易居地产尚东国际案场管理流程

易居地产尚东国际案场管理流程目录清册一、产品说辞篇：1、应接区2、模型区3、样板房途中4、模型区5、洽谈区6、送客二、销售流程篇：1、接待流程2、大定流程3、签约流程4、签约后续流程5、退定、退房、更名、换房流程一、产品说辞篇尚东国际名园销售动线说辞标准一、应接区（一）电话接听1、电话接听要求接听电话时间9：00～17:30；接听电话人员需面带微笑、语气缓和的接听电话并做好来电记录；暂时离开岗位须找人接替后方可离岗；由指定销售员负责接听，目的邀约客户来现场参观，统计客户需求房型及知晓途径2、电话接听答客问销售员：（铃响3声内摘电）您好，易居中国，尚东国际案场！请讲。来电客户：请问你们的售价是多少？销售员：请问先生/小姐贵姓？来电客户：免贵姓×销售员：×先生/小姐，您好，我盘分两种楼盘，4+1花园情景洋房均价为，8层电梯公寓均价为；--以下不主动回答：客户：均价能买到几楼？销售员：一房一价，根据位置、楼层、户型不同，价格也不同，具体请您来售楼中心咨询。来电客户：你们小区规模怎样？有什么房型？销售员：整个小区一期总建筑面积为93364.11平方米，2房85-120平米，3房114-148平米,4房152-162平方米,复式126-192平方米,得房率为83%。来电客户：你们小区什么时候交房？销售员：07年4月交房。售楼中心设有样板房，欢迎您前来参观。请问您是今天来还是明天来？来电客户：近期来看看。销售员：欢迎您和家人一起来现场参观，届时我们会安排资深的销售人员为您介绍，再见（注：必须在客户挂断电话后再挂断电话）。来电接待必须了解客户的媒体通路并及时做好来电登记工作。（二）来访接待1、来访接待要求接待时间9：00～17：30；销售人员按照接待顺序依次接待。应接台保持2名销售人员候客，其余销售人员在前台电话回访老客户；2、来访客户接待（客户进入销售大厅，前台全体销售人员同时说“欢迎参观”）新客户来访：当值销售员：（立刻起身，小步快跑至客户面前，微笑）您好，请问您是第一次来吗？来访客户：是的。当值销售员：麻烦您登记一下（请客户到应接台销售员处作登记，当值销售员签字确认）；这是我们的宣传资料（将宣传册递交客户）；X先生/小姐，我姓X，这是我的名片（双手递上名片，身体微向前倾），现在由我来为您介绍，请往这边走（伸手向模型指示）；老客户来访：当值销售员：（立刻起身，小步快跑至客户面前，微笑）您好，请问您是第一次来吗？来访客户：我已经来过了。当值销售员：请问您原来由哪位销售员接待？来访客户：姓X。当值销售员：他正在接待客户，您稍等一下，我去找他过来；或者：他正在接待客户，由我来接待您，请往这边走（伸手向模型指示）；二、模型区（一）小区规划模型介绍面带微笑，站于客户右侧，随着位置的介绍同时用荧光笔指示。您现在看到的是小区及周边区域规划模型：整个小区南到高青路，北到振兴路，杨思路，西到云台路,东到东明路。从板块分布来看，本项目紧贴世博会主会址，小区二期东南角即地铁六号线高青路站点。小区周边规划生活配套齐全，交通方便正好在上南路与杨高路的中间,区域上闹中取静。同时紧贴小区西侧的是近200亩的城市生态公园,相信会给您一个舒适、健康的生活环境。《尚东国际名园》一期占地共5.8万平方米，其中住宅部分7万多平方米,一期容积率1.29(着重介绍)配套商业2万余方。开发商借鉴纽约上东区的建筑风格,建造了《尚东国际名园》这一楼盘，整个小区带有浓厚的美式庄园风格，小区绿化率高达51.1%。在设计，建造过程中从共性需求与个性需求，生活需求与心理需求各个层面进行全方考量，从整体到细节真正做到以人为本。《尚东国际名园》也是整个中环线内可以说是少有的真正的三低小区，即低楼层（总楼高不超过24M）、低密度（一期建筑密度20.3%）、低容积率（整个小区三期容积为1.14,一期容积率为1.29），现在我们看到的竖有在售三标志的4栋房屋就是即将推出的住宅项目。栋距非常大（4+1花园洋房的幢距约为19M，8层电梯公寓的幢为约33M），视野开阔，真正做到了户户朝南，充分保证各套单元的采光质量，结合小区西侧的生态公园和小区内部各景观组合，使小区更显其优异品质。本项目主力房型为85-120平米的二房、114-148平米的三房、152-162平米的四房、126-192平米的复式。房型方正、布局合理、功能完善，所有房型的得房率均在83%以上。（荧光笔指示房型的分布）。“请这边走，我带您去参观一下样板房”！三、至样板房途中引导客户乘电瓶车，在客户就坐入位后，销售员就近选位坐在客户附近，带领客户进入小区样板房，途中着重介绍小区西侧的生态公园、小区周边市政道路的规划及地铁站点位置：看房通道的西侧即刚才在模型区介绍的城市生态公园，它是以西中汾泾为依托的，面积近200亩。它将为整个小区提供相当有品质的生态的外围环境地。--以下不主动回答：客户：城市生态公园几时可以造好完工销售员：城市公园的征地批文已有，方案将分阶段实施，最晚至后年可以建成。待电瓶车驶至板泉路小区门口，下车介绍小区周边市政道路、一期东面的商业和地铁站点位置：我们现在所在的板泉路在年内将与杨高南路贯通，以后视情况再连接上南路。小区一期北侧的振兴路（即杨思路）与售楼处门前的海阳路都与上南路贯通，年内与规划东明路接通。地铁站点高青路站在二期的东南角（六号线：高桥至中环线）。此外，一期东侧政府还将兴建占地一万五千平方米的商业，相信如果以后您住在小区的话，出行和购物会相当便利。进入小区门口，着重介绍小区入口处的中央景观：您现在看到是小区正门口，可以看到开发商为打造城市住宅中富有文化气息的生态住宅，对整个小区的绿化倾注了很大的心血，光绿化投入就超过2千万。比如，门口的香樟，树龄都在50年以上，单株的价格就要50000-60000元。此外，开发商为保证植入小区绿化的品质、栽种效果及成活率，还针对小区自设了苗葡，进行树种前期的适应、选种及养护。进入小区至样板房途中着重介绍小区结构及外立面特色：整个小区建筑上主要有两大特色是，一是采用了异型柱梁框架结构，这种建筑结构每平方米的含钢量超过90公斤，一般的房屋它的每平方米的含钢量大约只有60公斤左右。采用这样一种建筑结构，房屋的抗震性大大提高，使用年限也大大增强，而且在征得物业充许的情况下，房屋内部可做较大改动而不影响房屋质量。小区的外立面也是整个小区建筑的另一大特色，整个小区的外立面充份展现了纽约上东区的建筑风貌，房屋立面从材质的选取到铺设工艺都经过了反复试验，以保证其效果。整个立面所选取的材质也是相当高品质的，可以说是其它小区不太会用到的。比如：8层电梯公寓采用了每平米80元的爱和陶墙砖；4+1情景洋房采用了每平米近80元的古猿人文化砖、定制钢砖（恒达）及真石漆相结合的铺设工艺。至样板区门口请客户坐下穿鞋套。四、样板区（一）带客户至样板房样板房：4套样板房及该单元东侧的产品展示中心（1号102室、202室、302室、402室及101室）；46号3楼及47号4楼的样板房。介绍内容：房型、功能、景观（注意向客户交待清楚样板房哪几个部位是在施工过程中经过改动的，告之实际毛坯房的构局，同时再次着重介绍小区的建筑结构）1号102室样板房说辞：这套房屋为四房二厅二卫，面积在158平米左右，由于房屋的地下层设有地下室，且地下室有很大的利用空间（近100平米左右，且层高高，有采光），因此，这套样板房将地下室与一层连通，做成跃层结构。增大了使用空间（地下层可像样板房这样设置视听室、书房、桑拿房）。样板房的餐厅部位在实际的交付的毛坯房里是一个北向房间，您在装修过程中可以采取这套样板房的装修方式，将它设为餐厅，那样房屋的通风效果将非常出众。这套房屋的主卧室也极具特色，它充份考虑到了居住采光（四面开窗采光）及通风，整个主卧室的面宽达到了4.8M。配合小区的高品质绿化设计，真正做到推窗见绿。（注：因为这房型实际设计上房型有一定缺限，有两面间房间朝北，所以在该套样板房介绍时着重介绍其厅与房间的面宽及装修后的效果，以弥补设计不足。同时再带客户至房屋庭院，突出绿化的种植效果）--以下不主动回答：客户：地下层是赠送还是卖给我们销售员：地下层按照上海市有关预售规定，在预售阶段是不可以销售的，在现房阶房段，地下层是卖给本幢住户的，价格现在尚未最终确认，不过您可以放心，相信价位一定是客户可以承受的，而且，从地下室功用上来说，它也是非常值得购买的。1号202室样板房说辞：该套房屋为三房二厅二卫，面积在143平米左右，这套房型在装修时，将靠近厨房的北向卧室改为敞开式的书房，将情景房改为餐厅使用，这样在格局功能将更加合理。当然，您也可以根据自已的实际情况再做出调整（再次强调小区的建筑结构）。它的主卧室和楼下那套样板房一样，也是四面采光，面宽同样也是4.8M.这样的卧室设计将给您带来更舒适的休息环境。再来看一下这套房屋的一大亮点，那就是房屋的露台，按照相关规定，露台面积是不计入预测面积，也可以说露台是赠送给您的。想想，如果在休息天，约上三五好友在露台上开个烧烤派对，那将是很惬意的事情。（注：该套样板房由于在装修过程中未对厨房做出改动，因此，客户会指出厨房过于狭小这一缺点，销售员应引导客户做敞开式厨房，淡化这一感觉，可着重介绍露台的优势）。1号302室样板房说辞：该套房屋为三房二厅二卫，建筑面积在137平米左右；该套房屋的房型与二楼样板房类似，不过通过对房型格局的变化，将主卫面积增大了（占用了北向卧室的储藏室），厨房在装修过程中变为开放式厨房，原本靠近厨房的北向卧室也变为与敞开式厨房相连通的餐厅，使个居住动线更加合理，增大了厨房使用空间。虽然我们原来房型设计的厨房面积相对已经够用，但针对一些客户提出需要更大厨房空间的意见，这样装修将满足他们的愿望。和楼下样板房一样，这套房屋同样赠送给您较大面积露台。（注：该套样板房在装修格局上做了较大变动，设计相对符合年轻人的居住要求，可有点放矢的针对这一人群做重点推荐）1号402室样板房说辞：该套房屋为复式结构，建筑面积约189平米左右。它的实际房型为楼下三房二厅二卫，楼上一房一卫，还带有两个面积相当大的露台。（按国家相关政策，露台由于是不计入面积测算的，因此，也可以说露台是赠送的。）复式一层着重介绍主卧（参考102样板房说辞）及敞开厨房及餐厅改造（参考302样板房说辞）复式二层着重介绍增送的露台的功用（突出其不计入房价的经济性）。低于2.2M层高不算面积也做为一个优势向客户介绍。另外，楼上主卫的天窗也极具特色，（描绘得好，易取得女性客户的青睐）。--以下不主动回答：客户：你们可以帮我改动部分结构吗销售员：如果您需要做的是类似样板房的改动，在征得物业同意后，应该没有什么问题，因为我们的建筑结构是先前向您介绍的异型柱梁框架结构，应此在装修时可做较大的格局变动。不过，您装修施工前请将您的装修方案报给物业公司，他们会给到您最后建议46号及47号楼样板房装修格局无太大变化，说辞上尽量从房屋功能、建筑材质上挖掘，在此略。在客户参观过程中向客户做出说明：我小区为了保证外立面的统一，对小区居民统一配送大金空调室外机组。--以下不主动回答：客户：中央空调的能耗是不是很大，如果我自已再装空调可不可以销售员：中央空调我们选取的是大金空调系列中的变频VＲＶ系列，应该说在能耗方面控制得是相当好的。为了保证小外立面的统一，小区物业不会充许自装空调。从样板房回洽谈区的路上，伺机提一些问题，了解客户购房需求及目的。“您买这房子将来几个人住？”“您购房是自用还是投资？”“您是通过什么渠道知道我们楼盘的？”“您对我们的交房装修标准还满意吗？”“您去看过周边哪些楼盘？认为怎样？”“您是否到模型前再看看有意向房型的位置？”“您现在住在哪里？”“您以前买过房子吗，有过贷款吗？”五、模型区客户参观完样板房后，有意向的可再次引领至模型前推荐房型并锁定意向房源。您刚才参观的样板房就在1号、46号楼及47号，您想购买的房型在这几个位置有，我们再比较一下（荧光笔指示模型，同时对照产品宣传册中的楼层和房型示意图）。根据客户意向