ch07资讯管理与知识管理-商业智慧

學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.資訊管理概論--Web2.0思維溫金豐，組織理論與管理，第二章1第七章資訊管理與知識管理-商業智慧編者：湯宗泰、劉文良資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章2本章學習目標•知識管理•顧客智慧•商業智慧（BI）•數位學習•數位內容資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章3導讀—顧客是企業能力來源•根據GartnerGroup最近一項的調查顯示，大約有80%的美國企業和55%的歐洲企業表示，他們有一個商業智慧（BI）策略。國內企業也朝這個方向發展，並以之建立顧客知識管理(CustomerKnowledgeManagement,CKM)，即應用經過整合的顧客與市場資訊來改善產品與對顧客的服務，來提昇顧客滿意與對該品牌的忠誠度•微軟的Windows2000beta版則有65萬名顧客試用過，並且提供產品改進意見。甚至許多顧客付錢給微軟參加試用，因為參與軟體研發有助於瞭解Windows2000對他們自己的事業可以創造什麼價值資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章4知識可貴之處在於行動而非知識本身資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章5第一節知識管理的基本概念一、從電子化到知識化，由科技利用到價值創造二、知識資源三、知識管理的基本概念四、知識管理的運作內涵五、內隱與外顯知識的轉換過程六、知識管理的兩大推動力量與七大槓桿原理七、知識管理與資訊科技資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章6從電子化到知識化，由科技利用到價值創造•這是一個知識導向的時代，也是高度挑戰的時代。隨著「明日報」的含淚停刊，「資訊人」的陡然終結，許多原本對知識經濟充滿憧憬的人，開始質疑高度知識密集的數位內容服務業與網路商機已被過度膨脹。電子商業的經營模式和價值，也在網路泡沫化後，被重新思考和檢視。•其實，根本的問題在於：企業組織推行知識管理的效益在哪裡？•由於許多經理人在構思知識管理藍圖時，常常忽略了一個重要的環節：只從「科技」角度切入強調「如何」管理知識，而忘了由「策略」角度思考「為何」要在這個時點推動。他們疏忽了知識管理的本質必須回歸於「商務」。對企業來說，知識管理的目的並不在於追逐潮流，而在於創造價值。資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章7知識資源•土地不是關鍵，資本不是問題，而人力也不如想像中的難以取得•在進入21世紀的今天，知識已經取代其它的資源，成為企業經營活動中最重要的一項資本資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章8「資訊」和「知識」的差異•知識牽涉到信仰和承諾--知識關係著某種特定的立場、看法或意圖•知識牽涉到行動--知識通常含有某種目的•知識牽涉到意義--它和特殊情境相互呼應資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章9「知識」類型1.內隱知識（TacitKnowledge）：是指高度專業、個人化、且無法用文字或語言加以描述的經驗知識。內隱知識具有不易文件化與標準化的特性，必須經由人際間的互動加以溝通傳遞2.外顯知識（ExplicitKnowledge）：可以用符號、文字、語言加以描述的知識，其可以脫離人而存在文件化或標榫化的事物中資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章10知識管理有四個階段1.第一階段：企業內的知識管理是將企業內部或企業外部的外顯知識加以匯集，再利用網路科技將這些外顯的知識提供給員工使用。員工可以利用搜尋引擎在企業內部網站找尋所需的知識2.第二階段：將企業內部現有的內隱知識轉換成外顯知識，再將外顯知識加以制度化，擴展到整個企業的各個單位。這些外顯知識可以是企業發展出的最佳實務（BestPractice）3.第三階段：在現有的知識外有系統地創造新的知識，發展更好的最佳實務4.第四階段：將企業的知識轉化為企業核心能力（CoreCompetency），再將之延伸到其他業務資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章11SECI之知識轉換模式資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章12知識管理的兩大推動力量1.充份利用企業內部已經具有的知識：包括最佳實務、開發問題解決方案的資料庫、從完成的案例中吸取經驗，以及有系統地記錄和顧客接觸的經驗細節等等。2.創新：新知識的創造、以及其成為新流程、產品以及服務的變化。資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章13知識管理的七大槓桿原理1.顧客的知識：透過顧客關係建立深度顧客知識，並利用這方面的知識改善產品或服務，以提升交易與利益2.產品與服務的知識：將知識融入產品，以及配合知識密集的服務3.員工的知識：開發員工的潛能、培養創新的文化、強調學習的重要性、鼓勵員工分享知識4.流程的知識：將知識融入商業流程中，並且讓知識工作者在有需要的時候能夠擷取所需的知識5.組織的記憶：記錄現有的經驗，以備未來之需，包括建置外顯知識的知識庫與資料庫，以及創造「實務社群」分享內隱知識6.關係的知識：打破企業疆界，改善企業與員工（B2E）、企業與供應商（B2B）、企業與顧客（B2C），甚至企業建置顧客對顧客（C2C）平台，以加強關係知識的分享與流動7.知識資產：專利權、智慧財務權、商標權等管理、利用、以及開發資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章14知識管理與資訊科技資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章15第二節知識管理的過程一、知識獲取二、知識移轉三、知識創造四、知識蓄積五、知識擴散六、知識分享資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章16知識獲取•Cohen&Levinthal(1990)認為獲取能力可以分成「個人層級」與「組織層級」，而組織層級的吸收能力是靠個人層級的吸收能力去達成的資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章17•Helleloid&Simonin（1994）認為組織可以透過外部輔助內部發展的方式取得外界的知識資源，其指出組織有效的學習有賴於下列四個程序：「取得、處理、儲存、擷取」，後三項程序直接受建構方式影響，而建構方式可分為五種：完全內部發展、外部輔助內部發展、公開市場採購、公司間的合作以及合併與購併。•以不同方式建構知識所需的成本不同，而成本是決定於知識的形式與組織在特定時空下學習能力與技巧，因此不同組織發展出不同學習方法資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章18組織學習、核心能力與永續競爭力資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章19知識獲取Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸取：1.依附在商品上2.透過其他公司之關係3.透過產學關係4.透過公共機構5.透過人員流動資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章20知識獲取Davenport&Prusak(1999)提出五種組織取得知識的方式1.收購。2.指定專責單位3.融合4.適應5.知識網路資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章21知識移轉•Gilbert&Gordey-Hayes(1996)提出知識移轉五階段模式–1.取得–2.溝通–3.應用–4.接受–5.同化資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章22知識移轉的五階段模式資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章23知識創造一、知識創造的模式二、知識創造的活動三、適合組織知識創造的五種情境四、知識創造的過程資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章24知識創造的模式•Nonaka&Takeuchi(1995)認為知識的創造是經由內隱與外顯知識互動而得出下列四種不同的知識創造模式1.共同化：由內隱到內隱，藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程2.外化：由內隱到外顯，內隱知識透過引喻、類比、觀念、假設或模式表現出來3.結合：由外顯到外顯，將觀念加以系統化而形成知識體系的過程，牽涉到結合不同的外顯知識體系4.內化：由外顯到內隱，以語言、故事傳達知識，或將其製作文件手冊，均有助於將外顯知識轉換成內隱知識資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章25知識創造的模式資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章26知識創造的模式資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章27不同層次上的知識螺旋知識創造的模式資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章28知識創造的活動•Leonard-Barton(1995)認為知識創造的活動有下列四項–1.分享問題解決方法(sharedproblemsolving)–2.實施與整合新技術流程與工具(implementing&integrating)–3.實驗與雛型(experimenting&prototyping)–4.從企業外部輸入與吸收技術知識(importingknowledge)資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章29知識創造的活動資訊管理概論--Web2.0思維學貫行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金豐，組織理論與管理，第二章30適合組織知識創造的五種情境Nonaka&Takeuchi(1995)認為適合組織知識創造的五種情境：1.意圖：知識螺旋的推動力來自組織的意圖，也就是組織想達成目的企圖心。2.自主權：情況許可下，所有組織的個別成員均應被賦予自主權的權力。3.波動與創造性混沌：刺激組織與外界環境互動的波動與有創意的混沌。4.重複：存在著超越組織成員作業上立即所需的資訊，刻意使有關企