群众工作沟通技巧与实务语言应用

群众工作沟通技巧于晓琪教授社工师7/15/2020•4月14日，市民花某来行政服务中心为其女代领临时身份证。按照规定已满16周岁的申领临时身份证必须本人到场，由于其女已满16周岁，民警不给其领取。但是花某却以其女在苏州工作没有时间为由，要求代理领取。进一步了解得知，另外可以领取身份证的方法是户口所在地派出所的委托书。但是花某所携带的委托书上又没有户籍所在地派出所的印章。•二、处置难点；•按照市局规定：代理取证必须持申请人委托书，并且由申请人户籍所在地派出所盖章，此规定所以不能为其办理。花某对我们的政策十分不解，认为我窗口办事缺少人性化。7/15/2020•案情介绍：•渭塘杨四龙虾店与渭塘玉盘小区只有一墙之隔,夏季龙虾店经常营业至凌晨两三点钟,产生各种油烟燥声,由于店面较小还有人经常至小区门口小便,遍地油污,严重影响居民的出行和休息.•小区居民认为：龙虾店的存在严重影响了他们的工作休息,强烈要求他们搬走.•店主宋某认为：隔壁小区居民要他搬走是不合理的,他已经向房东支付过房租,他们无权要其搬走.•处理难点：•房子是市直属公房,已出租给卖藏书羊肉，租约五年一签,但是羊肉店只做冬季生意,为了减少成本,夏季就转租给宋某开龙虾店.各种关系复杂,相关人员较多.矛盾激化可能引起群体事件.7/15/2020第一单元沟通概述7/15/2020国际成功学大师的思想精华为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能.7/15/2020沟通的基本问题沟通的基本问题是心态•自私—关心只在五伦之内•自我—别人的问题与我无关•自大—我的想法就是答案7/15/2020沟通的基本要求沟通的基本要求是主动•主动地说明•主动地协助•主动地反馈7/15/2020沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者7/15/2020影响编解码的因素1234技巧态度知识社会文化背景Fourfactors7/15/2020沟通的障碍真笨呀！他在说些什么？7/15/2020沟通的障碍个人障碍：知识、经验的差异性格、价值观差异地位差异情绪影响Fivefactors缺乏信任7/15/2020组织障碍：沟通的障碍时间压力组织氛围(文化)Fivefactors本位主义信息泛滥缺乏反馈7/15/2020建立对沟通的正确认知•先处理心情，再处理事情•沟通的意义取决于对方的回应•没有两个是一样的•别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点•有效用比有道理更重要7/15/2020沟通障碍的克服简化语言主动倾听利用反馈沟通要掌握什么技巧对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。沟通要掌握什么技巧运用好语言符号1.把话说得悦耳：心情舒畅2.把话说得清楚：思维清晰3.把话说得准确：句意完整4.把话说得恰当：符合身份、场合5.把话说得巧妙：寻找兴趣点沟通要掌握什么技巧巧妙使用身体语言1.眼神2.面部表情3.身体姿势4.动作5.仪表65%的社会意义通过上述身体符号传递表达尊重、接纳、关心；通过观看，解读内心沟通要掌握什么技巧环境符号环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。沟通要掌握什么技巧环境符号一般而言，人与人之间相隔o厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。7/15/2020关键的沟通技巧积极倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.7/15/2020倾听的重要性•倾听可获取重要的信息•善听才能善言•倾听能激发对方谈话欲•倾听能发现说服对方的关键•倾听可使你获得友谊和信任7/15/2020有效倾听的建议不打断或补充对方留意对方的肢体语言信息全心投入,采取积极的肢体语言善用提问鼓励他人的发言及时反馈所接收到的信息为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听7/15/2020如何给予反馈•明确、具体、提供实例•尽可能多提供积极的和建设性的反馈•在正确的时间给予反馈•集中于可以改变的行为•不具有判断性•考虑对方的接受程度7/15/2020如何接受反馈•聆听，不打断•避免防卫和情绪化•提出问题，澄清事实，询问实例•总结接收的反馈信息，以确认对其的理解•表明你将考虑如何去采取行动个案会谈个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。包括支持性技巧和影响性技巧。支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。个案会谈的支持性技巧个案会谈的支持性技巧表达专注专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。个案会谈的支持性技巧表达专注专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：个案会谈的支持性技巧表达专注1.面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。2.上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。个案会谈的支持性技巧表达专注3.良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：个案会谈的支持性技巧表达专注（1）倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。个案会谈的支持性技巧表达专注（2）观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。个案会谈的支持性技巧表达专注（3）解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。个案会谈的支持性技巧同理心同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。个案会谈的支持性技巧同理心同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。个案会谈的支持性技巧鼓励支持鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。个案会谈的支持性技巧鼓励支持会谈时，引领性技巧有哪些引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。个案会谈的支持性技巧鼓励支持（1）澄清。工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。个案会谈的支持性技巧鼓励支持（2）对焦。对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。个案会谈的支持性技巧鼓励支持（3）摘要。工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。影响性技巧，是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。个案会谈的影响性技巧个案会谈的影响性技巧提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。个案会谈的影响性技巧自我披露选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作