每日营业流程

每日营业流程一．准备：请按照班表的当班次序，提前三十分钟到店铺，作好营业前的各项准备工作1.仪容仪表：（注意个人卫生，全身保持整洁干净无异味，化淡妆）头发：应干净，梳理整齐，不能披头散发，不能留怪异发型。长头发的同事应将头发往后卷起或绑整齐，头饰应简单素雅。耳朵：不能戴过多的耳饰，不能戴夸张的大耳环或迷信饰物。面部：化淡妆，不能不化妆，也不能浓妆艳抹。嘴唇：一定要擦口红，不可擦怪异颜色。口腔：不能有异味，饭后要漱口，口腔内不能留有异物。双手：手要经常清洗，保持干净，手指甲要常修剪，指甲内不能有异物，不能涂怪异颜色或太红的指甲油。穿着：按公司要求着装工衣，应每天清洗，不能有异味。新进人员需穿着较正式的裙装或套装，不能穿休闲装。脚：穿与工装同色系有鞋跟的皮鞋，夏天若穿凉鞋，要保持脚的干净。2.店内外清洁：收银桌要擦干净，收拾整齐，除了笔，小票和计算器，不要摆放其他杂物。镜子和玻璃要用玻璃水擦净。模特儿的身上要随时清洁，不能有污迹。地面要先扫后拖，不能有纸屑，赃物，积水，要保持清洁。货架和货品要保持清洁，不能有灰尘，污迹，尤其是淡色系的货品。店外或专柜外的周边地带也要注意清洁。店招牌和灯箱一个月清洁一次。3.清点货品：每天清点卖场的货品总数目，每周清点仓库货物的总数目一次，分别与进销存帐本上的数目进行核对。检查货品陈列是否整齐，充足，方便拿取，方便销售。是否有货品需要补货，再次熟悉卖场货品的摆放位置，更换模特儿。4.开例会：总结前一天或上一班的工作情况，总结得失，确定今日销售目标及销售任务。分析当前所面临的问题，设法解决，或向上一级或总公司请求支持。店长表扬昨日表现杰出的员工和好的案例，并让该员来分享信息和经验，再由大家给予掌声鼓励。学习相关专业知识，共同大声朗诵共勉话语或口号，以增强信心，乐观进取。新款介绍，讨论搭配技巧及适应人群。分配需做回访的老顾客名单给店员。店长分派其他销售工作或每天例行工作给店员（例如清洁店招牌，灯箱….等）5．开电源：把店内所有的灯，空调（根据户外光线及气候实际情况），音响都打开，晚上或雨天要把外门偷灯，外招牌灯，外灯箱打开二．正式营业（开店片）：1.接触：迎宾你，接待，招呼（招呼成功，销售就成功了一半）在店门口附近要主动给客人开门，并表示欢迎，点头微笑，目光诚挚，亲切。在店内正忙于其他工作时，应放下手上的工作，照顾新进店的客人。假如店内有4位店员，其中一位发现有新进店的客人，并说“欢迎光临”时，那么其他三位听到之后，也应跟着说“欢迎光临”招呼语“早上好”“下午好”“晚上好”“欢迎光临”“您好，欢迎光临”“欢迎光临声雨竹”“您好，请随便看看”“您好，慢慢看哦”“您好，需要我帮您介绍吗”以上欢迎词可以组合搭配，加以灵活运用。在客人刚进店时，负责接待的店员。应在三米内驻足面向客人微笑表示友好，避免太靠近，会让顾客一进店就觉得有压力。对进店客人的称呼有“先生”“小姐”“女士”“大姐”等，不应有“兄弟”“哥们”“大妈”“大婶”等，对熟客要记得姓名，并直接称“林姐，陈小姐…等”给予情切感。不可挑客，忌以貌取人；人多时。适当判断侧重，但要让客人感到被尊重2.说明：展示及介绍商品，顾客试衣在顾客进店的1-2分钟之内，先不要太靠近他，这样可以给客人一些自由挑选货品的空间，有利于营造一种轻松的氛围，特别是对于新顾客更应如此，但保持距离的同时也要察言观色，适时上前服务。招待语“随便看看哦”“慢慢看哦”“喜欢可以试穿看看”等，这样可以减轻客人的压力。尽量给客人创造轻松随意的购物环境，使客人无拘无束的观看，但需要时能迅速得到服务，例如发现顾客有疑问时，应主动上前介绍商品。发问语“有什么可以帮您的吗？”“需要帮您介绍吗？”“其实您这样看蛮可惜的，我们的衣服要穿上身才有感觉，刚好友一件蛮适合您的，我拿给您试试看”。介绍过程的礼貌用语“请稍等”“请稍侯”。（绝不可以让顾客等太久）由客人举止，穿着，神情言谈等判断喜好和风格，针对性服务；但忌上下打量客人。忌跟着客人转或多人夹攻客人，忌冷落客人，忌喋喋不休，忌不耐烦，忌与客人争吵。跟客尽量负责到底，如离开应交代其他同事，尽量两人一组互补互助，更全面保成交，保高单笔，同时防止对客人的疏忽，但要一主一副应对搭配，避免对客人夹攻。绝不可忽略顾客的同伴（她的先生，小孩，朋友，亲戚等），因为陪客通常是影响成交最关键的人物。当顾客意向不明时，替她找出可能感兴趣的货品，双手递交，并解说选择原因，那准第一套，她愿意试穿时，再接着第二，第三套，客人刚进店的1-2分钟内，导购员的脑海里就必须出现10套以上适合她穿的衣服。给顾客试衣时要成套搭配（从上到下，从里到外），搭配时注意顾客的体形即可，肤色，颜形，发型都不是重点，尽量让她多试（例如应让她试穿套头针织，开衫针织，毛衣，衬衫，短外套，长外套，风衣，棉衣，中裤，马裤，长裤，裙子等每一类各一件，而不是针织很多件，或长裤很多件。）试衣就成功了90%，所以勉强试衣，但不勉强购买，客人照镜前帮她整理好衣物，不要急着赞美她，要先问她的同伴或她自己“你自己感觉怎么样”，等她说完，导购再适当的给予认同，然后才说出正面（推销话速）的话，要说的中肯自然。若上身效果确实明显不能接受，要懂得适当说不好，并迅速补上另一件，再让她继续试穿。客人换衣时，需准备好下几套，尽量配套试穿求整体效果，码数估计不准时，要拿大不拿小，或同时多拿一个码，客人试穿时，在试衣间外及时询问是否合适，百试不烦。不要挑选顾客，只要客人想试，就一定让她多试，试的她满意为止，但要抓住重点推荐，不怕她不买，就怕她不试。一定要熟练切准确的回答顾客的问题，对价格，面料成分，同款有几种颜色，顾客可以穿的码数，上下身的搭配款式，清洁保养得方法，库存等，要了如指掌。和顾客拉近距离的最好方式就是赞美，所以平时就应该要养成赞美他人的习惯，例如“您今天的精神很好”“您的脸色很红润，穿什么颜色的衣服都好看”“您的发型很时尚，很适合您，穿上这套衣服的整体感觉更年轻了”，赞美的话必须说的很自然。聊天也可以拉近和顾客的距离，但要说一，问二，听三，观四，不能只顾自己一直讲，而是要透过问话的方式来聊天，才能更了解顾客的需求。了解顾客需求，针对客人疑问，说明价值所在，销售的不光是服装，更多的是提高专业知识的服务，所以也要推销自己的专业，获得信任。老顾客要记得她的衣橱（她已购买过的款式，忌重复推荐）3.激励+CLOSE:成交忙时把客人要购买的货品拿在手上，请客人到收银处，把货品和客人交给收银的同事，不忙时，可让客人在休息区喝茶等待，由导购区替客人结账，接受付款时要唱收唱付（收您***元，找您***元）收银要快，包装要快但动作要小心，包装时台面要现擦干净，不可弄脏货品，以胶带封口。核价开票时，要清楚报价，让客人看到标价，准确填写销售单，避免与客人争执讲价，可以委婉，玩笑式的自然带过。等待改衣时，请客人休息喝茶（开水），聊天并自然引入话题，再附加推销。结账后，一定要向顾客强调洗涤保养方式，避免因洗涤保养不当，造成衣物损坏。成交后要表示感谢，送客到门口，开店门，并请她有空再光临，不忙时要尽量做到目送（忙时不送，向客人说明并致歉）。送客时可以告诉顾客“你回去看看家里有没有搭配不上的衣服，下次可以拿来我帮你搭配”，以创造顾客再次来店消费的机会。当鼓了选购衣服时，什么都满意，但以种种原因没买，要留下她的电话，几天后再打电话回访。谢词“谢谢哦！有空再过来”“谢谢哦！慢走”。未成交也要面带笑容，表示友好，客人就算不购物，我们依然要让她留下良好的印象，并欢迎她有空再光临。三．记录：1.所有成功者能够达成目标，都是靠记录而不是记忆。2.需将销售过程中所遇到的问题记录下来，在会议上讨论，或做为下次销售的经验，也可以作为培训的资料。3.记录客户交代的事情，并及时跟踪执行，不可拖延。四．顾客服务与顾客资料管理：1.我们的销售额源于顾客，我们的薪酬也源于顾客，我们要让每位进店的顾客都能穿着美丽的衣服，让她先喜欢我们，进而更喜欢声雨竹，帮我们创造业绩。2.我们的服务要保证让顾客满意，并超出他的期望。3.我们要记录顾客的消费习惯及她的基本资料，我们要在顾客生日或有特别节日时恭贺她。4.我们要在顾客有抱怨时安抚她，诚实，正直，不欺骗顾客。5.顾客资料可根据客人消费能力分类（可分为A,B,C,D类），重在实用，重在知己知彼，并固定时间做顾客的回访工作。6.顾客消费后的一星期内，需做第一次回访，电话内容包括“感谢您于*月*日在我们店里买了**商品，请问您对我们的服务满意吗？”“您对衣服的洗涤保养方式清楚吗？”“如果有什么问题，欢迎您打电话来，我们的电话是。。。。。”“欢迎您有空，再到店里来坐坐”。五．不允许在卖场做的事：1.不准嬉笑，打闹，做不文雅的动作，读书看报，跟着音乐唱歌，聊天只可以聊与工作有关的事情，当有客人进店时应立即终止。2.不准在卖场喝水，喝饮料，吃东西，抽烟，化妆，打牌。3.不准与顾客争吵，不准议论客人，不准因忙于其他工作而冷落客人。4.不准趴，靠柜台，货架，商品。5.不准挪用公款，不准上班时间购物。6.不准把个人现金带进收银桌，不准在收银桌放置私人物品。7.不准打手机，店内电话，有紧急事情和公事除外。六．店务员的其他工作：1.账目管理，业绩报表：（善用简便的进销存帐册，来设立商品账目）总帐（面帐）+明细账（细账）：就是先分大类别再分小类别+账目明细。所谓大类别：就是款号第二个字为”0”的为第一本，第二个字为“1”的为第二本，第二个字为“2”的为第三本……….以此类推。何为小类别：例如“0”这一本之中的“10513款需排在“10512”款的后面，接着排“10514”款…….以此类推。何谓账目明细：包括日期，摘要，数量，进货或出货码数，目前库存码数等须每日及时下账，入账。（固定人员，固定时间），须字迹工整，注重细节。由店长负责账目的审核与督导，并指定固定人员做账（专员），由做账人员负责账目的准确性。需要定期核帐：7天一小核，15天一大核，（将账本与实货核对，以确认正确性）。发现问题需立即提报，并再次核查。需每日填写业绩报表，回传公司，随时掌握目标完成情况，有困难时需及时寻求协助，调整步骤，找出解决方案。2.补货，订货：款号及布号填写齐全，不可填写数字，且要求自己清晰，明确。不重复填写订单，如需修改请注明“以此单为准，以前订单作废”，若未注明，电脑会自动累计订单。对已销售，顾客反映好的货品应及时补货，并将反映状况呈报给公司。货品短缺或码数不齐应及时补货，补货数量应按可销售数量及适销时间的长短拟定。应由固定人员订货，补货，须对店内货品明细熟悉。店长负责订单的监督执行工作。3.进货验收：收货第一件事：检查外包装有无破损，若有破损，需与运输公司人员当面清点货品后才可签收，并将清点状况书写于货运单上。进货验收时间，原则以营业低效率时间（进店客人较少的时间）为准。所有商品（含赠品，辅料）的入货，应检查货品及货单是否吻合，并认真清点服装种类，款号，布号，尺码，数量，金额，质量。需于清点完毕后，立即回传“发货通知单”确认收货无误，让总公司放心。有质量问题的货品需于7天内向公司反映，15天内寄回给公司处理，无法于规范的时间内寄回的特殊情况应提出书面申请4.调货：每店都应有互助合作，彼此协助的精神（同理心）货品库存太多且滞销者，需设法主推或请其他店或公司协助调换，避免压货。异地调货均需通过公司，由公司统一调配，并传真“调货通知单”以确认调货明细。同一地区店铺间调入或调出多件货品，须通过区域负责人批核。调入或调出的货品，均须仔细清点并填具转货单，并由经受人，复核人，签收人当场确认复核，严格按照公司规定执行调货手续。调入货品若有质量问题，由发货方承担来回运费，所以不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。确保手续的完整避免临时借贷和个人打借条。5.返货（含维修），退货：返货申请表（款号布号不可漏写数字，并按退货原因分类勾选）正常退换——指正常退货，退样板等。代客维修——指代顾客维护及修改的暂时退货，修改后需返还。人为退货——指公司人员过失造成的发错货，多发货等因素的退货。质量退货——指