客服岗位标准流程

上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010物业接管控制程序……………………………………………………………0202.物业接管验收控制程序………………………………………………………0803.客户服务部员工培训实施控制程序…………………………………………1704.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序……………………2105.管理处内部管理控制程序……………………………………………………2806.管理处员工服务管理控制程序………………………………………………3207.入住管理标准作业规程………………………………………………………4008.装修管理控制程序……………………………………………………………5109.报修管理控制程序……………………………………………………………6310.住户投诉处理标准作业规程…………………………………………………7111.物品搬出、放行管理控制程序………………………………………………7712.物业管理服务费用收取程序…………………………………………7913.住户求助服务管理控制程序…………………………………………………9014.回访管理控制程序……………………………………………………………9315.楼宇巡查管理控制程序………………………………………………………9816.空置房管理控制程序…………………………………………………………10317.业主档案管理控制程序………………………………………………………10818.小件物品寄存保管控制程序…………………………………………………11119.住户服务中心值班与交接班控制程序………………………………………11620.住户违章处理控制程序………………………………………………………12021.社区文体活动组织实施控制程序……………………………………………12422.文体设施管理控制程序………………………………………………………12923.有偿便民服务控制程序………………………………………………………13522.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序……………………………142上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010物业管理程序文件—客户服务部—01.物业接管控制程序1.0目的规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0适用范围适用于上海物业管理服务有限公司长沙分公司对外接管物业工作。3.0职责3.1公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0程序要点4.1物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010签订《物业管理委托合同》4.2.1按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。4.2.2委托接管物业，发展商/业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理委托合同》。4.2.3当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正式的《物业管理委托合同》。4.3《物业管理委托合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容：4.3.1依照《组织架构和岗位设施控制程序》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。4.3.2依照《人事定编控制程序》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。4.3.3依照《转正/晋升/调薪/降级控制程序》，任命管理处经理、各部门主管等人员。4.3.4依照《员工招聘管理控制程序》，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。4.3.5依照《培训管理控制程序》全方位、高密度地进行员工培训。4.3.6提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。4.3.7依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》。4.3.8确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。4.3.9确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。4.3.9.2确定小区安全的具体管理方案和成本指标。4.3.9.3确定清洁管理方案和成本指标。4.3.9.4确定园林绿化管理方案和成本指标。4.3.9.5确定工程维修保养管理方案和成本指标。4.3.9.6确定客户服务管理方案和成本指标。4.3.9.7确定内部控制管理方案和成本指标。4.3.9.8同公司签订目标管理责任书。4.4在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收控制程序》）。4.5对于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协商迅速解决。4.6在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。4.7钥匙移交物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确认。4.8项目物业管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收《物业移交清单》。4.9项目物业管理处同发展商移交管理用房。4.10项目物业管理处开始进入物业小区办公。4.11项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。4.12上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按《物业管理条例》将公共设施维修基金一次性转入小区专用帐户。4.13发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。4.14管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。4.15公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同时指令管理处作好业主的入住准备工作，向业主发出《入住通知书》。5.0记录5.1《钥匙移交一览表》上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010《物业移交清单》6.0相关支持文件6.1《物业接管验收控制程序》6.2《公司行政、人事相关控制程序》（由行政人事部编制）7.0附录《物业移交书》钥匙移交一览表年月日楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010物业移交清单年月日物业名称移交内容接收人移交人备注上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010物业移交书经双方接管验收合格，___________________________物业从即日起交由____________________物业管理公司接管。移交内容详见以下附件（4.3），双方鉴证无误。移交方：房地产开发有限公司接管方：物业管理服务有限公司年月日上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010目的规范新接/原有物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0适用范围适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司对新接/原有物业的接管验收工作。3.0职责3.1公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发展商具体办理物业的接管手续。3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0程序要点4.1接管验收的准备工作4.1.1新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4.1.2成立物业接管验收小组：a)在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；b)接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：——公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。——管理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。——管理处工程管理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和工程设备的验收移交工作。a)接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：a)与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b)派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；c)提前参与发展商申请的竣工验收和工程设备最终安装、调试工作，做到心里有数；d)准备好接管验收记录表格：——《房屋本体接管验收表》；——《公共配套设施接管验收表》；上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010——《工程设备接管验收表》；——《接管验收问题整改表》。b)接管验收的工作程序否要求正确、真实补齐资料是否是要求发展商限时整改4.3资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。4.3.1物业产权资料：a)项目开发批准报告；b)规划许可证；c)投资许可证；公司组建接管验收小组作好接管验收准备进行资料验收移交验收是否合格进行硬件设施、设备验收是否合格记录归档总经理下达接管验收指令上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010)土地使用合同；e)建筑开工许可证；f)用地红线图。4.3.2综合竣工验收资料：a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。b)建设工程竣工验收证书。c)建设消防验收合格证。d)公共配套设施综合验收合格书。e)供水合同。f)供电协议书、许可证。g)供气协议书、许可证。h)有线电视合格证。i)通讯设施合格证。j)电梯准用证。4.3.3施工设计资料：a)地质报告书。b)全套设计图纸。c)图纸会审记录。d)设计变更通知单。e)工程预决算报告书。f)重要的施工会议纪要。g)隐蔽工程验收记录。h)沉降观测记录。i)其他可能会影响将来管理的原始记录。4.3.4工程设备资料：a)工程设备出厂合格证。b)工程设备使用说明书（要求中文）。c)工程设备安装、调试报告。d)设备保修卡、保修协议。4.3.5业主资料：4.3.6已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等。4.3.7已购房业主的付款情况或付款方式。上海永升物业管理有限公司长沙分公司文件编号：YSWY-CJ-KF-001-2010接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式