德勤的流程再造

2001年8月24日证券公司流程再造-2-议程证券公司流程再造的目标证券公司流程再造的方法和步骤综述-3-证券公司流程再造目标-4-证券公司的流程再造是为了使证券公司达成以下目标:明了影响业务的主要事项(组织架构，经营/流程，技术/系统，以及控制)明了成本结构中的驱动因素(功能，流程及产品)明确为了以下目的提升业绩的主要机会：成本削减收入增加提高客户服务的有效性为未来增长开发基础设施平台(内部开发及购买)将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化实施改进建议的推进计划顺利的设计实施和推广目标-5-证券公司流程再造的方法和步骤-6-证券公司流程再造的方法和步骤迅捷地评估当前经营业绩并且确定显著提升收入，削减成本及提高客户服务水准的机会整合了营业部经营，后台与总部作业及客户服务的改造范围两阶段步骤阶段1–评估，确定机会及高层次的再设计阶段2–进行细节设计及实施改善的机会包括短，中及长期时区除了核心流程的再设计，还应确定快速见效的改善从而实现短期改进及为证券公司带来财务利益目标是15%-25%的可控经营成本削减，流程时耗的显著下降，以及客户服务的大幅提高证券公司流程再造的方法和步骤-7-流程再造包含三种不同程度流程改进：根本流程再设计，增量的流程改进及管理层推动的机会证券公司流程再造流程再设计流程改进管理由于流程，人员及技术根本性改变带来巨大的流程改进增量的流程改进有效管理带来的业绩改善证券公司流程再造的方法和步骤-8-这方法和步骤考量了内部及外部的改善机会以及所有潜在的解决方案证券公司交易对方客户托管和清算公司代理银行市场数据供应商后台服务供应商系统供应商其他外部公司业务作业技术流程基础结构组织结构控制潜在的解决方案内部和外部潜在的改善机会证券公司流程再造的方法和步骤-9-整合了营业部、后台与总部作业经营及客户服务的改造范围营业部经营改造后台与总部作业改造客户服务改造营业部经营包括营业部网点开展的所有非销售的后台功能。例如开户，落单，现金收支，以及执行客户的指令客户服务包括营业部网点以外开展的所有与客户活动有关的活动。例如集中客户指令，电话中心作业，及客户沟通后台与总部作业包括营业部网点以外开展的所有后台功能。例如交易结算，证券收支，保持客户头寸。证券公司流程再造的方法和步骤-10-证券公司流程再造的目标是收入增长，成本削减及改善客户服务营业部经营改造后台与总部作业改造客户服务改造收入增长•提高销售的有效性•新的业务机会•新的收费机会成本削减•提高流程效率•提高组织机构的有效性•不做无附加价值的努力客户服务•减少客户差错•改善客户沟通•发现服务机会证券公司流程再造的方法和步骤-11-为了实现效果最大化，流程再造必须以整合的观点对待营业部经营、后台与总部作业以及客户服务营业部经营后台与总部作业客户服务业务活动1业务活动2业务活动3业务活动4业务活动5业务活动6从分割地看待他们...…变为将他们视为一组业务活动...流程B…从而确定有效提供优质服务的最适合的方法和地点流程A证券公司流程再造的方法和步骤-12-营业部经营、后台与总部作业以及客户服务的最优化需要通过流程的整合来完成，因为每个领域的行动对于其他两个领域都有直接的影响营业部系统的差错会很大程度上影响流程的时耗及成本以及增加客户服务处的客户查询量低效的后台流程会导致后台活动时耗增加从而减少了销售/客户服务的时间交易和头寸处理差错会导致客户对帐单差错从而增加客户服务处及营业部的客户查询量客户服务处理的低效率会导致营业部的客户查询量增加从而增加营业部去后台询问量(降低了后台作业的效率)只有通过上述三个领域的同时改造才能获得巨大的盈利性和客户服务水平的提高证券公司流程再造的方法和步骤-13-证券公司流程再造的关键要素在于将经营组织的功能性(成本中心)观念转变为业务流程观念成本中心1成本中心2成本中心3业务活动1业务活动3业务活动4业务活动5业务活动6业务活动7业务活动8业务活动9业务活动1业务活动4业务活动2业务活动2业务活动7业务活动9流程1业务活动3业务活动6业务活动5业务活动8流程2证券公司流程再造的方法和步骤-14-一套完整的证券公司业务的经营流程模式，对有效的分析和整合业务的每个细节以及对客户提供有价值服务起了非常重要的作用。此模式建立在将单个任务及业务活动融为整体，从而组成交易事件的基础上。任务:完成业务活动必须的步骤任务任务任务任务业务活动业务活动业务活动流程流程事件业务活动:工作整体,一般由个人完成,对客户只能产生很少(甚至没有)价值。流程:通过一系列业务活动的有序组成，对客户产生有价值的服务。事件:顺序型的流程结合起来以最好的来服务客户证券公司流程再造的方法和步骤-15-开立新帐户人员的管理交易清算技术的管理公司财政状况的管理经营管理交易执行前交易执行交易过程交易结算业务管理产生及分发外部报告产生及分发内部报告报告提供外部客户服务提供内部客户服务客户服务交易支持业务支持客户支持保持头寸风险管理及交易审批税务及法规税务及法规税务及法规执行调节/补充现金支持类型事件流程报告举例说，零售经纪业务模式由17个流程组成尽管业务活动对于证券公司整体有其相似之处，但对于每个证券公司也有其特殊的地方建立证券主档案输入交易指令及执行交易调节/补充证券证券公司流程再造的方法和步骤-16-100天改造方法是为了更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会而设计这方法强调的是将客户服务改善，收益增加及成本缩减相结合，以提高客户的盈利能力及未来的发展为实现经营业绩的整体改善，将证券公司业务经营流程在各营业部，后台及客户服务部中有机的结合起来，建立一套整合的经营流程已成为必需这方法将短期，中期及长远改善的机会结合起来，使证券公司实现即期利益，也为根本的长远的改善打下基础，积蓄动力证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径。-17-证券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地应用于合并交易中，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径。对于两个合并公司，能迅速分析及决定经营流程最佳的整合方法经营流程的重大改善，从而达到经营整合更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会证券公司流程再造的方法和步骤-18-100天改造方法分成三个阶段总体设计详细设计发展及执行选择经营模式现有的业绩评价•解释及评价现有的流程业绩•成本结构分析(以成本为基础的业务活动)•营业部分析•客户服务评价•管理构架分析•针对经营策略，选择合适的经营模式•以选择的经营模式为基础，建立流程设计原则•现有的经营业绩评价•同行业比较•开发设计替代程序及推行方式•发现设计成本/利益及ROI•建立优先权制度•建立详细的设计方案•详细流程设计•系统/供应商选择•项目管理•建立及执行系统•执行流程改变•执行组织结构改变改造评价(100天)执行证券公司流程再造的方法和步骤-19-徳勤咨询关于零售经纪业务的转变方法将用于评价现有的经营业绩对于经营流程的评价将促进经营模式的发展，指导整个流程的设计我们的改造的方法起源于对证券公司经营业务详细的评价，从而发现公司的优势及弱点总体设计详细设计发展及执行经营模式选择现有的经营业绩评价证券公司流程再造的方法和步骤100天改造评价执行-20-对于现有经营业绩的评价将为整合及流程设计决策提供基础总体设计详细设计发展及执行经营模式选择现有经营业绩评价定义以及评价现有的流程业绩开发成本数据单位(以业务活动为基础的成本)决定营业部的支持构架决定客户服务能力完成管理构架分析理解技术基础设施有无效益改善的机会？证券公司流程再造的方法和步骤-21-现有经营业绩的分析结果将影响对于现有状况的评价现有状况评价现有经营业绩的综合评价每个流程包括以下评价:流程成本及所需时间流程质量评估流程中经营机遇的发现与优秀同业的比较风险/法规符合性评估除以上特殊的流程评估，对整个经营管理应有个总体性分析，这些分析包括：加班及临时支援分析管理构架分析管理成本分析整体内控分析雇员效益分析证券公司流程再造的方法和步骤-22-经营业绩详细评估的六种重要分析工具。评估结果将用来决定流程再造原则。财务成本架构分析管理层访谈现状评估营业部分析最佳实践数据当前现况评估经营模式及设计原则主要流程设计快速见效的机遇收益/收费的机会管理构架分析技术复核证券公司流程再造的方法和步骤-23-主要分析工具解释财务/成本构架分析利用以成本为基础的业务活动，框算出每个业务活动及流程所需的成本成本一般分为人工，用于决定每个流程及业务活动的单位成本用于证明流程的无效，框算设计推行的利益如果需要，可决定生产成本管理层访谈提供关于客户策略，文化，流程及组织结构的有效信息除高级管理层外，还应访问营业部经理，主管及其他有关人士跟踪访谈结果现状评估提供每个流程的图表分析图表将表示出不同经营部门，营业部及其他部门之间的协作关系图表中各流程的详细程度将视其复杂性而不同客户中在每个流程领域工作过的人员将协助编制每张图表营业部分析了解营业部整个的经营流程及主要问题抽查访问营业部，收集信息(根据客户规模，挑选5-10个)营业部负责人作为设计小组的主要人员访问销售人员及营业部主管，作为收集信息，数据的一部分证券公司流程再造的方法和步骤-24-主要分析工具解释(续)证券公司业务最佳成果数据根据德勤的经验及行业调查，得到的证券业最佳实践经验每个业务流程的数据包括以下信息:成本，流程时间，及质量比较行业实践外包机会和厂商在流程中分析列出高收益区域列出潜在的，可高速见效的机遇新的收费及收益的机会完成流程分析所需的特别信息列出有关流程的外部资源(供应商，其他公司联系人，等)技术评估分析主要经纪业务经营系统及其同所挑选客户经营模式，设计原则的可比性决定对于系统的修改，以利于设计的推行证券公司流程再造的方法和步骤-25-经过当前业绩评估，可以着手制定经营模式确定最佳经营战略客户的亲密度经营长处产品的领导地位混合根据该战略，提议如何经营从而能最好地支持公司的战略制定一个经营流程模式怎样的经营模式能最好地支持公司的战略？证券公司流程再造的方法和步骤总体设计详细设计发展及执行经营模式选择现有经营业绩评价-26-一个正确的经营模式或模式的组合是基于客户的总体战略经营成功的公司能满足客户价值最大化的的期望关键特征：低价，低成本，可靠性，便利言外之意：设计的流程要保证产品的可靠性，非常满意的客户服务，最低成本以及巨大的内部效率改善的动力“经营长处”提供客户行业中业绩最佳的产品关键特征：创新能力，快速的“市场第一”的产品开发,开拓/建立新市场,具竞争力的价格(但不是最激进的)言外之意:流程重点在创新和成功的业绩，重点在产品，客户服务战略是次要的“产品的领导地位”跟客户亲密的公司发展了与客户的紧密关系，并试图为客户提供全面解决方案关键特征：个性化服务及建议，客户得到便捷的服务言外之意流程为”仔细的支援”客户提供一流的支持，成本是高昂的，重点在用什么为客户服务/提供员工适应客户需求的自由“客户勤密度”证券公司流程再造的方法和步骤-27-再造的原则可由运营模型得出战略经营模型/重新设计的原则综合各程序的详细图表和客户在表上的战略位置，我们会选择适合客户战略方式的运营模型：客户运营模型效率卓越之运作优越的产品客户亲密度每项具体的设计计划必须依照它的各项原则进行。运营步骤模型的作用就是用来制定出重设计的原则。按照再造的原则分析各项可选计划，选择最符合客户战略发展策略要求的重设计计划。证券公司流程再造的方法和步骤-28-重设计原则范例客户服务所有的变化和改进都是为了保持或提高目前的客户服务水平。运营机制上程序应该集中，可能的情况下应函盖产品和客户。在合理的情况下，程序应尽量外包给存款机构(如：DTC)和清算公司(如：NSCC)