某通讯销售公司KPI格式

投入战略目标宗旨客户服务质量财务控制与有效性经营成果持续发展能力系统稳定性需求满足率客户投诉毛利润市场分额业务成果劳动生产率人力资源发展新业务拓展市场/业务计划企业文化建设财务安全资金使用效益成本控制渠道发展/管理供应商采购批发大客户投资收益融资能力附件一：宏景公司绩效管理流程市场分析公司战略/愿景公司目标公司年度经营/管理目标经营管理会或董事会或主管各机构/公司/部门计划各机构/公司/部门绩效发展计划，关键绩效目标及度量指标总裁与单位负责人员工关键绩效计划/关键绩效指标确定/行为发展计划经理绩效协议绩效评估沟通指导反馈沟通指导反馈相关利益者员工工作计划主管客户职能管理者绩效结果管理（归档、职位调整、培训、奖励制度/规章/管理者3附件二：落实工具1、公司关键绩效指标序号指标名称概念定义操作定义备注1客户服务质量2、经营成果3、持续发展力4、财务有效性2、指标分解表关键绩效责任落实总部营销公司维修广告寻呼公司4指标总经办人力资源财务部资本运营项目开发计算中心商品号源市场连锁店维修广告维修中心客服部服务监督部代理商服务部寻呼部技术部1.11.1.11.1.21.1.31.21.2.11.2.21.31.3.11.3.21.3.32.12.1.12.1.22.22.2.12.2.22.32.3.12.3.22.3.33.13.1.13.1.23.1.35关键绩效指标责任落实总部营销公司维修广告寻呼公司总经办人力资源部财务部资本运营项目开发计算中心商品号源市场连锁店维修中心客服部服务监督部代理商服务部寻呼部技术部3.23.2.13.2.23.2.33.33.3.13.3.23.43.4.13.4.24.14.1.14.1.24.1.34.24.2.14.34.3.14.3.24.3.34.44.4.14.54.5.15.15.1.15.1.25.1.3关键绩效责任落实总部营销公司维修广告寻呼公司6指标总经办人力资源部财务部资本运营项目开发计版中心商品号源市场连锁店维修中心客服部服务监督部代理商服务部寻呼部技术部5.25.2.15.2.25.2.35.2.45.35.3.15.3.25.3.35.45.4.15.4.25.4.35.55.5.15.5.25.5.3附件三、经理绩效考核量表（模板）关键绩效指标实际评量评量案例支持数据指标一指标二7指标三指标四关键品性、评估与发展1、2、3、4、----期望与建议：1、关键事件记录：2、管理建议：评估人：时间：被评估人意见1、非常同意基本同意能接受不能接受2、自我陈述：1、绩效提高计划：2、行为改进计划：3、寻求的支持：被评估人：时间员工绩效考核量表（模板）员工姓名：职位：所在部门：关键绩效领域贡献描述贡献度量典型个案支持数据指标一指标二8指标三指标四关键品性品性描述品性度量典型个案综合评估1、进步表现（与前期考核比较）进步明显有进步无变化退步2、综合表现超出期望达到期望有差距差距明显期望描述：评估人：被评估人意见1、非常同意基本同意能接受不能接受2、自我陈述：1、绩效提高计划：2、行为改进计划：3、寻求的支持：附件四、员工绩效手册（模版）1、封面2、说明：1）总裁声明2）绩效管理目的/目标3）绩效管理程序指南3、关键绩效定义与度量9附件：季度评估表10新疆宏景通讯公司内部投诉表编号：投诉人所在部门投诉时间被投诉人所在部门投诉主题投诉要求解决时间：结果表述：投诉事由投诉人直接主管意见主管签字：受理部门意见投诉性质：重大投诉一般投诉不立案落实意见：主管签字：投诉执行描述主管签字：结果记录完成时间：受理部门评价：好只能如此不好受理部门签字：投诉人评价十分满意满意可接受不满意投诉人：投诉人主管：11部投诉汇总表统计周期：序号投诉主题投诉人投诉人所在部门投诉时间投诉性质完成时间投诉结果评价受理部门投诉人总计总投诉次数：；超周期次数：重大投诉次一般投诉次不立案次。投诉结果评价受理部门：好次只能如此次不好次投诉人：十分满意次满意次可接受不满意次受理部门建议主管：该部门直接主管签收1、与受理部门的沟通概要记录：2、与被投诉部门沟通概要记录：主管：12指标描述一、客户服务质量（编码：01）指标名称指标表现度量标准定义备注客户投诉（编码：1.1）1.1.1=投诉率职能部门：对支持过程/结果不满的的投诉次数；各部/总经办/人事销售部门：购买客户对接受服务的过程/结果不满的百分率销售/投诉文本/客户中心维修部门：维修客户对接受服务的过程/结果不满的百分率维修/投诉文本/客户中心寻呼部门：投诉次数寻呼/客户中心1.1.2=投诉反应时间职能部门以天为标准；销售/维修以小时为标准投诉文本/客户中心1.1.3=投诉处理质量投诉人评价（投诉处理表）/无重复投诉监督机构需求满足率(编码:1.2)1.2.1=反应时间超过需求规定时间的次数/总需求次数各需求单位1.2.2=反应质量未满足需求量/总寻求量（信息/资金/定货/人员补岗等）各需求单位例如：资金满足率：未满足资金额/资金总需求额各需求单位定货满足率：未按量提供的产品总数/总定货数各需求单位人员补充率：未到位人数/总需求人数各需求单位系统稳定性(编码:1.3)1.3.1=系统故障率/稳定性实际系统故障率与目标规定的比较技术/寻呼1.3.2=业务失误率规章制度的系统性、可理解性及实际运行效果的损失程度/员工角色的履行各部/质量办1.3.3=骨干稳定性骨干成员的流失率各部/人力资源指标描述二、财务有效性(编码:02)指标名称指标表现度量标准定义备注成本控制（编码:2.1）2.1.1预算合理性考核期内成本/费用预算符合业务发展的真实需要，考核指标为：预算方案的通过率。132.1.2预算完成率考核期内成本/费用支出与预算额的差异，指标：预算完成率=实际成本/费用支出/预算额资金使用效率(编码:2.2)2.2.1资金周转速度不同部门可采用流动资产周转率，存货周转率，总资产周转率等指标来考核。2.2.2应收帐款周转率=营业总收入/平均应收帐款额财务安全性(编码:2.3)资金流动率2.3.1资产负债率=负债总额/资产总额2.3.2呆坏帐率=呆坏帐额/营业总收入2.3.3营业外财产损失指考核期内由于非正常原因造成的财物丢失、被盗、损坏，无法落实责任或无法全额补偿的损失。指标：营业外财产损失率=营业外财产损失/财产净值。14指标描述三、渠道发展与管理(编码:03)指标名称指标表现度量标准定义备注供应商管理(编码:3.1)3.1.1=供应商开发及时跟踪相关产品制造商发展状况/信息（无掌握厂商数/考核期内总厂商数）市场部/采购部3.1.2=新产品信息是否在第一时间获得供应商的信息（无掌握产品数/考核期内总产品数）市场部/采购部3.1.3=产品市场节奏主打产品与主要供应商计划的符合度（主销产品品牌熟/主要厂商市场旺销数）市场部/采购部采购管理(编码:3.2)3.2.1=产品选择有效性在考核期内，超周期积压产品成本额/总采购支出（标准=）采购部/财务部3.2.2=产品销售控制在产品销售周期内，低于成本销售的产品数/总销售产品数（标准=）采购部/财务部3.2.3=产品价格把握平均产品销售价格/成本价格（标准=）采购部/财务部批发管理(编码:3.3)3.3.1=采购商影响度有影响的采购商/采购商总数（标准=）寻呼/市场部3.3.2采购商忠诚度与公司战略/计划不一致的比率（标准=）寻呼/市场部大客户管理(编码:3.4)3.4.1=大客户发展大客户购买额/总销售额（标准=）销售/财务3.4.2=大客户稳定性大客户平均回头率与期望目标的比较（标准=）销售/财务15指标描述四、经营成果(编码:04)指标名称指标表现度量标准定义备注业务成果(编码:4.1)4.1.1=销售额考核期内，实际销售额/目标销售额销售/财务4.1.2=维修量考核期内，实际维修数量/目标维修数量维修/市场部4.1.3=服务费考核期内，服务费收入额/目标收入额寻呼/财务毛利润(编码:4.2)4.2.1=毛利润率考核期内，实际毛利润率/目标毛利润率寻呼、销售、维修/财务市场额(编码:4.3)4.3.1=产品市场额实际销售额/整个市场销售额销售/市场4.3.2=维修市场额实际维修量/地区总维修量维修/市场之授权机构统计数据4.3.3=客户市场额1、跑台率：流失客户数/总客户数2、客户发展：新增客户数/总客户数寻呼/客服中心人力收益(编码:4.4)4.4.1=单位工资收益率总毛利额/工资总额与各部实际数据比较各部/人力资源部投资收益(编码:4.4)4.5.1=投资回报率净利润额/投资总额销售、寻呼、维修/财务16指标描述五、持续发展力(编码:05)指标名称指标表现度量标准定义备注市场/业务计划(编码:5.1)5.1.1=业务计划性在考核周期内，市场/业务发展计划提交及时性（与要求）管理/项目论证会议5.1.2=计划实用性计划审核通过率管理/项目论证会议5.1.3=计划质量计划的实际达成率管理/项目论证会议新业务拓展(编码:5.2)5.2.1=新项目开发采用项目数/总提拟项目数项目部5.2.2=新项目发展新项目实现率（与规划进度、资源配置、结果表现的一致性）项目部5.2.3=业务发展超越市场/竞争对手服务内容提出与有效实施频次（寻呼）5.2.4=技术发展最新网络技术/管理技术的实际有效应用频次人力资源发展(编码:5.3)5.3.1=专业知识水平业务考试平均分值与标准分值的比较5.3.2=员工满意度与标准满意率的比较5.3.3=人员发展有效晋升人数/总人数融资能力(编码:5.4)5.4.1=资金到位率考核期内实际到位资金与计划资金需求的差异。指标：资金到位率=本期到位融资额/本期融资需求总额5.4.2=融资成本指考核期内各项融资的综合资金成本与目标资金成本的差异性。指标：融资成本差异度=综合资金成本/目标资金成本5.4.3=还贷压力指下一考核期内到期偿还的贷款额度占可用于还贷的资产的比重。指标：下期贷款偿还额度/下期预计平均速动资产企业文化发展(编码:5.5)5.5.1=文化传播理念、价值观、制度考试平均分值与标准分值的比较人力资源部5.5.2=典型人物公认比率与标准比率比较人力资源部5.5.3=价值观维护实际不正之风的检举/反对/阻止人力资源部17一、定义1、投诉率重大投诉：严重影响组织业务/工作计划/形象或造成较恶劣的影响或造成大于4000元人民币经济损失的行为/结果的投诉。---------如有此投诉发生，将全部扣除相应绩效分值，并按公司有关规定予以惩罚处理一般投诉：影响组织业务/工作计划/形象或造成一定负面的影响或造成小于4000元人民币经济损失的行为/结果的投诉。---------如有此投诉发生，将扣1-3相应绩效分值（如为直接经济的损失，扣分=2分/1000元）2、业务失误率重大失误：属于主观或可控而没能履行职能的因素引起不可弥补的或虽可弥补但对系统/组织/业务造成重大影响的失误---------如有此失误发生，将全部扣除相应绩效分值，并按公司有关规定予以惩罚处理一般失误：属于主观或可控而没能履行职能的因素引起的可弥补的但对系统/组织/业务造成一定不良影响的失误。---------如有此失误发生，将扣相应绩效分值，标准为1-3分/次3、需求满足率评估信息确定来源：指令单；协调函；工作需求单；定货合同等4、考核等级分为五档：S：超出预期的表现，量化分值大于95分A：优秀的表现，量化分值81，95）分B：达到期望的表现，量化分值71，81）分C：低于期望的表现，量化分值65，71）分D：差的表现，量化分值小于65分18人力资源经理绩效考核量表（讨论稿）关键绩效指标考核指标度量标准实际分值支持数据满分度量分值典型个案客户服务质量1.1投诉率7每有效重大投诉减7分；有效一般投诉减1-2分/次；有效重复投诉减2-4分，直至零1.2投诉反应时间4每超过规定时间减0.5-1分直至零1.3投诉处理质量5每不满意评价一次减1-2分/可接受减0.5-1分直至零2.1需求满足时间6每超过规定时间减0.5-1分直至零2.2需求满足质量10