、销售流程、售后服务质量和口碑等）结论结论结论结论销售原则最终的目标双赢！建立起客户的信任销售的起点增强客户的信任成功的第一步识别并理解客户的需求支持客户激发客户的热情首先自己要热情，认真分析客户性格。影响客户三因素信心控制需求影响销售者所做购买力关心同行者消极因素客户期望值的管理——控制客户的期望值顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值了解客户的期望值比对手快半步（服务比对手快，也易于被对手模仿）创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你自己的承诺（你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑现了吗？）重要的MOT与超越方案MOT：momenttruth真实一刻！重要的MOT标准：顾客非常关心顾客期望值比较低的（可着重营造）多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！你能超越多少？现在就尝试！尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍（CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？）顾问式销售流程之—接待与表达方式接待时的礼仪及注意事项(详细见SGM商务礼仪培训光碟)在沟通中的表达方式内容(占7%)肢体语言(占58%)语调(占35%)内容(占7%)语调(占35%)肢体语言(占58%)体会A有善的肢体语言表达——语言的表达能力A语调、语速和音量B微小语言的措辞——肢体语言的表达能力社交型分析型主导型B了解客户属于哪一类型分析三种客户类型特点：主导型你行不行？A常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、辩论、不重视B应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、PMP、礼貌相对。社交型你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？A常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉对方闲聊时不愿理睬。B应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。分析型你懂不懂？A常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓励他提问。B应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用专业的术语、具备专业知识。顾问式销售流程之—需求分析需求分析的两个技巧(提问、主动聆听)A：提问——提问的方式a开放式提问广泛地收集信息有什么我可以帮您？您为什么选择我们的展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为还需要什么哪些装备？b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以”两种。——提问的目的引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与建立起信任使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理——提问注意的事项a、反问自己：我希望从客户那里得到什么信息？这个问题是否可以得到答案?我的这些问题易懂吗？我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？我在提问时是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会令客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？在我提问之后是否留出了时间？B、提问时必须观察客户的表情：当他/她身体往后靠….一个手指放在嘴唇上…..看手表/手机…….B：聆听的重要性没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了！确认他/她有足够的时间交谈的环境是否令人愉快的注意观察客户的行为在交谈的过程中不要做其它的任何事用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话作出回应不要打断对方的谈话耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考（要有勇气面对沉默）为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下问他/她哪些方面不是很明白当需要的时候，做好笔记不要让顾客自己回答自己的问题及时地总结找出哪些是已经达成了共识需求分析：总结需求分析之需求分析清单问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了吗？对接收的信息做出了反应？清楚客户做要表达的意思？你认为该如何分析客户需求？勇敢地表达自己内心的声音！销售顾问电话应对技巧A打电话的技巧做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等），尤其是客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。电话结束时再次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后再挂电话。记录电话谈话内容并在三表卡详细标注。B接电话的技巧电话铃响三声之内一定接听电话，微笑应对。（对方能听出你在微笑！）如果长时间未能接听，接听后首先致歉。主动报经销商名称、接听电话姓名与职务在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结。电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观不在电话里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价格待对方挂断电话后再挂电话填写《来电顾客登记表》，记录顾客信息，及时跟踪。电话使用中易犯的错误——要在电话里懂得与对方握手！通话开始时…通话中….（问候顾客的公司名称、地址、姓名、职位、开场白、及时地接听、微笑）吃东西、抽烟、喝饮料、员工毫无准备、电话铃声不断、---没有电话记录本、没有笔、没有礼貌的微笑不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务，在接电话前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以听见并产生良好印象。不报姓名（您好，我是XX）：您好+停顿+姓名不报公司名称（您好，冠华别克刘伟）：让顾客知道谁在接听电话，让顾客调整进入通话状态.通话结束时…没有基本的共识（一定要总结共识，使顾客有种被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息：“我已经做了记录了，王先生，三分钟打给您”只有确定三分钟能回，才这样说。）顾问式销售流程之—六方位绕车介绍（五）绕车介绍的目的绕车前的准备绕车前的概述（左前方、前方、乘客侧、后方、内部、驾驶座）六方位介绍:绕车介绍的技巧有选择性的介绍绕车的目的：将产品优势与客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾客的信心！绕车前的准备：方向盘调整到最高位置确认所有座椅都调整会设定位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客椅前移座椅的高度调整到最低水平收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的准备车辆的清洁车辆的整洁确保电瓶有电绕车前的概述XX先生/小姐，经过刚才与您的一番交谈，我已经对您的需求有了一个大致的了解，那么下面我想就针对您所关心的车型，为您做一次细致的绕车介绍，这个过程大约需要十五分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可以随时打断我，您看这样安排可以吗？六方位绕车介绍的顺序：从左前方开始（外观、造型、尺寸、价格、前方设计亮点）打开发动机舱（发动机、设计安全性、设计亮点）从右方乘客侧观察侧面（安全、侧面设计突出点）从后面观看并打开后备箱（后部的配置、高位刹车灯、倒车雷达、行李箱）在驾驶座侧处观看（操控性及豪华配置）进入车辆内部（舒适性、高科技含量）绕车的技巧寻求客户认同让客户参与——鼓励客户提问、鼓励客户动手冲击式介绍（FBI）:F：feature配备。理性事物客观、理性B：benefit好处I：impact冲击。感性事件主观—客户买的是什么？（产品、服务）他们想象中因你的“产品”、“服务”能为他们带来的“效益”，而不是因为对你的“产品”“、服务”感兴趣而购买。因需求而对产品和服务的一种憧憬、期待。—客户购买的动机是什么？a动力强劲b高度安全c操控优异d精湛工艺e优美外形f豪华舒适g科技先进h完善服务以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象购买动机配备（F）好处（B）冲击（I）动力安全操控先进外形舒适工艺服务绕车的原则：绕车前的产品概述从最能够满足顾客需求的配置开始或从左前方开始介绍补充那些可能对顾客有益处的特点，并得到客户认同客观公正的产品介绍，将产品优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心。竞争产品对比原则：热情和自信心不攻击竞争产品比较合适性而不是哪款车更好不与顾客争辩，让顾客自己做结论竞争产品对比技巧强调优势转化劣势设定购买标准：量身裁衣，推荐符合其自身特点的车型：对于您这样的大老板，安全性是在太重要了！看您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适合您，而我们的××车大气典雅、中庸气派、沉稳睿智非常适合您安全性油耗安全、舒适顾问式销售流程之—价格商谈（六）—关于价格的讨论意味着购买就绪—只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最有利的（区分价格咨询和价格商谈！），底价最后报！开始价格商谈的时机：销售顾问对价格的担心的理由：—担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”—自己对产品和价格没信心。—不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才有机会。—认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。销售顾问正确态度和原则：—避免让顾客开始价格商谈—不要太早地肩负顾客导向价格面议—绝不在价格面前投降！—只有在极端例外的情况下，价格才是决定性因素。金钱的价值：a价格价值太贵了！b价格＝价值物有所值c价格＜价值很便宜！价格商谈价格异议的真实原因—顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要—价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱—顾客有或者有可能有条件，拿到更优越的报价价格时间方便身份地位、空间的扩大、享受、动力性、舒适性、安全性操控性、先进性、售后服务、品牌、利益、好处冰山原理对话分析：顾客：12.8万，对于这样的中档小车来说，太贵了！（不了解该车的优越性及高性价比）顾客：12.8万对我来说太贵了！（充分了解顾客需求，适时引导客户选择适合自己的车型。）顾客：同样的车，在另一家经销商那里价钱比你们便宜3000元！（干吗给我说？想再便宜﹝绝对不可能！﹞砍1500，最多再让1500元！）价格商谈方法的思路目的是通过所有对产品优势与利益的阐述，让客户觉得物有所值价格稳定法不主动提及折扣对过分的折扣要求明确说“不”！三明治报价法：配备、好处价格冲击（impact)：图片、一种景象、一种设想…..补偿/附加值：如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值，首先要充分地展示产品的价值。另外，我们还要尽力发掘顾客在我们这里所能得到的附加价值。比较：与更高价位市场的产品/设备作比较（我们的君越的操控与Cadilic…..）利用微小语言（仅仅…只需要…..不再…..）更详细地询问竞争对手的报价（反应：不可能！绝对不可能！试水份：在哪里买？找谁买？）预防顾客的误导，寻找竞争对手报价的漏洞…外部因素法将不能提供折扣的原因归结销售顾问不能影响的外部因素：（这个我说了不算，脚垫属于装具部，我是销售部，我们两个部门是独立核算的，您要是想要，我可以给他们打个招呼，让他们打个八折…）让价规律价格的跳水波动顾问式销售流程之——交车（七）概述：交车是营造终身客户的重要时刻。客户对交车的期望是什么？（服务、承诺、关怀、安全感、程序简短、售后服务）客户交车时会担心什么？（提车时间长，提车后降价，产品有问题，售后服务不好）如何让客户留下深刻印象？（鞭炮、红绸、拍照留念、填意见卡，CD香水等小礼物）如何超越客户期望值？（与众不同、承诺别人没有的服务）一、销售人员在交车中需要做什么？一定要自己交车！熟悉汽车的各项功能事前准备尽量保持车况的完好公司内部各部门的协调特别的安排（比如中午来提车是否邀请客户一起共进工作午餐？）二、交车前销售顾问的准备各种繁杂文件手续的准备（包括购车合同、交车交验单、流程单等）检查车况，确保车况完好！与库管、客服部人员协调安排好时间（交车后的介绍…）提前预约客户带好必需的手续和资（包括银行卡、身份证或组织机构代码、定金收据等等）。三、交车流程1、客户所订车辆到达后，确认车况完好。销售顾问给客户打电话预约客户，确认他/她来提车时间，同时提醒客户带好必须的手续和资料。2、在客户