《现代企业管理信息系统》复习资料新版资料2012正式

广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第1页(共44页)知识改变命运《现代企业管理信息系统》复习资料胡勇军老师编写编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业，去年因主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，因此我们请老师编写了现代企业管理专业九门核心课程复习资料,但是今年这九门核心课程又全部改用新版。我们秉承“想学生之所想，争学生之所急”的服务理念，今年我们又请胡勇军老师紧扣《现代企业管理信息系统》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。为了编写好《现代企业管理信息系统》复习资料，胡勇军老师付出了很多心血和花了大量时间，在此我们特别感谢胡老师。一根篱笆三个桩，一个好汉三个帮。因此真诚欢迎其他任科教师和同学们在分享张老师的成果同时，提出宝贵的建议（QQ1013601934），以便将此资料做到更加完善和完美。Ⅰ课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。Ⅱ课程内容与考核目标一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。Ⅲ有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位客户关系管理是企业管理中不可缺少的基础知识。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。二、本课程考试的总体要求本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第2页(共44页)知识改变命运本大纲规定的考试内容每章先概述全篇的自学要求、考试内容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试内容。本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”四个层次，具体含义为：识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。三、关于自学教材指定使用教材：《客户服务管理》，曹宗平、罗燕、叶小梅、罗双发、王洁主编，科学出版社，2011年6月第一版。四、自学方法指导1、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。4、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。五、关于命题考试的若干要求1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参加本大纲附录。5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟附录：题型举例一、单项选择题1.________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告B知识讲座C专家坐堂D热线咨询2.发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。A500B1000C5000D5000二、多项选择题1.从管理的角度来看，客户可以划分为________A头顶客户B经济型客户广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第3页(共44页)知识改变命运C常规客户D临时客户E固定客户2.产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？第一章管理信息系统导论一、单选题1、信息除了事实性和可传递性外，还具有共享性、扩散性、时效性、可压缩性和等级性。2、信息按照管理层次分，可以分为战略信息、管理控制信息、作业信息。3、信息按照表现形式分，可以分为数字信息、图像信息和声音信息等。4、按其组成部分，系统分自然系统、人工系统和复合系统5、在信息系统发展，经历了EDPS、MIS、CIMS、DSS和KMS几个阶段6、管理信息系统的结构是指系统的各个组成部分和内容结构，它包括概念结构、功能结构、软件结构和硬件结构。7、管理信息系统的概念结构由信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者四部分组成。8、管理信息系统的硬件结构指系统的硬件组成部分、物理性能及连接方式。广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第4页(共44页)知识改变命运9、按计算机应用的变化，可以把管理信息系统的发展分为大型机系统、核心资源、分布式系统和网络系统四个阶段。10、现代企业的管理者主要管理的五种资源，即人力资源、原材料资源、设备资源、资本资源和信息资源。11．信息的时效是指从发出信息，经过接收、加工传递、何利用所经历的时间间隔及其效率12．办公自动化的具体功能包括＿文字处理,、数字处理、图像处理、声音处理和网络化等。二、名词解释题1、信息：是经过加工的数据，是关于客观事实的可通信的知识。2、系统：是在一定环境中相互联系和相互作用的若干部分组成的具有某种功能的集合。3、信息系统：是能够收集、处理、储存和分配信息，来支持组织的管理、控制和决策等一系列相互联系的系统。4、信息资源的管理：是指从事信息收集，并进行合理的分析与组织，以最有效的方式提供使用的管理工作。5、管理控制信息：是使管理人员能掌握资源利用情况，并将实际结果与计划相比较，从而了解是否达到预定目的，并指导其采取必要措施以更有效地利用资源的信息。6、战略信息战略信息：是关系到全局和重大问题决策的信息，它涉及上层管理部门要本部门达的、目标，关系到为达到这一目标所必需的资源水平和种类以及确定获得资源、使用资源和、处理资源的指导方针等方面，如产品投资、停产，新厂址选择，开拓新市场等。7、作业信息：终端用户指的是任何一个使用信息系统或由信息系统产生的信息的人三、简答题1、如何建立一个信息系统？答：一个信息系统的建立，必须依据系统的观点，运用数学的方法，使用现代化的信息技术设备。系统的观点用来指导建立信息系统的概念框架和物理结构，数学的方法用来建立信息处理的规则，现代化的信息技术设备是处理信息的工具，这三个要素在建立信息系统过程中缺一不可。2、为什么在现代企业中信息管理很重要？答：首先，现代企业活动变得越来越复杂，其工作任务常常需要团队的协作才能完成。这样，团队的沟通和交流以及协调行动对任务的成败十分关键，而良好的沟通和协调依赖于获得信息的及时性和便捷性。其次，由于信息技术的进步，人类对信息的处理能力大大增强，管理效率提高，从而使企业能够利用信息技术推动组织和管理结构的改革。因此，信息技术不仅向企业提供有效的管理工具，也是促进企业实施管理变革管理变革的重要手段3、在信息经济中管理信息系统的应用有何作用？答：（1）管理信息系统能够帮助企业适应全球化的市场竞争（2）经济结构的变化促进了信息和知识的生产日益成为经济的核心（3）管理信息系统成为形成新型企业特征的重要工具4、管理信息系统对提高企业效率的作用体现在哪些方面？答：（1）降低采购成本（2）减少库存，使库存结构优化。（3）降低销售成本和市场开发成本（4）利用信息技术重组生产流程，使用计算机辅助设计可设计出更具有个性化的产品。（5）在企业应用信息技术，可通过网络系统使企业的上、下沟通更快速，效果更好，中间管理层的许多工作由网络替代。5、我国企业利用信息技术实施企业管理变革的困难和解决的方法有哪些？答：（1）对信息技术应用投资有困难的企业，可通过分阶段实施，达到一定程度后，实施系统集成应用。广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第5页(共44页)知识改变命运（2）要使信息技术应用达到预期效果，必须配合企业组织管理结构和管理方法的改变，建立一种适应网络管理的组织结构，但这种无形的转变对于企业尤其困难。（3）企业