房地产接待八大流程（PPT59页)

天龙八步房地产销售现场接待流程主讲：任晓松◎第一步开场白开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你……①微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然②问好（微笑迎接)◆您好！欢迎光临XX项目！——请问先生今天是第一次来我们项目吗？——请问先生是想看住宅还是看商铺呢？③自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任。请问先生您怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）④简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有以下几个方法：赞美、请教、好奇心、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人……注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。★注意事项：1、当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。2、从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，或者天气炎热，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。3、开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（商铺）还是买住房？……★例句：一、接待第一次来访的客户：您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任……请问先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！李总您这边请～···（引导客户走向沙盘区）二、接待之前来访过的客户：哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）◎第二步沙盘介绍房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。什么是沙盘？介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。介绍沙盘前提沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个整体全面的了解，从而吸引客户对本楼盘产生购买的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是为了说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）。介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出项目重点和项目卖点，要做到有详有略。如何介绍沙盘沙盘介绍思路大(外)环境小(内)环境项目位置交通情况周边配套小区环境内部配套楼盘结构物业服务XX项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是裕华区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成后将成为本市新的亮点、裕华区商业的龙头。XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临……，交通……）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园……我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场……（内部配套、结构……）如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购……（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的）像我们这么大规模、高档次的住宅小区，在石家庄都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便……（作个简单的总结）前言大环境小环境产品结构简单总结沙盘流程实例◎第三步收集客户资料客户资料李总，请问你买房是自住还是作为投资呢？自住！收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步需要销售员总结客户：从进门之时到寒暄、再到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。尽可能多的了解到客户购房的意向：是投资还是自住？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几室几厅的户型。这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。如何收集客户资料◆我们的户型有两室、三室、四室的，您需要购买几室的户型？◆李总，您看我们三室的户型有110㎡—140㎡不等，你大概需要多大面积呢？◆李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？例如：◎第四步户型推荐户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是八个步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。“开场白”是为了让客户对你放下戒备，“沙盘介绍”是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，“收集客户资料”就是要了解客户需要买什么样的房子。买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：价格、朝向、面积、居室、楼层、有无忌讳、房间布局等。户型推荐对整个销售的影响户型推荐的原则总——分——总首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不想买的，一套户型是让客户很想买的。户型推荐需要注意的：◆不能推荐过多过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，…等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。◆将你的热情投入在介绍中，感染客户像沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情的。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。◎第五步有枣没枣，打三杆子为什么要买房子？一打升值保值储蓄股票房地产生意不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值投入大、竞争强利息低投入大、风险大投资必需的自住(自营)买房的目的有两种再打入市良机什么时候买房最好？现在就是买房的最佳时机强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！三打选房标准什么样的房子才是好房子？我们的项目才是最好的房子!“选房的标准”不仅仅是指地段好的房子才是好房子，还包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子……理由:@#$#@&*%#!......◎第六步楼盘比较价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力……区域发展(桥东VS桥西)；同类城市房地产情况同一区域不同楼盘的比较不同区域同类楼盘的比较横向比较纵向比较要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘和项目。首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户。让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点和优势。比较的要领◎第七步具体问题具体分析在销售过程中，出现问题我们称之为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你本人、对产品或对公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。异议的定义★客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。★客户未能充分了解自己的情况或你给予的建议或方案，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示客户需要更多资料来了解项目。★客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些借口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。客户产生异议的原因1、不成立的异议有时，客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的话题。另外，客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。2、成立的异议成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须具备对这些异议作出具体问题具体分析的能力。问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。但是请你记住：解决问题不是我们的目的，更重要的是要学会跳出问题谈问题。1、能感到曾感到发现到你要令客户感到问题是可以理解的（能感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(发现到)。问题：我不信你们一年就能盖好交房。处理：陈先生，我很理解你的感受，其实我刚听到这个消息的时候，和您有同样的感受，我也不相信他一年就能盖好。不过后来我自己亲自去工地盯了几天才发现，差不多也就是一个星期起一层吧，进度相当的快。所以您大可不必担心工程进度的问题。如何处理异议2、澄清—认同—解决向客户清楚解释其问题的实际情况（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。问题：我听说房价还会降呢。处理：石家庄的房价是肯定不会再降了，咱们都是工薪阶层，我很能理解买房者的心情，但是您想啊，现在地皮在涨、人工费在涨，材料费在涨，运输费也在涨，广告费也在涨，房价怎么可能降的下来呢？现在房价有所回落，也就是买入的最好时机了。3、直接询问法倘若你已经妥善地处理客户的问题，但是客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理.问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）处理：（陈先生，既然你这么喜欢这个户型，为什么你不肯买？你可不可以告诉我，到底有什么难处呢？还是对我的介绍不满意呢？）4、反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。异议：我还是不想买这里。处理：您既然不想买这里，那您打算去****买吗？您现在不买，那您打算房价涨了以后再买吗？5、回返法（正因为……所以……）利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。异议：我们是城中村，以后改造了不缺房子，我不用买房。处理：是的，你现在是有住的地方，如果真的拆迁了，您没有地方住，您怎么跟开发商抗衡啊？您知道住惯了自己家的房子，在外面租房子住多受气吗？所以像您这种情况才最需要买房子了？6、引例法当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指