展厅销售流程及管理（PPT58页)

1展厅销售流程及管理2新车销售模块一.销售标准流程二.销售管理3一.销售的标准流程销售的定义过去销售只是卖出货物或服务换取报酬现在销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户的需求提供货物及服务获取应得的报酬作为保时捷品牌的销售不仅是根据客户的需求提供车辆和服务，而是要让自己的销售成为高端汽车销售品牌的标准。让客户得到从未感受过的购车体验。4展厅销售流程展厅销售流程展厅销售流程是销售人员在品牌经销商展厅内执行客户服务的标准。我们依据客户在买过程中与保时捷品牌销售人员的互动过程，将销售从准备到跟踪按五个阶段来区分：接待、需求分析、产品展示、个性化报价、实际销售。展厅销售流程的意义展厅销售的五大流程以理想化的过程来引导销售人员的客户服务动作，向客户提供完美的购买体验，有效提升销售满意度。每个销售人员都按照要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立保时捷品牌的形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。5销售标准流程实际销售个性化报价产品展示需求分析接待客户满意度6销售准备展厅准备个人准备团队准备7销售准备展厅准备展厅区域干净整洁：无垃圾无杂物摆放建筑及外观整洁展示车辆保持整洁：全系车型均有展示且：车身无污渍及尘土无指印内部清洁脚垫或座椅上不应有保护套展示车辆均清晰注明各项信息：3C贴纸油耗信息车型、发动机类型、附件、价格展示车辆均可方便进入：车门可以打开车辆周围有足够的空间所有车辆在任何时候均不上锁8销售准备个人准备形象准备：销售人员要根据厂家的要求仪表特体，穿着符合职业规范精神准备：充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态硬件准备：工具本检查：名片、笔记本、笔、购车合同、报价文件夹、车型价目表、金融方案等。软件准备：销售人员要熟悉库存车辆的情况、了解增值板块的最新方案、了解车型销售价格的变动等。9形象准备仪容仪表佩戴铭牌样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表穿着厂方指定的制服，保持整洁个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净，穿深色袜子注：除以上之外，必须执行厂家的标准10销售准备团队准备早例会早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟，为当日的工作开展做好准备。内容包括：厂家政策的宣达鼓励销售人员的士气对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售员的服装仪容礼仪练习明确当天销售人员目标与重点任务库存状况沟通晚例会晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在展厅或销售办公室进行，由销售经理主持，展厅经理必须参加，时间为15-30分钟左右。内容包括：销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通11客户接待来电接待客户来电先由前台服务人员处理，电话铃响3声之内接听接听电话后主动报经销商名称、接听人姓名与职务若客户咨询产品和销售服务事项，则转接销售人员接听销售人员在电话铃响3声之内接听，真诚热情，主动报出接听人姓名与职务在电话中明确客户信息，包括联络方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观结束时感谢客户致电，待对方挂断电话后再挂电话填写《来电客户登记表》，记录客户信息12客户接待来店接待迎接及问候客户值班销售人员应在展厅门口迎接客户，微笑表示欢迎客户光临，引导客户进入展厅询问客户来意，提供适切的服务。前台服务人员向客户问候“欢迎光临”销售人员递交名片：随身携带名片夹，递送名片时，将自己的名字朝向客户，双手齐胸递交名片。客户接受名片后，礼貌地自我介绍，并请教客户称谓：“您好，我是销售顾问XX，请问先生您如何称呼？”（主动热情，明确客户称谓，并此称呼客户）热情招呼客户带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客(由前台接待在第一时间迎接客户）请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待13询问客户主动询问顾客来访目的，避免主动讨论价格按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览注：与客户交流时避免接听与工作无关的电话，如有紧急的电话，应先征得客户同意后再接客户要求自己参观让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问客户接待14请顾客入座主动邀请顾客在展厅或客户休息室就座征求顾客同意后坐与客户侧面，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）向顾客提供可选择的免费饮料（三种以上的选择）给客户提供信息资料（车型目录、杂志等）客户入座座位可观赏感兴趣的车辆客户接待15需求分析需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品说明及后续工作做好铺垫。在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断顾客需求有显性隐形的分别，有时也可以通过销售人员自己的观察判断而得出提问（5W2H）：Who--购买者，决策权，影响人等When--购买的时间等Where--购买的地点，了解信息的渠道What—意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why—主要的需求等，例用途、使用方式How—购买的方式Howmuch—顾客的预算和支付能力16需求分析提问技巧一般性问题询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向辨识性问题根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求连接性问题对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。封闭式提问封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。17需求分析通过需求分析的到信息应包括：客户姓名购车用途客户电话支付方式家庭情况历史车型收入情况配置需求业余爱好关注车型对比车型旧车置换购车预算主要使用者购车周期品牌获知渠道……………顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求，避免麻木的推荐车型销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同18需求分析如何倾听眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点19需求分析分析并确认在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入商品说明20新车展示产品说明的含义产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示保时捷品牌汽车的综合竞争优势。产品说明的意义促使客户产生信任感，让客户了解保时捷品牌汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。21新车展示新车展示前准备掌握所售品牌商品知识，并且能够熟练七步介绍法充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显本产品的优势准备产品各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明22新车展示七步介绍法123456723新车展示新车展示说明时充分利用产品目录、销售工具夹内的产品资料作辅助说明从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣使用FAB的介绍方法，避免过多的专业术语邀请客户坐进展车，创造机会让客户动手触摸或操作有关配备注意客户的反应，不断寻求客户的观感和认同，引导客户提问客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面24新车展示竞品对比视情形利用竞争信息来区别所售汽车品牌和主要竞争对手，确定公司的竞争优势，强调所售汽车品牌的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品,例如：竞争对手不具备的配备与特点所售汽车车型的综合竞争优势所售汽车的售后服务优势25新车展示展示结束后针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾26试乘试驾试乘试驾准备车辆及文件的准备经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油，保证车辆上放置CD，调频接收正常，注意车辆在夏天时停放在阴凉处试乘试驾车证、照、保险等齐全人员的准备销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同路线规划的准备试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图，放置于展厅的醒目位置路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图指示27试乘试驾试乘试驾前产品说明后主动邀请客户进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极邀请客户参加向客户说明试乘试驾流程，重点说明销售人员先行驾驶的必要性向客户说明试乘试驾路线，告知客户试乘试驾的时间是在30-45分钟，路线不少于10公里查验客户的驾驶证照并复印存档，签署《试乘试驾协议书》向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法，尤其是越野车型的操作28试乘试驾试乘时若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位确认车上所有人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出试乘试驾车停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆特点换手时在预定地点换手，车辆熄火后取下钥匙提醒或协助客户调整座椅、后视镜等配备，确认客户乘坐舒适并系好安全带，再次提醒安全驾驶事项在客户的视线范围内换到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户准备3种不同类别的音乐光盘供客户选择，试听音响系统试驾时销售人员应尽量少说话，让客户自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点客户提出疑问应记录并告知客户返回店里再做解答观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求若试驾过程中客户出现危险驾驶的行为在提示无果后销售人员可终止试驾29试乘试驾试乘试驾后确认客户已有足够时间体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性适当称赞客户的驾驶技术引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾反馈表》适时询问客户的订约意向待客户离去后，填写《试驾车辆日志》，注明客户的驾驶特性和关注点试驾后的24小时内对客户进行跟踪回访30个性话报价报价时询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向根据客户的需求由PVMS上生成个人报价销售人员逐一向客户说明费用项目，务必让客户完全了解报价内容在报价时主动推介增值板块，主要是保险、分期、精品等向客户说明购车后续手续，提供相关资料适时总结产品的客户利益以及客户最感兴趣的部分，体现整体产品与服务的价值抗拒处理销售人员应了解客户的疑虑，再逐一说明确认考虑客户的立场，不对客户施加压力，给客户足够的时间及空间考虑销售人员可根据客户的需求，解决客户的疑虑，强调并说明品牌产品及服务的优点31个性话报价当客户选择不成交时不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解