展厅十步骤流程标准接待话术（XLS3页）

分级关键指标1-11、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户按照展厅日志排版次序保证1、2、3号位人员在位率1-22、销售顾问是否着装规范、整洁按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查1-33、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户，如果门是关着的，应主动为客户拉门，如果门是开着的应迎至展厅门外1号位顾问需要快步上前出门迎接客户，微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”1-44、是否面带微笑主动在第一时间（5步之内）用标准话术问候客户前台接待和2号位、3号位销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临滨州铭优起亚”1-55、是否与客户保持适当距离（1、5--2米）2号位销售顾问再次问候客户“早上好！”、“春节好！”“下午好！”，之后询问客户来店意图“请问有什么可以帮您吗？”1-66、是否随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问客户如何称呼2号位销售顾问递交名片并作自我介绍“我是xxxx的销售顾问xxx,很高兴为您服务，请问先生（女士）您贵姓？”1-77、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼顾问须向每一位陪同人员递送名片并询问客户尊称，1-88、递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位面带微笑双手递送名片，并询问客户“请问XX先生能否赐教一张名片？”,双手接客户名片后微声阅读名片信息，“XX经理（总经理等职位称谓），您好！”1-99、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择客户落座后询问客户需要什么饮品“xxx先生您好！我们店为您提供了三种饮品，有绿茶、果汁、矿泉水，请问您需要那一种?”1-1010、是否携带销售手册销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前；1-1111、与顾客沟通时是否时时保持目光接触目光时刻与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发现客户的兴趣点；1-1212、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；1-1313、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在最短的时间内挂断电话；展厅十步骤接待流程标准话术1、欢迎标准话术1-1414、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用及操作情况“xx先生您好！好久没见您了，近期车辆使用状况还好吧？操作方面还有什么疑问吗？”1-1515、是否努力兑现对客户的承诺“xx先生您好！上次承诺送您的礼品已经到了，非常感谢您耐心的等待，您何时有空来取或是我给您送过去？”1-1616、如客户离店，是否离店远送，向客户表示感谢，并约定下次到店或电话的时间“愉悦的时间都是短暂的，非常感谢您来我们店赏车试驾，期待与您的下次会面，您看什么时间再来做客或我致电给您呢？”分级关键指标2-11、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座“xx先生您请坐，我帮您慢慢的分析，以便帮您推荐一款最适合您的车型”2-22、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适的饮料，然后再客户的右侧坐下“xx先生您请慢用，您感觉水温还可以吗？（加入破冰话术-今天天气真冷，您先喝杯茶暖和暖和吧）”2-33、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等“xx先生一看您就是气度非凡，平时都喜欢从事那方面的休闲娱乐（等等）”2-44、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算“xx先生，您是准备选择什么价位的车型？我帮您推荐一下”2-55、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机“xx先生，您选择的车型需要满足您哪方面的用途呢？这部车是您购置的第几款车型？”2-66、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人“xx先生，您选择的车辆是您自己开还是有特定的驾驶人员，或者是您爱人也开？”2-77、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况“xx先生，您一看就是非常成功的人士，选择购车是打算分期购买还是全款呢？现在分期购车是一种时尚，90%的客户都会选择分期购车”2-88、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面（操控、舒适、安全、油耗、质量）“xx先生，通过简短的了解发现您是一个非常注重生活品质的人，不知您对所需车辆有什么特别的要求？比如安全性、操控性、舒适性等等”（这个环节要有意凸显我们产品的优势）2-99、销售顾问是否询问了客户的购车时间？“xx先生，您的眼光非常独到，我们起亚品牌现在车型销售的非常好，您大概需要什么时间用车？我帮您查阅一下车源状况”2-1010、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？“xx先生，根据您的要求我们可以提供这么几款车供您选择k2、k3、k5、狮跑、智跑、福瑞迪、赛拉图、秀尔（同时讲述各车型的特性）”2-1111、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求“xx先生，您看xxx车型是不是特别符合您的要求？--讲述客户致歉提出的购车要求点，并加以讲解”2、需求评估3、车辆选择标准话术标准话术分级关键指标3-11、销售顾问是否具体推荐了明确的某一款车？“先生，我给您推荐的这几款车型中您感觉哪款车型最适合您？”3-22、销售顾问推荐的车型是否结合了客户需求？“先生，您的眼光真的很好，您选择的这款车非常适合家用且安全性能也符合您的要求”3-33、销售顾问是否着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能结合客户所提出来的购车需求进行讲解，如家用、空间、操控、安全等3-44、销售顾问是否是否主动询问了用户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞品感兴趣的地方。“先生，您看现在购车也算是一个比较大支出项，您这么注重生活品质的人肯定也看过很多车型吧，不如您说说我从专业的角度帮您分析分析，您看好吗？”分级关键指标4-11、介绍产品时是否是否主动将相应产品资料递上“xx先生，这是您所关注车型的产品资料，请您查阅”4-22、销售顾问是否主动介绍起亚品牌或者车型的历史“xx先生，您了解起亚这个有着多年传奇历史的车型吗？需要我为您详细的讲解一下嘛？”4-33、是否是否主动积极针对客户需求介绍产品“xx先生，我感觉xx车型的几款配置好象就是特别为您量身定做一样，非常符合您的购车需求”4-44、是否能结合顾客用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FBI的销售技能强化产品优势车型配置讲解时要运用FBI的技巧进行讲解，“产品、优势、冲击-体验”4-55、销售顾问是否主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节“xx先生，您到车内乘坐一下感受一下xx车型的舒适程度吧”销售顾问拉开车门帮进入车内主驾位置，并半蹲帮客户调整好座椅，然后整得客户同意后坐到副驾位置讲解车型4-66、是否主动打开后尾箱及机舱盖，运用FBI的方式介绍给顾客销售顾问需要主动引导客户开启引擎盖、后备箱盖，讲解发动机和后备箱宽大的空间，4/6折叠的座椅，此间要运用FAB-T的方式进行；4-77、销售顾问是否向客户介绍了三个以上的可选配置销售顾问最少要结合客户的需求介绍三个以上的配置，建议硼钢、铝合金发动机、正时链条4-88、针对车型外观内饰，销售顾问是否征询你的反馈意见（产品介绍完或者介绍中途）每讲解完一项配置后销售顾问都需要询问客户的感受“xx先生，您感觉硼钢是不是要比其他刚才好？如果您选择的话是选择一般钢材还是硼钢呢？”“您的选择太对了！！”4-99、销售顾问是否确认介绍的车辆满足顾客需求“xx先生，您感觉我为您讲解的你能理解吗？是否符合您的购车要求呢？”标准话术4、产品介绍标准话术4-1010、销售顾问是否把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。销售顾问讲解过程中需要运用专业的术语进行描述，但是专业术语需要为客户讲解清楚4-1111、与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。销售顾问工具包内需有相关竞品的对比资料，展厅布置也需要有竞品对比的信息；4-1212、对竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益能满足客户的需求。销售顾问在产品讲解时不要刻意强调自身产品一定是最好的，最好的产品并不一定就符合客户的需求；“xx先生，您选择的这几款车都是非常不错的，xxxx等车型都是目前销量比较好品质比较过硬的车型，但是同样的价格您一定要选择有硼钢、铝合金发动机、正时链条等的车型，不然您花费同样的价格确享受不到应得的产品您岂不是吃大亏了，所以我感觉xx车型相比之下更适合您！”4-1313、在整个介绍过程中，销售顾问是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户问题。永远不要试图去改变客户的想法和看法，顾问需要运用四两拨千金的技巧化解客户对我们的顾虑“xx先生您观察的真仔细，您的专业与细心非常值得我学习，xx配置可能确实距离您的要求稍微有点差距，但我相信整车综合性能才是您这么有品位的人关注的，是吗？”4-1414、产品介绍过程中不要离开顾客，即使离开也应征求顾客的同意。顾问在接待过程中需要专心致志的接待，不得出现左顾右盼，发现新客户丢掉老客户的现象，如真有急事或是保有客户到店，需要征询客户意见后方可离开；“xx先生，不好意思我一位老客户过来找我办理相关手续，您看我帮你介绍一位非常资深的销售顾问给你服务好吗？”4-1515、如展厅没有客户要看的车型或颜色，是否引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给客户介绍引导客户来到颜色展示板前进行讲解，不要运用产品图册；4-1616、在整个介绍过程中，是否能视情况而定适时地邀请客户入座超过10分钟的站立接待后必须邀请客户入座洽谈；4-1717、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题销售经理负责培训相关的抗拒话术4-1818、最后产品介绍完后，是否是否主动邀请客户试乘试驾“xx先生，您看我为您讲解了很多了，俗话讲百闻不如一见，同样选车过程更注重的是体验，说得再多再好不试驾您也不能真切的感受到车辆的性能吧，请您随我填张试驾登记表一同感受xx车型带给您不一样的体验吧！”分级关键指标5-11、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位标准的试驾车车位，车头一律向外，保持试驾车之间最少0.5米的间距5-22、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌放置在展厅进门或醒目位置5、试乘试驾标准话术5-33、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务每日夕会总结当日试驾成果5-44、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户要求，应征询客户可否提供相关车型代替。“xx先生，非常抱歉xx车型正在试驾，我可以先带您试驾一下其他车型吗？”5-55、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择必须有两种试驾路线供客户进行选择5-66、试乘试驾时间是否充足（至少15分钟或6公里）要求客户先试乘后试驾，“xx先生，首先我先开您坐在副驾的位置上感受一下，同时也带您熟悉试驾的路线，我们总共试驾用时大概20分钟左右，请您系好安全带我们准备出发了”5-77、是否根据市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识试驾车必须要张贴试驾标贴并保证内外部清洁程度符合标准要求，车内放置相关车型资料5-88、试乘试驾前，试乘试驾车是否按模板38标准准备好，干净、油量至少1/2，放置原厂脚垫每日下午下班前检查试驾车油位情况补注适量燃油，脚垫定期进行清洁3天1次；5-99、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书签订试驾协议，务必要求客户自行填写，以防出现安全隐患5-1010、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，“xx先生，我们为您提供了两条试驾路线，试驾过程由我先开车带您熟悉一下路线和车辆，试驾过后也恳请您对于试驾后的感受填写一份反馈表，试驾过程总共用时20分钟左右”5-1111、询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。“xx先生，在展厅沟通时您着重关注xx\xx\xx这几项，您看在试驾过程中我特别为您体验这几个环节怎么样？”5-121