接待流程-培训（PPT68页)

LOGO接待流程接待流程博恩培训BOENLOGO优秀销售顾问的特质BOEN坚持和执着清晰的目标能够忍受别人的不了解主动承担额外的工作愿意做别人不愿意做的事情积极的、正面的、乐观的知己而动BOENLOGO接待流程BOEN为什么要学习流程，流程有什么好处？BOENLOGO马木留克骑兵的失败BOEN马木留克是阿拉伯语“奴隶”的意思。从公元九世纪起，阿巴斯帝国的哈里发就开始从亚细亚和高加索地区购买奴隶，在加以严格训练以后，组建成骑兵部队，成为哈里发直接指挥的一支精锐部队。马木留克骑兵全部是重骑兵，头戴精钢打造的头盔，身披钢丝密织而成的锁子甲。马木留克骑兵的盔甲比欧洲骑士的全套行头轻便很多，但防护效果并不差。武器装备包括一张强弓，一支长矛，一柄锋利的大马士革弯刀和一面盾牌。马木留克的强弓射程远，穿透力强；而坐骑均是世界闻名的阿拉伯纯种马，身高腿长，冲刺速度极其惊人。拿破仑曾在一则日记中描述过马木留克骑兵与法国骑兵之间的战斗情形：“两个马木留克骑兵绝对能打赢3个法国兵；100个法国兵与100个马木留克兵势均力敌；300个法国兵大都能战胜300个马木留克兵，而1000个法国兵总能打败1500个马木留克兵”。通常认为，马木留克骑兵人数虽多但纪律松散，因此最终反倒败于人数较少但却注重发挥集体威力的法国骑兵手下。BOENLOGO接待流程BOEN电话接听流程BOENLOGOBOEN接待流程二、需求分析七、挂牌流程八、后续跟踪一、到店接待（电话接听）四、试乘试驾五、价格商谈六、成交交车（订单流程）三、产品介绍BOENLOGO接待流程BOEN电话接听流程BOENLOGOBOEN电话接听标准1、电话响铃三声之内接听。2、主动问候并报出特约店名称和自己的姓名。3、主动询问顾客的姓名及信息来源。4、主动邀请顾客到店。5、主动告知客户看车地点。6、主动留下顾客信息。7、感谢顾客的来电。8、整理来电信息、填写来电登记表。备注：电话接听过程中不议价。BOENLOGOBOEN电话接听标准接线员/销售顾问主动问候并报出特约店名称和自己的姓名您好,欢迎致电XX4S店,我是销售顾XXX很高兴为您服务”。.三声之内接听接电话时使用礼貌用语，声音清晰，语速适中，态度热情。销售顾问在接听电话的过程中一律使用标准普通话，态度热情，语速适中。BOENLOGOBOEN电话接听标准疑问推荐分期置换车型邀约到店客户需求BOENLOGOBOEN电话接听标准不议价不质疑不否定主动邀约客户到店看车，并告知地点。因为XX车(如轩逸、杰德)车型、配置较多，最好是到店看一下现车，再根据自己的实际需求选择适合您的车型，我们店的地址是XXXXXXX。主动要求留下顾客信息。您好，先生（女士）请问您贵姓/怎么称呼啊？您是哪里的客户，是通过什么途径了解到这个销售电话的呢？再询问顾客打电话只是先咨询还是最近打算提车，确定客户级别。注：来电客户一定要询问客户的来电途径，以便于我们下一步的广宣投放。报价底价BOENLOGOBOEN电话接听标准电话结束发送短信感谢来电，并登记《展厅来电客户登记表》感谢顾客来电我的电话是X如有疑问欢迎再次致电询问BOENLOGO接待流程BOEN到店接待流程BOENLOGOBOEN到店接待标准1、顾客到店迎宾员主动迎接。2、顾客进入展厅后销售顾问应在5秒内及时接待、并主动微笑打招呼。3、销售顾问主动做自我介绍。4、确认客户来店意图（确定看车的）主动递上名片，如2次到店客户转交相关销售顾问后才能离开；办理其他业务的给与积极引导，并交接相关责任人。5、销售顾问在接待过程中主动询问顾客的称呼，并向顾客索要信息。6、主动引导客户落座、上水。7、引导客户进入需求分析流程。BOENLOGOBOEN到店接待标准1、销售顾问应随时关注开车来的用户，并为客户开车门，坚决不允许出现车辆都堵在门口的情况发生。2、在客户未到来之前，值班销售顾问应对下一批新客户的接待人员达成一致意见（不得让客户听见）3、客户进门时不允许有观望、推诿的事情，也不得有同时接待客户的争抢发生。4、接待客户严格按照值班顺序执行，如发现销售顾问接待迟缓，为了不怠慢客户，其他销售顾问有权接待。主动迎接引导车辆五秒接待主动微笑BOENLOGOBOEN顾客二次到店，应主动转交相应销售顾问，转交人必须等相应人员到位后方可离开。发生客户争议时，应在离店时再协商。本着“团结合作”的精神，任何客户都是我们每一个销售顾问的客户，任何人不得以不是自己的客户怠慢、拒绝客户，也不得以自己现在的客户未接待完毕而不管不问。确认客户来店看车后，主动递上名片并做自我介绍（这是我的名片，我叫XXX，您叫我小X就可以了，这是我的名片。）到店接待标准其他业务二次到店看车接待的销售顾问主动询问用户来店意图BOENLOGOBOEN到店接待标准123销售顾问要将注意力集中在顾客身上。与其他顾客相遇时微笑点头示意，或问好。销售顾问在接待过程中主动询问顾客的称呼，并向顾客索要名片（老师/叔/哥您贵姓啊?）。积极主动引导顾客看车（这辆就是您说的XX车，我们可以看看…..）主动提议客户坐下来休息交谈（这边有凳子请坐下喝杯水），主动询问用户对水的需求(温水、热水、凉水、咖啡、茶叶等)，并提供相关的产品资料（单页、产品报价单）。BOENLOGOBOEN到店接待标准1、接待过程中手持文件夹，站姿/坐姿要标准，不得手插裤兜、倚车、跷二郎腿。2、销售顾问中途离开时要征得顾客同意（老师/叔/哥，您稍等我去接个电话可以吗？谢谢!）注：切记是征得客户同意，不是通知客户。3、销售顾问同顾客保持适当距离，尽量给用户创造一个舒适的购车环境（1——1.5米）4、在接待两批以上的客户时，要尽量全面兼顾，若不能，应尽量以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户说明缘由，求得理解。如请他们看看报纸、喝点水、做一做、多致歉，告知大约需要几分钟能完毕，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至以貌取人的印象。5、客户发生争议时，不允许发生当面争执，更不允许当着顾客争吵，可自行协商解决，协商未果，反应给销售经理，由销售经理裁定。6、客户离店后，短信感谢客户到店，并填写《展厅来店登记表》BOENLOGO接待流程BOEN需求分析流程BOENLOGO接待流程BOEN为什么要做需求分析，需求分析的作用是什么？BOENLOGO樱桃树的故事一个房产销售公司有一套非常旧老房子卖不掉，这个销售公司有一个小姑娘卖房子很厉害，经理把这套房子的销售任务分给了她。一天她接到了一对老夫妻，他们是从外地工作退休后准备回到自己的故乡居住，小姑娘带着这对老夫妻去看房子。当这对老夫妻进入这房子的院子时，这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树真漂亮”，丈夫看着妻子笑了笑，当年他们就是再这么一颗樱桃树下认识并相恋的，丈夫示意她不要吭声。细心的销售顾问发现了这一幕，她看到当时妻子夸赞樱桃树时，丈夫看妻子那种温暖的眼神。当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，妻子说：“要不我们去看看其他的房子吧，这个房子实在是太旧了？”这时，小姑娘就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个小姑娘接着又说，“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任何缺点，这个小姑娘都一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”。在小姑娘不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买了那棵“樱桃树”。BOENBOENLOGOBOEN需求分析标准需求、What：了解用户买什么车，什么配置。2、Why：了解用户为什么买这样配置的车。3、When：了解用户购车的时间。4、Where：了解用户在哪里用车。5、Who：了解主要是谁用这辆车。6、How：了解客户办理购车业务的方式，如：置换、信贷。7、Howmuch：了解用户的购车预算，买什么价位的车。BOENLOGOBOEN需求分析标准WhatWhyWhen了解关注的哪款车，哪个配置。“破冰语”从客户的最基本需求开始。这句话客户最没有抵触。根据用户的回答对客户的具体情况有一个基本的判断。为什么要买这款车，为什么买这个配置。判断客户的需求是否理性，判断客户的性格。或以前的车辆在使用过程中一些感触，听说过什么特殊的事情对某一配置需求较高。了解用户购车的大约时间。根据客户的大约购车时间，我们的活动时间来制定针对性的话术。如您月底用车，您看我们XX车月底正好有个优惠比较大的活动。BOENLOGOBOEN需求分析标准Where了解客户主要的用处区域。根据客户的用车区域来推荐相应的车型，如住市区的推荐自动挡车型，路比较差的地方推荐SUV车型，高档社区推荐高端车型。Who了解车辆的主要驾驶人。在推荐车型困难，出资人和驾驶人或夫妻双方车辆选择发生分歧，或军师型客户过多，且不利于我们的车型推荐，可用针对性话术应对How了解客户的付款方式引导客户进入置换或信贷业务。未开车来的用户，一定询问是否现在有车，以及车辆的使用情况，确定是否有置换意向。Howmuch了解客户的购买预算。了解预算看顾客大约的购买力，以及是否有推销分期的可能，“您想买个多少价位的车?您的购车预算大约是多少？”BOENLOGOBOEN需求分析标准1.在与客户交谈的时候要了解客户的行业如“老师您是做什么生意的？”“在哪里工作？”注：多赞美客户的行业、单位、工作。2.了解客户的购车用途（例如:您好X哥，您买这车主要是家庭用的吧？跑业务？公司用？）。注：根据客户的行业或职业推荐相应的车型。3.了解客户以前开的车型及使用年限并了解客户对以前车型的看法。注：客户提到的以前车辆不满意或非常满意的地方和我们的产品有交点的应规避或注重介绍。4.用户了解我们车型的信息来源渠道。5.并且要鼓励客户多说，并且要最大限度的获得更多信息。BOENLOGOBOEN需求分析标准合理建议用车经历付款方式购车预算配置需求BOENLOGOBOEN需求分析标准给客户两个可以选择的购车车型，不要局限于一个车型，最终车型确定由销售顾问协助用户完成。推荐车型针对客户提供的信息，根据客户的关注点来推荐车辆，用我们主推的车型跟客户需求有重叠的卖点主要讲解。BOENLOGO接待流程BOEN产品介绍流程BOENLOGOBOEN1、根据当期主推车型和客户需求给客户推荐车型。2、能够按照车型六方位介绍话术介绍车辆。3、每个方位至少说出两种产品配置。4、每种产品配置至少说出一个配置卖点。5、利用FBI话术介绍产品卖点。6、沟通过程中不否定、不打断用户说话。7、介绍顺序基本原则为先外后内，从前到后。产品介绍标准BOENLOGOBOEN产品介绍标准熟练掌握六方位卖点配置参数每一种车型BOENLOGO产品介绍标准方位介绍要点左前方车的历史、市场定位、市场动态信息、车身的外形、流线、线条、车身的长宽高和轴距等参数、不同颜色的选择。正前方标识、前脸造型、家族设计风格、安全方面前大灯、保险杠发动机舱。乘客侧轮胎、轮辋、制动系统、油箱设计、被动安全系统、悬挂系统和最大离地间隙等参数。车后方车尾造型、尾灯设计、后保险杠、车尾安全装备、尾箱容积、排放标准、操作演示。驾驶侧做做简单的总结并询问客户有没有问题、鼓鼓励客户进入车内、感受车门的开关、外后视镜。车内部内饰设计及功能、仪表功能、操作方法、转向柱、安全气囊、安全夹层玻璃等安全设备、音响与空调系统、动力和变速箱系统、方便的储物设计、舒适的乘驾空间。进行有重点的绕车介绍。介绍顺序在介绍的过程中介绍的顺序为：先介绍车辆的外部配置、尺寸再介绍车辆的内部配置，先