快递公司取派件标准作业流程（DOC31页）

1第一篇派件标准流程第一章标准派件流程及操作规范1.1流程概述全网络业务员派送快件时的操作流程及规范要求1.2流程适用范围本流程适用于全网络派送件操作1.3业务流程图(另附)1.4流程描述操作环节:业务员派送操作流程1.4.1任务名称:工作准备操作内容FZR1、单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2、交通工具及相关工具准备1）确认交通工具的工作状况良好2）确保交通工具的清洁，防止污染快件3）小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。3、个人仪容仪表准备1）穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌2）调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4、业务准备1）阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知2）清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备业务员1.4.2任务名称：快件交接操作内容FZR1、仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描2、业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3、数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认业务员1.4.3任务名称：快件运输操作内容FZR1、业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2、根据派送线路，将快件按顺序整理装车业务员1.4.4任务名称：至客户处操作内容FZR1、收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方业务员24、到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表5、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的6、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等1.4.5任务名称：现场操作操作内容FZR1、客户签收快件1）收件客户本人签收,核实收件客户身份A、提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）B、验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨C、对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2）非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份A、确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件B、验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样C、对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）3）客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理流程》）A、向客户做好解释公司，收回快件B、及时将相关情况上报给公司话务部C、在快件上注明客户拒付的原因2、运费结算1）到付现结：当场同客户用现金结清运费2）到付月结：？？？3）将快件交给客户4）整理回单业务员1.4.6任务名称：交单交款操作内容FZR1、业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因2、将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3、将所有款项在规定的时间内上缴公司业务员1.5操作标准任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确认工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺3而无法正常开展工作确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形象必须准时参加例会及时了解公司动态并掌握最新的业务知识快件出仓交接快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描交接清晰明确责任确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件与《派件表》上一致交接双方必须在《派件表》上签名确认无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写《派件表》快件运输必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则防止快件运输途中破损、遗失合理规划时间，必须确保在公司派送时效内确保服务承诺,体现公司竞争优势必须确保人身和快件安全确保员工个人及公司利益雨雪天气必须使用雨具确保员工个人健康,防止快件受损至客户处必须主动出示工牌,表明身份及来意消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录方便客户与公司联系及查询现场操作必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害签收前必须提醒客户检查快件外包装与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章收件人的签名或盖章必须清晰可辨如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付客户避免运费无法收回交单交款确保回单、未妥投件的数量和与《派件表》数量一致确保无快件遗失无回单遗失未妥投件必须在《派件表》备注栏内填写未妥投原因方便与仓管员核对快件派送情况及跟进必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管明确责任4员在《派件表》上签字确认必须在规定时限内上缴公款确保公司资金的正常流转派送时效末端操作耗时必须在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止确保服务质量第二章派送异常情况处理流程及操作规范1.1流程概述全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范要求1.2流程适用范围本流程适用于全网络派件操作1.3流程描述操作环节:业务员派件异常情况处理流程1.3.1任务名称:破损快件处理办法操作内容FZR1、客户检查快件，发现包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见A、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理B、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记C、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记2、快件出仓交接过程中发现的破损件1）报公司仓管员做相应登记A、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。B、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留C、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送2）由仓管员登记并上报客服部业务员1.3.2收件地址不详的处理方法操作内容FZR1、业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件2、如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送业务员1.3.3客户搬迁、客户离职的处理办法操作内容FZR1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案52）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1）业务员须将情况上报客服部备案2）快件带回公司交仓管员跟进3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人1.3.4地址错误的处理办法操作内容FZR1、业务员将信息上报公司客服部2、业务员在派送过程中接到确认后的地址1）更正错误的地址并注明客服查询员工号2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的处理方法操作内容FZR1、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息2、十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派3、将快件带回公司交仓管员跟进1.3.6任务名称：派错件的处理办法操作内容FZR1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2）无法取回A、上报客服部B、联系公司相关负责人，反馈处理情况1.3.7任务名称：改派处理办法操作内容FZR1、快件派送途中,寄件客户通过客服人员要求改派地址1)同:1.3.4地址错误的处理办法2、业务员上门派件时,收件客户本人要求改派1）在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认2）更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进3）更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进1.3.8任务名称：客户抢件处理办法操作内容FZR1、业务员向客服部备案说明情况2、业务员致电公司相关负责人通报情况3、避免与客户发生冲突4、如经协商无法取回，可致电110进行协调业务员1.3.9任务名称：错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）6操作内容FZR1、交接时发现仓管员错分1）立即与仓管员联系，确认错分快件的情况2）将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认2、业务员漏拿快件1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员2）业务员回公司取漏拿的快件3）无法返回的，仓管员需及时上报处理3、业务员派件时发现错拿他人快件1）业务员立即向公司相关负责人反馈情况2）业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排1.3.10任务名称：至客户处,发现客户不在的处理办法操作内容FZR1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系1）客户指定代收人，由代收人签收快件2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明A、约定时间在当天的，必须按时上门派送B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进C、将相关情况通报给客服部备案2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进1.3.11任务名称：大件或多件货物派送处理办法操作内容FZR1、清点快件件数2、致电客户，约定派送时间3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费4、讲快件装车，规划线路，进行派送1.3.12任务名称：客户催派快件的处理办法操作内容FZR1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送3、业务员接客服部通知后1）对所催快件进行优先派送2）告知客服部预计派送时间业务员1.3.13任务名称:快件派送途中遗失的处理办法操作内容FZR1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作1.3.14任务名称：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法操作内容FZR1、立即致电公司相关负责人