客户接待流程（PPT52页)

接待流程客户接待过程一前期准备二沙盘区三首次洽谈四样板间五深度洽谈一前期准备1.1准备要素1.2观察客户1.3迎接客户二沙盘区三首次洽谈四样板间五深度洽谈客户接待过程1.1准备要素心理准备资料、道具准备开场白准备在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气馁，对自己充满信心并富有激情。制定好统一说辞、掌握目标消费者共同特征,对客户可能提出的疑问给出合理答案、准备齐全辅助道具（销售夹、激光笔、名片）自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，最好在1-2分钟内讲完一前期准备一前期准备1.2观察客户要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味。1.3客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：“上午好，先生！欢迎您来到中环荣域，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮您作一下项目介绍”等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围走。同时其他售楼员及时补位，保持有轮值人员站在门口。客户接待过程一前期准备二沙盘区2.1识别客户的来访类型2.2沙盘介绍顺序2.3介绍重点2.4了解客户需求与相关背景2.5客户登记2.6注意事项三首次洽谈四样板间五深度洽谈沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。目的：给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。二.沙盘区2.1识别客户的来访类型购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。业界踩盘型。二.沙盘区2.2沙盘介绍顺序区域沙盘——项目沙盘——中环荣域规划图（1）区域沙盘：介绍中环荣域所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设施，重点介绍新七大道发展，未来将成为城市商业主干道的必然性，以及未来生活的方便性。外地客户：着重介绍生活的便利性及未来的升值性。客户对区域比较了解。着重提新七大道为主干道，我们项目为行政区和高铁新区中心点（是羊山区中心）。投资客户：稀缺资源，便捷交通，繁华商业。二.沙盘区（2）项目沙盘：介绍整个项目设计规划，占地面积，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，现有在售高层产品的销售情况，主售房源以及小区卖点，特色。目的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点介绍不同的产品和户型。二.沙盘区2.3介绍重点地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。一个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多客户。价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户的购买信心能够大大增强。规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计。二.沙盘区二.沙盘区户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决定不同的客户需求。建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造出一种充满文化底蕴的艺术氛围。配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房后能不能得到物业良好的服务。2.4了解客户需求与相关背景知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟，便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。最直接的了解途径――发问。例如：·您是怎么知道我们楼盘的？·您想需求多大面积的？·您是第一次买房吗？·您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？·您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？·你们是一家人吧，是哪位要买房呢？二.沙盘区2.5客户登记客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完沙盘区后，切记要带客户到前台做登记。登记方式：客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客户进行填写。客户不愿留单：如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考则告知客户，留下联系方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系。二.沙盘区2.6注意事项对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点；所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一；了解客户需求要讲究策略，避免生硬；遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢；遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。二.沙盘区一前期准备二沙盘区三首次洽谈概说产品四样板间五深度洽谈客户接待过程第一次引导入座----概说产品业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具---销售夹，对产品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、户型单页、价格表等销售道具，给客户作详尽的简见解。三.首次洽谈一前期准备二沙盘区三首次浅谈四样板间4.1带看样板间交通工具与路线4.2样板间内确定意向的过程4.3带看过程中的注意事项和技巧五深度洽谈客户接待过程4.1样板间交通工具与路线步行四.样板间步行。售楼处——看房通道——园林样板段——浅水区喷泉——8#样板间——目的：在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积，价格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。四.样板间4.2样板间内确定意向的过程带看样板间的三项原则。样板间的参观顺序。样板间讲解。样板间确定意向的技巧。四.样板间带看样板间的三项原则。（1）目的要明确。比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。（2）记录客户意向信号。比如：“这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照自己的喜好计划设置摆放家具”，“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定具体房源”等。（3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。确定具体房源——对比法，根据意向客户情况，推荐2套房源供其选择。关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。四.样板间样板间的参观顺序。8#为例大堂——功能区展示（可视对讲、信报箱）——样板区（01户，02户）——清水房（选房）——大堂目的：在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，装修意见，景观视线，热情程度等。确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要求，分析不同楼层性价比，进而找到客户满意房源备选。四.样板间样板间内的讲解目的：使客户爱上中环荣域，留在中环荣域。标准动作：（1）大堂：设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业费等。（2）电梯：数量，品牌，功能。（3）露台：优越的观景效果，（在设计上突出露台的优越性消除新余人对露台的排斥感）。（4）样板间:着重介绍户型优势，以及景观与区域规划的综合介绍。附加动作：生活体验：阳台上欣赏周边风景，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。四.样板间注意事项：（1）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。（2）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。（3）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。四.样板间4.3样板间确定意向的技巧。样板间时采用多提问方式。投资还是自住-----购买方向。您要看多大的面积-----锁定户型。您家几口人-----安排户型。喜欢安静吗-----安排位置。您从事的工作-----确定性格。第几次置业-----客户成熟度。购房预算-----确定付款方式。四.样板间不同类型客户的应对方式。A.二次以上置业经验客户,对房子的基础要求已经麻木,吸引他快速做出决定的方法就是着重介绍以后生活方式的便利性和未来产品的升值潜力等。B.不常在信阳住,投资类型客户.推荐房源,要么走小户型;要么走性价比(大小户型都可).着重介绍小区稀缺地理位置和周边商业规划配套。C.往往是路过的人能开始无意识的研究买房,说明他有经济实力.留住他的脚步，看好就积极逼定。D.附近学校老师、白领等购房，实惠为首选，上班住方便小三房或两房。通过地缘优势及地段优势在样板间增加亲近感。四.样板间E.老业主带来新客户，话语中给与充分尊重，为其寻求便利和优待，让其感觉自身的与众不同。F.首次购房的年轻人士，充分显示置业顾问的专业性，针对其需求为其推荐房源，让其产生你就是行家的意识，进而摆脱犹豫和没有经验的心里，快速融入的选房过程中。四.样板间4.3带看过程中的注意事项。置业顾问切忌心急，怠慢。在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想买给客户哪套房子，选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。四.样板间最好的房源有限怎么办？了解客户家庭结构，使用频率，用好房源价格高来争取客户退而求其次的选择。不同朝向户型带看原则？东南向户型上午看，西南向户型下午看。特殊房型先看样板间，为其做初期描述，使客户产生兴趣后，再进行带看。找到想推荐户型的与众不同与亮点，说服客户。样板间锁门，无法正常参观？联系渠道：同层保洁人员，样板间管理员或者物业前台。带看清水房注意安全！客户在样板间对户型犹豫不定？先通过不同户型特点，强化客户对户型本身的印象，可先回售楼处稍作休息，思维转换，之后再进行选择。在有把握的前提下，讲述其他同类型客户选择户型的理由，为客户做决定，帮助其摆脱犹豫。四.样板间在样板间内尽量不要涉及优惠，尤其是客户众多的时候，以免为其他同事造成销售困扰。终极目标：在样板间中心任务就是选房。找出意向房源，并确定房号。四.样板间一前期准备二沙盘区三首次浅谈四样板间•深入洽谈5.1判断客户意向类型5.2客户洽谈过程5.3客户洽谈主体不同的应对方式5.4不同类型客户的应对策略5.5客户分析及应对秘诀客户接待过程五.深入洽谈第二次引导入座——深入洽谈5.1通过沙盘讲解和样板间带看过程，判断客户意向类型。意向客户非意向客户老客户再次到访意向客户。特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体了解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向，付款方式，合同条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时间，交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。通用方式：销售员可先暖一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合来冲击客户，除为客户算房款、装修款、首付、月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已