洽谈流程1

1设计师培训教案第一章洽谈能力的提高与洽谈流程意义：迈上洽谈成功的梯子这套方法是结合了多年的洽谈实践并融合*一些人生的阅历加上不断的学习总结出来的经验。也许大家都有不同的成功方式，但是按照这个方式流程去运作会对设计师洽谈有很大的帮助。提示1：作为一名合格的设计师应具备什么样的素质？（哪几方面？对参加培训的设计师进行提问请他们回答，然后告诉正确的答案。）答案：高尚品德，销售人员的机敏，艺术家的修养。（让设计师融汇一个字“诚”）一、洽谈是一种技巧二、客户分类三、强化自然（设计师）优势（与众不同）四、洽谈成功关键环节（心灵的碰撞）五、不断的学习与总结六、流程七、演练提示2：提出元洲现在一些设计师洽谈中出现的问题。A洽谈没有主线，没有明确目的。1．高尚品德2．敏锐头脑3．纯熟技能4．广博知识2首次洽谈——一个陌生的客户坐在你面前他要达到什么目的，而你——设计师要达到什么目的。（提问设计师找两个先问问他们对这些总是有没有概念。答案：客户要了解三个达到三个目的：①大概的造价；②什么效果；③设计师（公司）是否可靠（信认度）。对设计师要达到三个目的：①客户什么需求（内在、表面）②承受能力（经济）③树立信任感请大家把以上客户的三个目的与设计师的三个目地“用心”记下来，但做为设计师要明确客户的目的和自己的目的，也就是你一坐下来脑子里就提醒你——我的目的是什么，他（客户）的目的是什么？一个首次洽谈成功与否，就在于设计师能否把这六个目的结合起来——让其到位。我们经常有设计师谈了半天不知在谈什么，浪费了时间，浪费了精力。举一个设计师在展会上的例子，同客户谈了一小会巧妙的把客户带的唯一平面图留下了，约客户到店面谈，这样客户就没有与其它公司咨询的余地了（但这里要注意一个问题，就是客户对你已有信认感）。另一位设计师谈了半天，才知道客户年底才拿钥匙，这里也要运用一些技巧来达到你的目的。设计师在洽谈过程中的几个注重方面：①说话节奏——快慢②说话语调——高低3③说话咬字清晰——自信④形体语言（动作）⑤形象⑥目光——观察其内心⑦知之为知之，不知为不知，是知也，用诚感化客户⑧少用模糊概念——大概、也许、可能、差不多⑨不同类型设计师的洽谈偏重1）机敏型——靠说服客户2）广博型——知识的力量3）技能型——以专业服人4）交际型——一见如故，建立好感5）诚实型——以诚待人客户的几大类型：①挑剔型②较真型③品味型④专业型⑤阔佬型⑥虚荣型⑦比较型⑧保守型⑨前卫型⑩经济型洽谈流程洽谈主线：接待介绍设计师个人了解客户基本情况及目的介绍公司各方面作基础预算了解客户意向引导客户进行正确消费介绍家装流程提出量房看样板间量房或第二次洽谈首次洽谈4第一步请客户坐下，并送上水第二步请客户看看公司的样板间照片及自己的效果图大全，简单介绍下自己的特点（主要是技能方面），自我介绍式介绍一下自己的近期作品案例及学习、工作经历，谈谈每个客户的选择装修风格的区别和个性装修。第三步用三分钟时间同客户谈谈房子的位置，小区、房价、入住时间户型等。此过程要捕捉客户的信息，从外观观察一下客户的衣裳及饰物，如手机档次、皮带档次、保养如何、客户的谈吐及素养。①客户的身份、年龄②客户的职业兴趣、爱好、性格③客户的家庭背景——是否成家、是否有小孩、是否有老人、经济负担如何④在了解过程中寻找一点与客户相同的东西，拉近同客户的距离感⑤了解客户的品味，评判客户的类型，分类客户，对客户有初步了解后，对其出色的地方要适当给予赞赏注：以上5点为同客户建立共同语言——3、5分钟第四步询问客户来公司的目的：您今天来我们这主要想了解一下什么呢？（估计主要是了解价格、环保、质量、设计）：说实在话，每个人过来都想了解一下价格、质量，其实您还应该了解一下公司的实力，信誉，环保、设计等其他方面（引导客户）第五步详细介绍公司情况：（有的时候，装修同样的东西，不同公司会用不一样的材料、工人，很可能价格会有很大的差距，5这样吧，我建议您还是多了解了解公司吧）1．公司整体实力、在北京家装界的地位、年总产值、全国分公司、河南分公司；2．施工质量：江苏安徽等熟练工人，做工细3．材料特点：大芯板的对比及材料的来源（为什么从郑州进料？）4．施工管理细节：（再好的工人也要有个严格的制度来管理）公司不允许工人使用客户新马桶，工人不住现场，不在现场作饭，吃饭，衣柜不允许存放工人衣物及原因5．设计优势：家装设计的特点：有限空间，有限预算内作出最好的方案，才是一个好的家装作品；不是花钱多的装修才能作的好,装修要讲品位（举背景墙和色彩例子）设计理念：不止是装修墙顶面门柜子，而是设计一种生活方式，为了提高您的生活品质、体现个性；（举卫生间台面例子）6．服务特点：设计师陪同选购主材（因为是整体设计），符合设计效果而且而且会省一笔费用，我们设计师从中不拿任何回扣，（指出这是行业的通病并举南江客户例子）；保修两年，24小时内上门，四十八小时内拿出方案；客户手册内的材料验收单。7．环保：我们是唯一一家敢和客户签定环保协议的家装公司，假如环保不合格，全额退还，北京人最重视环保，我们在北京一年几千个工程，都签环保协议，要都出问题早就倒闭了，（再举郑州抽检的结果）68．介绍完一切，再做个总结：其实象我们这样的品牌公司，质量、材料、环保、服务对我们来说都是基础性的东西，没什么可谈的，必须要做好的，要不然我们元洲也不会发展的这么好。我觉得您找我们这样的品牌公司装修最需要了解的应该是：设计、价格。（解释原因：您家装修是为了什么，肯定是想要让房子更舒服一点，自己一家人住的更好，更健康，什么时候都能产生一种想回家的感觉这，就需要好好设计一下。但因为每个设计师的能力不同，设计风格不一样，设计师的想法能不能和您同步，能不能和您碰出火花，作出适合您家的设计作品，这是您该考虑的。但是就算设计的再好，经济上也得要自己能承受的起呀，是吧！所以我们认为设计和价格是您应该着重考虑的事情.设计方面我觉得我没问题，您也看了我的那些作品，只要您和我充分沟通到位，我绝对可以作出一个合适您的设计作品，而且我们这里是设计师小组制，您的方案我们会好几个人一起参与研究，选一个最好的方案。我们那么多的客户，还没有一个对我们设计不满意的。但设计需要不少时间，一时半伙谈不完，所以我们现在还是先给您讲讲一个家庭装修正确的投资方向吧，这对您的装修价格很关键：如果投资方向不对，您很可能花了很多钱却得不到好的效果，如果方向对了，花较少的钱，却能得到一个很好的家居环境。）第六步.着重讲讲客户家庭装修正确的投资方向（现在家庭装修以简洁大方为主，也不需要作太复杂的东西，一个房子有那么一7两个亮点就很好了！基础性的固定面的东西要作好，家具家电等东西可以根据自己的经济能力慢慢添置，这样吧，我现在先为您算个您家基础装修的价格吧，其他东西要买或是要做，我们下一步再说，好吗？），然后根据草图或客户提供的大体情况为客户算出大概的基础装修预算（牢记基础项目的单价，尽量少算项目：如厨卫墙砖等现有的都不要去做拆除，但厨卫吊顶等因为面积小，可以建议用铝扣板等好点的材料，让客户感觉整体档次提高，其间还要不断的了解客户对自己房子的想法，并提出合理化建议），然后探听客户口风：您觉得这价格怎样？和您的预算有什么差别吗？（判断他是否是我们的准客户）1.嫌价格高：反问客户：那您觉得花多少钱才算合适呢，从客户的回答中找出客户的投资误区，（举例：一个以前的客户，刚来我们这的时候，他的133平方房子他说所有的东西做下来认为只要花上2万多元就够了，我们根据他的要求帮他算了个价，光是砖，洁具、地板、灯具、橱柜等就花了差不多两万多了，后来找我们装修了，前后一共花了5万左右，现在已经住到房子里了，他们一家都感到非常的满意）得出结论：您给我的感觉也和那个客户刚来时一样，但可以理解：因为您不是这一行的专家，您也不是经常装修，不了解装修所以您才会有这种想法，这很正常。当然，便宜的价格也有，（游击队2万能给您装下来，但材料。。。装完后环保。。。）装修就是这样，多低的价格都能做，那您得到的东西也当然是不一样的的了，这就看您自己的经济承受能力和对装修的8认识了。（看客户反应）接着举其他小公司和游击队的环保，设计，服务，保修。。。和我们的差别。如果客户有意愿继续听的话（有点动心了，一种很好的情况，继续努力！），可以再帮他再做个合理的投资安排（可以买成品门，墙地砖哪里买哪里铺，北京现在7成的客户都不包窗套了，暖气可以换，这样价格就下来了（要讲出充分的理由），但要注意不能只减不增，也要适当的提出在合适的地方作几个小柜子什么的：阳台柜、小孩房书柜、书桌（抓住当父母爱子的共同点），不提倡做大衣柜（讲原因及解决方案）接着再作个预算，看看客户反映：还是那样的话，就不用花太多的时间了，但要提请客户考虑一下，然后再说一下我们过几天可能有一个**活动，会有些优惠政策，价格可能会降下来一些，到时可以再来看看，您留个电话，有好消息给你打电话。您看还需要了解些什么吗？2.觉得价格合适：介绍公司整体流程，适时提出量房，提及量房定金（解释交量房设计定金的原因，并强调量房定金是不退的，请客户考虑好，此时一定要打消客户的其他疑虑，最好带客户去看看装修样板间看看实物，让事实说话。）第七步约定看样板间时间，或下回洽谈时间第八步主动呈上自己的名片告诉客户自己的手机号及呼机号（此项也可在前边）礼貌送客户到大门口洽谈注意事项91.多给予客户真诚赞赏。2.要从洽谈的最初开始不断的让客户认同你的想法3.敢于指出客户的不正确的想法和矛盾之处，树立自己专家形象4.要善于以反问形式了解客户想法5.不能贬低竞争对手，可以客观的指出自己与对手的优势所在6.要善于借力，借他人之口或各种道具及其他客户例子7.要各个方面始终引导客户朝自己有利的方向前进8.要善于描绘远景、美景9.要理解客户的不安全和不信任感，并告诉他其他客户的感受和他一样，这是很正常的，因为彼此都不了解10.要多讲些装修中的专业术语和明确的数字，11.在不了解客户情况和想法时，不能对某些材料、设计下绝对的定义，要为自己留下一定的余地12.洽谈过程中要说话办事要多站在客户的角度，为客户着想13.让客户最关心的环节不能含糊，要坦诚，切勿欺骗14.要时刻表现出专业和自信