投诉处理流程

湖北雷骏投资管理有限公司人力资源部Ammie.zhuansun培训目标谁赢得顾客，即赢得一切•公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。•今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。顾客是……•1.对任何行业而言，顾客是最重要的人•2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客•3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的•4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他•5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客是……•6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的•7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求•8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的•9.顾客是让你获得酬劳的人•10.顾客是所有企业的生机服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……•最符合自己想法的产品•最适合自己的产品•自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它•所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。•与五年前相比，顾客•更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量•他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高提供了优质服务的员工不要企图说服顾客，不要和顾客争辩•eg：银行不可能真正赢得客户，除非另外一家银行真的失去了他们。•大部分人并不会因为一些光鲜耀眼的广告见异思迁，通常是因为他们被原来的银行彻底惹毛了。老牌子不一定信用好•经营历史并不足以保证顾客的忠诚度，或许可以吸引顾客初次上门，但顾客更会比较关心当下切身遭遇的事情，不管这个组织的历史有多们辉煌。•身为服务的佼佼者，最不公平的事情就是，客人总是把很多东西视为理所当然，不过他们也会因此一再光顾。道歉之余-补救•有96%不满意的顾客根本懒得抱怨，因为他们直接把生意转给别人做。剩下4%会抱怨的顾客，其实才是最忠实的顾客。•你绝对不会有第二次机会创造顾客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聪明的策略，一旦出错，通常要会弥补问题，留住顾客。抱怨是礼物•平均来说，一位满意的顾客是多会把他们的经验告诉六个人，而一位不高兴的顾客却至少会告诉十五个人，这是人类的天性。会抱怨的顾客最忠实•获取一位新顾客的成本是留住一位现有顾客的五倍•顾客的抱怨可以是让人头痛的问题，也可以是愉快的经验，在乎你怎么看待客服进化论•训练是投资，但是记得要雇用肯学而且懂得变通，寻找解决方法的人。•如果不随时力求进步，就等着让对手迎头赶上。与客为友-关怀•服务攻心：努力将顾客视为自己的亲人，而且发自内心的关怀他们。•顾客付钱给你就是为了解决他们的问题。•和顾客逞口舌之快的结果就是失去他们，输家肯定是你。规定必有例外-授权•去除不必要的官僚作风，以促进员工的责任感与自信心。•尽量想办法解决顾客的问题，而不是对他们说不。•充分支援下属，并且指导他们做正确的事。•当员工表现优良时，记得要鼓励赞赏他们，并常说谢谢你。•让每个员工都明白服务对象的重要性。客户抱怨处理一抱怨处理技巧机器&人•服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过事件处理的结果让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我们在面对客户的不满时，更应该关注到“人的感觉”。•对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果。投诉客户心理分析•感到不被重视•服务没达到他们的要求•疲劳，沮丧，心情不好在你身上出气投诉处理的要点•A受理投诉不得向外推•B态度主动，积极推进•属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作•属于双方互相有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。•C优先于正常工作•D先处理感情，再处理事件错误投诉处理的方法•只有道歉，没有行动•认为客户错了•没有兑现承诺•没有礼貌•对客户的投诉没有反应•推卸责任•过多的背景调查•令人讨厌的肢体语言投诉客户类型•A凡事必抱怨投诉，不厌其烦者•B在投诉中唠唠叨叨，重复抱怨不休者•C要求快速处理，没耐性者•D感情用事者•E以正义感表达者•F固执已见者•G有备而来者•H有社会背景，宣传能力者平息顾客不满的技能•对于顾客所关心的事情倾注更多的热情•心情平和，认真倾听客户的讲话•眼神自信，得体•调整心态随时随地接受客户的身心考验•有必要时做做记录•同理心•让顾客感觉到你的付出是真诚的•措辞专业，有礼貌•知道在适当的时候请求上司的帮助•承担起自己的责任•自我情绪调节的高手客户抱怨处理技巧•迅速受理，真诚道歉•就事论事，不要有情绪•对事情做出合理的解释•礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么•同理心•让客户感觉你能解决问题•告知解决方案并立即执行•征求对方意见“您看这样行吗！您看什么样才满意！”•客户不满意问问他的意见•再次向客户表示道歉•跟踪服务LSCPAS抱怨处理技巧•Listen细心倾听•诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点•Share分享感受•感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术•Check提出方案•客户方面确认，我方确认•Action要求行动•具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣•Saclafy最后确认•查核并防止再发产生，确认客户满意员工处理抱怨训练•不要争辩•时时保持沉着冷静•别把责难当作对着自己来的，顾客生气的对象并不是“你”试着保持客观，体会顾客的心情•表达歉意，即使这次的损害并不是你所造成的，“非常抱歉您这么不高兴”不要承认对方的责备，但是要和顾客建立起某种程度的认同关系•用这类措辞表达同情：“我可以了解您的感受”。“我能理解您说的事情”员工处理抱怨训练•称呼顾客的名字•所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉”而不是以场面话“我们”•不要帮组织里的其他人找借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究公司内部的运作问题•把全部精神贯注在顾客身上，保持眼神接触，感同身受的点头有助于平息对立的情况，而且如果有人摘要记下几个备忘重点，很多顾客会觉得他们的申诉被听清楚了。员工处理抱怨训练•用你的话中心阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全盘情况重述一遍，核对你的理解是否正确“我想确认一下您的意思是”•如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺会找出办法，并且在具体多久时间内答复他们•答应回电就备必回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复•让顾客成为解决这道的一部分，而非麻烦的一部分员工处理抱怨训练•告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么•找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款，赊欠，折扣，换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以弥补其抱怨的答复，并询问“如果我们。。。可以吗？”•如果顾客同意这个解决方法，要赶着他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜欢这个解决办法，问问他们要如何才公平恰当•根据顾客的回答采取适当的行动•切记：你永远不可能辩赢顾客！二沟通技巧人类的全部信息表达•7%语言•38%语气•55%体态语•怎么说比说什么更重要沟通的方式•1.语言沟通：口头（听，说问），书面•2.非语言沟通：声音，语气；肢体语言；身体动作•语气-怎么说比说什么重要•语调的抑扬顿挫•说一遍和说一百遍应是一样的•保持本色-即使电话中也要微笑•音量/语速沟通失败的原因•1.时间太短•2.沟通方式•3.情绪问题•4.文化差异影响沟通有效性的因素•1。沟通漏斗•想到的100%•说出来的80%•别人能听得到60%•别人听懂的40%•别人行动的20%•2.发送者的问题•没有明确的概念•辞不达意，表达能力不强影响沟通有效性的因素•3.接受者的问题•理解能力弱•态度和情绪•4.沟通双方的差异•知识/经验/个性差异•5.信息传递中的问题•信息中断或丢失•没有被目标接受者收到•传递形式不合理•噪音干扰聆听的5个层次•1.听而不闻•2.家装聆听•3.选择性•4.专注型•5.设身处地高效沟通•1.信任•信任是沟通的基础•2.目光交流•问题：如何与对方进行目光交流•3.语言•是否讲普通话，讲话是否幽默，不要过多的专业术语，以对方能听懂为原则•4.沟通的环境•5.表情，肢体语言客户抱怨处理成功六要素•A理由少一点•B行动多一点•C脾气少一点•D肚量大一点•E依赖少一点•F主动多一点