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精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部宾客留言步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?您好,瑞豪中心酒店•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1)问清住店客人姓名(2)核对电脑(3)转接电话·“您好,请问房间客人贵姓?/MayIknowtheguestname?”·“请稍等,正在为您转接。/Holdonplease.I’llconnectforyou.”·核对电脑时要仔细认真3、接受留言(1)电话无应答,总机切回电话(2)客人要留言①客人说明留言内容②询问客人的姓名和联系电话·“您好电话无人接听,您是稍后再拨还是留言?/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldliketocalllaterorleaveamessage?”·“MayIknowyourmessage?”·“MayIknowyournameandtelephonenumber?”·准备纸笔,记录留言内容4、确认留言并通知礼宾部(1)重复并确认客人的留言(2)与客人道别(3)通知礼宾部打印留言单并送到客人房中(4)记下礼宾部员工姓名及通知时间·“您好,xx先生/小姐,您的留言内容是……您的联系电话是……对吗?·Mr/Mrs.Yourmessageis……Thetelephonenumberis……Isright?”·“谢谢您的来电,我们会尽快传达留言。”·“Thanksforyourcalling.I’llsendmessageimmediately.”·“您好,这里是总机,xx房间有留言,留言的内容是……联系电话是……留言人是……”·“您好,请问您哪位?”·切记一定要记下留言者的电话号码,以便客人联系5、记录在交接本上(1)记下留言内容,留言者姓名及联系电话(2)记下礼宾部员工姓名及通知时间·记录时字迹清晰、准确
本文标题:总台操作流程-宾客留言
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