楼层工作流程

管家部工作程序和标准说明书楼层服务规范楼层服务规范•1进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。•2敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离。先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING”，敲门三次，每次间隔约二至三秒。•3听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人看清来者。•4按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用。•5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。楼层服务规范•5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。•6如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意，征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。•7每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。清扫房间程序•1准备工作•清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好•2选房次序•做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。•3进房程序•在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每次间隔3－5秒，同时报“Housekeeping”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报“MayIcomein?”如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见后行事。清扫房间程序•4做房顺序•1进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。•2撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭）。•3撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见《包床操作细则》。清扫房间程序•4将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。•5将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。•6补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。•7布置房间消耗品并在报表上作登记。清扫房间程序•8最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊。•9没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用清洁剂擦一遍。•10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。•在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。•11在报表上填上做房时间。清洁卫生间程序•1清洁前的准备•1开灯，打开换气扇。•2撤掉脏布巾。•3倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。•2清洗烟缸及垃圾桶•1用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。•3清洁面盆和镜子•1使用清洁剂喷洒在面盆上。•2用百洁布擦洗面盆、水咀。•3用温水冲净，抹布擦干。•4将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。清洁浴缸、淋浴房•1使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上而下用百洁布擦洗。•2清洁皂碟。•3用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清洁马桶•1使用专用的马桶清洁剂。•2用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干净。•3将马桶外部洗刷干净并擦干。清洁不锈钢制品•1用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使之光亮。•2必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。清洁门和地面•1用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦地。•2擦下水管道环视卫生间•1将浴帘折叠好。•2墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。•3关闭换气扇及浴缸上方照明灯。•4保持洗面盆上方照明。•5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。服务员查房程序•1查房态、收客衣•1上午11：00，楼层服务员开始对自己所属区域的房间进行查房；•2按进房程序进房；•3如房内有客人，应向客人问好，并说“对不起，打扰您了，您有衣服要洗吗”；•4进房后，拉开窗帘，核查房间房态（注意是否外宿或有无行李），并在报表上注明；如发现房间既无行李又外宿，应及时报房务中心和领班；•5检查小酒吧耗用并填写酒吧帐单交给领班；•6查看整个房间，看客人是否有洗衣，如有需收出并及时补充洗衣单和洗衣袋，并在报表上作好记录，在收客衣的时候要注意，洗衣袋内是否有客人签署的洗衣单，如没有洗衣单，要报服务中心，等服务中心与大堂副理确认后再通知是否收出；服务员查房程序•7退出房间，轻轻关上房门；•8根据房间住客人数如实填写报表；•9长住房要根据客人的要求和生活习惯，无故不得进房；•2客人结帐时查房•1服务员接到服务中心房间结帐通知后，应立即去房间查房；•2如房间挂有“请勿打扰”牌，应与前台收银取得联系是否可以进去查房；•3如遇客人在房，应礼貌向客人说明进房来意；•4进房后，快速检查小酒吧耗用情况和房间财物失少、损坏情况，立即电话通知前台收银；•5最后将查房情况告知房务中心；DND房的操作程序•1对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。•2在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请勿打扰”标志，就应该与房务中心取得联系。•3该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。•4该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打扰”标志。•5客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人进出该房间。•6在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；DND房的操作程序•7在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面的形式一式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与客人取得联系。•8房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后的反馈意见再作通知。•9如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂副理再与客人联系。给客人开门操作流程•1在楼层，如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员为其开门时，楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经理处重新制作钥匙，在不能确定客人身份的情况下为客人开门时十分危险的，所以必须要遵守上述规定，而让客人到前台或值班经理处，就可以准确地认定客人的身份，因为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名。•2当客人向服务员提出开门的请求时，服务员应礼貌耐心地向客人解释，为了保障客人及财产安全，所有客人开门的请求均由前厅部负责处理。•3员工在向客人解释的过程中，应避免向客人解释是因酒店有规定，才不能给客人开门，要向客人说明不能为客人开门的唯一原因，也是最重要的原因就是为了要保证客人及财产绝对的安全。给客人开门操作流程•4我们虽然不能为客人开门，但必须要为客人提供以下协助：•1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙，我们应该送客人到电梯间，为客人呼叫电梯，护送客人进入电梯。•2如果客人不愿意返回前台办理钥匙，我们应让客人稍候，打电话通知值班经理为客人办理钥匙，注意要将房号报告清楚。•3如果客人表现出不满，我们应再次向客人强调，只有前厅部才有权为客人处理开门请求，完全是出于保障客人安全的目的考虑的，对于由此而带来的不便，请客人原谅，并希望客人给予理解和支持。•5以上规定适用于所有员工，包括楼层、洗衣房、PA、礼宾部、送餐服务以及保安部的员工，无论他们是否拥有楼层的万能钥匙或房间钥匙。给客人开门操作流程•6以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡，但无房间钥匙或忘记带房间钥匙的客人，当这类客人向我们提出开门请求时，也应礼貌地向客人解释，为了保障客人及财产的绝对安全，所有有关客人开门的请求，都需到酒店前台办理。•7如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就是该房间的客人，那么楼层服务员就可以为客人开门，这一类客人通常驻酒店的常住客人，回头客或其了重要的客人，员工在为这些客人开门的时候，必须要遵守一个重要的前提，就是100%确定客人的身份。该原则只适用于房间登记的客人，除非得到正式的授权，任何客人的朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求，我们不能予以满足。给客人开门操作流程•8所有员工都有切实理解在客人提出开门请求时，不予满足的意义所在，要深刻体会我们为客人提供的这项保证客人及财产安全的服务规程。•9如果服务员在清洁房间的中途客人回房，首先用委缓的语气请客人出示房卡，用客人的房卡在房门上试开一下门锁是否能打开房门，如果可以打开就可以说明这个房间是这个客人的，如果不能打开那还是要请客人去前台确认。如果客人不肯下去前台就在房间内用电话报与房务中心，请大堂副理上来帮忙确认。因为我们无法确认客人的身份。•10当服务员在接到服务中心的电话通知说是给客人开门，要问清楚客人的姓名，前台是否核对身份。在去与客人开门时也要请客人出示身份证核对，并在报表上记录给哪间房开门的时间，是谁通知的给维修工开门的程序•1维修前•1对要维修的房间，进房前必须和房务中心核对房态，问清维修项目；•2确定无人的房间，按进房程序进入；•3如客人在房内应询问客人是否可以进房维修，如房内无人，便可进入维修。•2维修中•1维修工在住客房维修房间项目时，服务员应由始至终陪同。•2督促维修工工作，不得在房内做维修之外的事情，如看电视等。给维修工开门的程序•3维修后•1项目维修后，服务员应及时将维修中产生的垃圾清理干净，恢复原样。•2如是住客维修，维修好后询问客人是否满意，并向客人表示歉意然后退出房间。•3及时将维修结果告知领班、服务中心。杯具的清洁和消毒程序•1一清：每天将使用过的茶杯（饮具）的残渣（液）倒尽，统一收集到工作间的消毒间内的水槽中浸泡十五钟，水槽内有1：100的稀释好的全能清洁剂药水。•2二冲：用自来水冲洗浸泡过的的杯具。使杯具无污渍无药水。•3消毒：将冲干净的杯具用干净的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水印）放入红外线电子消毒柜内的网隔上，杯口朝下，接上电源按下键钮、指示灯亮，20分钟后达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭。不能消毒完后马上开消毒柜的门取杯子，以免里面的高温烫伤手。杯具的清洁和消毒程序•4保洁：将消毒好的杯具取出放入保洁柜内保洁，取杯具时如果没有钳子，必须用肥皂将手清洗干净，然后捏住杯柄或杯身取出杯子，严禁用手触摸杯口及杯内壁。•5保洁：经消毒的杯具放置在专用保洁柜内保洁，保洁柜带有紫外线消毒更加确保杯具的清洁程度。在住客房内打扫时的注意事项•1客人的电话铃响时不可以接听；•2不要随便移动客人的东西；•3不可以翻看客人的东西；•4不可以坐在房间的床上或椅子上休息；•5更不能偷吃客人的食物；•6不要随意把客人用过的还有剩余的饮料当垃圾扔掉；•7不要边整理房间边看电视；•8在打扫的时候发现房内有大量现金时要立即停下手中工作，关门走出房间，打电话给房务中心，房务中心会通知领班或主管，这个房间必须要在两个或两个以上的人员在一起操作，以免有事发生说不清楚。（客房部也会通知保安在房门口巡视，顺便监督员工的操作）在住客房内打扫时的注意事项•9打扫途