20180722智慧水务资料包03智慧客服06珠海水务供水服务的现状及对策以珠海为例

供水服务的现状及对策——以珠海为例王杭州张智慧珠海水务集团有限公司1供水服务兴起的时代背景及涵义时间回到2013年7月30日下午三点，在珠海市2000年大酒店3楼会议室，正在召开了自来水价格调整听证会，有位听证参加人提出“水务集团是垄断企业，要以水质和水压的服务品质而不是成本来衡量是否调价，调价后水务集团能否为用户带来更优质的服务，让老百姓感到调价是值得的？能否把每年供水服务的改善情况向社会作出说明？”。当今社会，人类正在进入一个服务型的社会。关系到国计民生的自来水行业，人们对它的服务质量也越来越关心。全面推进城市供水管理的各项基础工作，加强水质监管，搞好成本控制，树立“以客户为中心”的服务理念，创新服务方式，提高供水服务的社会满意率，让群众喝上放心水、明白水、满意水。中国水网中国固废网总编傅涛博士指出：“供水企业向服务型企业转型是趋势”。《城镇供水服务》CJ/T316-2009对供水服务（watersupplyservice）的定义：为满足客户用水的需要，供水单位的供水以及与客户在新装、施工、抄表收费、售后服务、投诉等过程中接触的活动。本人认为供水服务的定义：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的水和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用水需求的活动过程。它包括两个内涵，供水和客户服务。提供合格的水和为客户提供优质服务，是赋予供水企业的责任，是供水企业生产经营管理的基础性工作。供水客户服务（WaterretailCustomerservice）：供水过程中，企业为满足客户获得和使用水的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。为客户服务最早起源于美国。“二战”末期，出于战争对财政的需求，大多数的美国公民被纳入个人所得税的征税范围，因此对纳税户给予服务和帮助也得到美国政府的足够重视，并逐步建立了免费的帮助和服务体系。20世纪70年代中期以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动，促使传统的韦伯官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的经营管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。新公共管理运动，使客户服务的地位得到了明显的提升。尤其近些年，世界各国经营理念无一不是从“监督打击”型朝着“管理服务”型转变，为客户提供高效优质的服务己成为世界各国供水企业的普遍做法。我国在计划经济体制下，供水服务没有受到人们的重视。随着社会主义市场经济体制的建立与实施，供水服务越来越被人们所认识，其作用也逐步被人们肯定。我国真正意义的供水服务是1994年7月19日国务院第158号令发布的《城市供水条例》首次提出的，并在2009年由中华人民共和国住房和城乡建设部出台《城镇供水服务》CJ/T316-2009得到具体化，该标准规定了供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式，以行业标准的形式规定了供水企业为客户提供的各种服务及标准，进一步明确了供水服务是供水企业的职责。供水服务是供水企业生产经营管理的重要组成部分，是构建现代供水企业生产经营管理新格局的基础环节，在供水企业生产经营管理工作中居于十分重要的位置。在现阶段，优化供水服务有非常重要的现实意义，有利于推进依法治企、构建和谐的供需关系进而促进和谐社会的建设。2供水服务的现状及存在的问题近年来供水企业的供水服务整体工作取得了长足的进步，供水服务建设已取得了令人瞩目的成绩。服务形式规范化、报装方式多样化、缴费方式简便化、咨询方式便捷化等一系列现代供水服务的特征正在逐步形成，文明、公开、方便、快捷的供水服务观念基本确立，供水服务流程得到优化，应用现代科技、创新服务手段成效明显。但是与客户对供水服务的要求相比，还有较大的差距，在具体的供水生产经营实践中，还存在不少的问题：2.1供水服务理念缺失。2.1.1重生产、轻管理、不管服务长期以来，供水企业生产经营管理的指导思想以生产施工型为主，重生产、轻管理、不管服务，供水企业长期以来不同程度地存在着“官本位”意识，一些基层供水企业和供水干部员工对供关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，把客户作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，对供水服务的意义缺乏深刻认识，没有从更深的层次理解供双方是同一目标下不同分工的协作者，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用。供水企业的这种权力意识直接导致了服务工作的形式化。2.1.2供水服务是额外的工作受传统理念的影响，部分供水干部员工往往忽视供水服务，认为供水服务只是额外的工作，供水服务被纳入精神文明建设、供水职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及工作作风、涉及个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。而另一方面，处于相对弱势地位的客户已习惯了传统的管理方式，缺乏要求供水企业提供完善的供水服务的自觉意识，对服务质量的期望值不高。在当前的供水服务体系中，供水企业是供水服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于管理的角度，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。2.1.3供水服务是前台人员的工作认为服务仅仅是前台服务人员的工作，与我无关。供水系统的特点是产、供、销一条龙，涉及水源、制水、输水、配水、销售、售后服务等环节，任何一个环节出现问题将影响正常供水。根据中国水网《2011年中国40个城市供水服务满意度指数调查研究报告》，影响用户满意度的三大重要因素分别是水质、供水稳定性和水价，其中水质当仁不让成为最重要因素，而水质的满意度又最低，供水服务行业需要改进的首要指标是供水水质，提高供水行业服务水平的首要有效途径就是提高供水质量。因此，服务与所有人均有关，覆盖了供水生产以及与客户在新装、施工、抄表收费、售后服务、投诉等过程。图1供水服务评测指标满意度指数2.2供水服务体系不健全2.2.1供水服务法律体系尚不健全供水服务需要由职业道德范畴提升到法律范畴，而我国关于供水服务的立法层次较低，客户权利缺乏法律保障。《城市供水条例》把保护客户合法权益和规范供水企业的管理行为作为立法目的，规定了供双方的权利和义务，明确了为客户服务是供水企业应尽的一项义务，但关于供水服务的规定过于简略、粗疏。而住建部的《城镇供水服务》CJ/T316-2009是目前仅有的一个权威性的供水服务标准性文件。但该文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供水服务的基本原则、组织机构、服务范围，特别是服务方式、服务标准等的具体规定，在这种情形下，为客户服务很难落实到实处。2.2.2供水服务组织体系尚不健全很多供水干部员工对供水服务的理解仅仅局限于供水客服大厅和服务热线的功能，诚然供水客服大厅是供水企业面向客户、为客户服务的一个窗口，是供水企业履行供水服务职责的主要载体，应当承担起相应的供水服务的主要任务，但前台或窗口的力量毕竟有限，必须有其他各职能部门通力而规范的合作，形成对外的整体合力。这就需要上下各部门进一步转变观念，树立“大营销”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范，最终潜移默化地融合到供水文化理念中。2.2.3供水服务的规范性、系统性不够供水企业供水服务的内容、方式、标准程序没有做到规范和统一，各地对供水服务都有自己的一套做法，存在较强的自发性和随意性。2.3供水服务重形式、轻实效尽管近年来将供水服务由职业道德范畴提升到管理行为规范，供水企业对优化供水服务做了很多尝试创新，在保护客户合法权益方面做了大量工作，也取得了一些成效，但很多服务还停留在表面层次上，往往只是流于形式，没有真正服务于客户。许多供水企业认为供水服务的内容就是对客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供水服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供水服务划了等号。尽管这些努力较以前己经有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了客户的期望和效率化的服务目标。供水服务偏重于口头上、材料中、墙面上文章，而不重视实际工作中的落实与否、服务效果好坏与否，使得供水服务流于形式。事实上，“文明服务”、“微笑服务”只是供水服务最基本的要求，是现代文明社会政府机关工作人员的基本素质，而优质的供水服务应贯穿于供水企业管理的全过程，其内容是很广泛的，绝不应仅仅停留在微笑服务的表面。2.4供水服务能力不足2.4.1供水水质、水压、水量无法满足用户需求，严重影响客户服务。根据图1，水质为客户满意度最低的指标。2.4.2以供水客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全，目前供水客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的窗口无一人的现象，有时客户办理一项供用水事宜要过几个窗口，办事效率较低。2.4.3信息服务能力不足，虽然近年来供水企业生产经营管理信息化程度不断提高，但现行的服务手段对信息化技术的利用率不够高，不能为客户提供足够的便利和提高服务效率。供水企业部门之间，以及供水企业同银行、工商、税务等部门有些未实现联网，导致了供水信息渠道单一，信息系统开放性差，借助信息技术进行供水企业生产经营管理和服务的比例偏低。2.4.4个性化、面对面的辅导服务不能实现，供水服务缺乏针对性和层次性。现阶段供水企业所提供的服务事项基本上都是针对所有客户提供的共性服务，并没有根据不同客户进行区别，没有实现对客户提供面对面的指导和根据客户的特定需求提供服务。供水服务缺乏层次性，更多停留在较低的层面上。2.5供水服务的监督考核机制不健全近年来供水企业为提高经营管理质量和效率，制定了较系统的经营管理质量考核指标体系，但其中反映供水服务质量与效率的比较少。对涉水服务事项超时限，供水优惠政策执行不彻底，文明供水不够好等供水服务不到位的情况，缺乏量化考核，行业没有标杆，供水服务质量好坏主要还取决于供水企业的自觉行为。另外在实践工作中，也没有为客户提供对供水企业的服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然也开展了客户评议，但往往很难做到全面有效，供水服务信息反馈有效机制并没起到应有的作用。2.6供水人员素质有待提高供水管理工作涉及面相当广，供水知识繁杂且不易理解，加上客户的素质也是参差不齐，这对每个供水管理工作者的素质都提出了很高的要求，甚至可以说，没有高素质的供水人员就没有良好的供水服务。但目前供水干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供水管理、财会法律等知识的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供水知识老化，已很难适应新时代下提供优质供水服务的要求。3加强供水服务的对策供水服务，首先是要保障对客户连续不断的提供合格的饮用水，二是为客户提供优质的服务。优化供水服务，要坚持以客户为本，平等供关系，转变治企观念，把服务的理念融入供水工作中，把为客户服务作为供水工作的基本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，服务理念创新，技术创新，不断提高供水服务水平。3.1树立正确的供水服务理念社会主义市场经济是法制经济，客户既负有依法的义务，同时作为社会财富的创造者应该享有被厚待、被尊重的权利。我们要正确认识供水服务的涵义及本质属性，必须将工作理念从单纯的管理型转变到管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。供水服务不是一般意义上的做好事，而是履行《供水条例》赋予供水企业的职责，是转变企业职能，服务经济建设不可缺少的一环。在工作中，供水企业要正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为客户服务的理念，加强供水企业与客户的沟通，为客户提供更个性化、更有效，及时的供水服务，提高供水企业生产经营管理的质量与效率。案例：珠海水务集团企业文化建设珠海水务集团在2012年10月启动企业文化建设，经过将近一年的时间，根据企业发展战略需求，整合、提炼了集团的企业文化理念体系，提炼出“大海精神”的企业精神，提出“用心服务客户，感恩回报社会”的服务理念，形成《珠海水务集团企业文化评估报告》、《珠海水务集团企业文化手册》、《珠海水务集团员工行为规范手册》、《珠海水务集团企业文化规划手册》、《珠海水务企业文化实施方案》等多项成果。珠海水务集团将“客户服务”置于企