售前和售后电子商务技能抽查

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.售前测试题四（1）特色及优势分析怡清源商标被列为中国驰名商标，怡清源拥有自己的优质茶园，茶叶绿色安全无污染，产品品种十分丰富，质量高价格合理。网站集销售与文化一体化，推广茶文化。（2）沟通客户需求1.客服回复：亲，不好意思，我们公司并没有销售大益7257，我们有两款经典茶，安化黑茶和茯苓茶，清香味甜，性价比很高，有没有兴趣想要了解下呢2.亲，普洱能保健养颜，但是黑茶的功效更好哦，不仅可以减肥，还能美容养颜，还可以抗辐射，性价比很高的。3.好的，亲，我们公司的玫瑰花茶和黑茶都是能美容养颜，润肺的，我给您看下详细信息4.我们的产品都是自己的茶园种植的，远离城市的污染，在产品上架之前我们都有专研究过，味道很赞的哦。我们家的这款宝贝才刚刚上架，您是购买的第一个顾客，我们会给您送点小礼品。（3）客户价值分析分类方式客户群客户群特点产品推介方式按收入状况划分高收入群采购量大，忠诚度高，信誉好质量与美誉，会员制中等收入群采购量一般，讲究质量性价比高，价格攻势低等收入群采购量小，爱比较优惠活动，促销等按年龄分20-30讲究品牌质量与美誉30-35讲究质量质量第一35-40品质，注重口味试用说明分析那种客户是本公司的发展对像？高收入群和中等收入群，以为内他们购买能力强，长期合作机会大测试题五（1）服务特色与优势概述我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，是全国最大的医药电子商务网，为客户提供一站式服务，提供超长时间免息周转资金。（2）沟通客户需求目标客户有::医院和药店1.招呼：客户：有人在吗？客服：亲，我是商康售前客服xx，请问有什么可以帮您2.询问：我想问你们有没有板蓝根？亲，有的，请问你要多少呢3.推荐:我想要广州白云山品牌的，十箱不好意思，亲，我们广州白云山仓库已经没货了，可能要等一周的时间，我们有999和云南白药，请问您感觉怎么样呢？4.议价：我买十箱能不能优惠点呢现在在搞活动，我们的价格已经是最低的呢5.核实：好吧，那我就要这个了亲，好的，你的发货地址是xx，联系：xx，订单信息：xx请麻烦确认一下文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6.道别：好了合作愉快，欢迎下次光临7.核实：发货信息等信息（3）邮件标题湖南商康医药电子商务，您的网上药店邮件内容我们公司是由中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台，将面向全国提供网上采购和信息共享，力求减少中间环节，降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务，我们与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天免息采购流动周转资金。（4）原因分析网上交流不方便，响应速度慢，可信度低解决方案增加客服人员，加大品牌宣传力度测试题6（1）服务与优势概述：九阳主要经营范围有：豆浆机，榨汁机，电磁炉，电水壶等家用小电器。九阳产品健康安全，防生锈，经久耐用。合适于各种地方，如公司，家里，寝室，九阳秉持快乐，健康生活的思想。（2）沟通客户需求客户类型产品介绍品牌客户群我们这款JYK-12F01C1开水煲有品质保障，高端，大气低价客户群我们这款JYK-12F01C1开水煲安全，性价比高，电少犹豫客户群我们这款JYK-12F01C1开水煲既方便，有安全，防生锈，（3）价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（4）客户分类管理A类客户B类客户C类客户,售后：测试五：1.客户投诉分析本案例属于那种类型的客诉？产品质量投诉针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？1耐心的倾听2.分析客户问题3提出解决方案4.跟踪回访文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.2.客户投诉处理步骤1：倾听客户意见话术1您好，请问有什么可以帮您步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复步骤3：提出解决方案话术3：经过查询，我们了解你在11月和12月参加“存话费送时长”的优惠活动，与基本通话费产生冲突，所以是没有享受优惠的。步骤4：跟踪回访话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。3.客户回访邮件邮件标题：中国移动话费优惠的投诉邮件内容：尊敬的客户：您好，我是中国移动售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们公司最新推出了一个优惠活动，一元彩信包可以赠送15元市话，您有兴趣的话可以随时拨打我们的热线，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。中国移动售后4.客户维权帮助维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益测试题六1.客户投诉分析本案例属于那种类型的客诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？1耐心的倾听2.分析客户问题3提出解决方案4.跟踪回访2.客户投诉处理步骤1：倾听客户意见话术1您好，请问有什么可以帮您步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复步骤3：提出解决方案话术3：经过查询，我们之前的货物已经销售完了，后面新进的货刚好发的时候换了个人，图案确实是不一样的，是我们的疏忽，关于货，我们在6.8已经发了，您不在单位所以才是10号收到的步骤4：跟踪回访文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。3.客户回访邮件邮件标题：货物不对的投诉邮件内容：尊敬的客户：您好，我是多喜爱售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们店最新推出了一个优惠活动，购买多喜爱喜玫瑰系列的床上用品，可以赠送一套价值原价299的秋被，不知道您有没有兴趣呢，可以为家里添置一套，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，阖家辛福。中国移动售后4.客户维权帮助维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息）实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益测试题七1.客户投诉分析本案例属于那种类型的客诉？诚信投诉针对这种投诉，客服处理的基本思路是什么？1耐心的倾听2.分析客户问题3提出解决方案4.跟踪回访2.客户投诉处理步骤1：倾听客户意见话术1您好，请问有什么可以帮您步骤2：记录投诉要点，判断投诉是否成立话术2：你的投诉我们已经在受理当中，我们一定会给你一个满意的答复步骤3：提出解决方案话术3：经过查询，我们这款手机是特价机，由于销售人员的疏忽没有告知您这只能保修三个月，非常抱歉。手机我们一定会帮您修好。步骤4：跟踪回访话术4：请问您对这次处理是否满意呢以后还有问题请与我们联系，非常感谢您的宝贵意见。3.客户回访邮件邮件标题：货物不对的投诉邮件内容：尊敬的客户：您好，我是兴达电讯售后客服xx，通过我们的跟踪处理，你的投诉已经受理完成，请问您是否对这次的投诉处理过程满意呢，在现在的使用过程当中，还有没有新的问题需要我们的帮助，我们店现在有一款手机销售的很好，性价比很高，不知道您有没有兴趣呢，可以为身边亲戚添置一台，非常适合老年人用，非常感谢您提出的宝贵意见。恭祝身体健康，文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.阖家辛福。中国移动售后4.客户维权帮助维权方式：网络维权，电话，费者协保，法律维权前准备：取证（交易记录，订单记录，商品详细信息，物流信息，聊天记录）实施思路简述：先通过网络维权。不行在电话，还不行再消保，无法处理再法律维护自己的权益