酒店行业的CRM应用研究

酒店行业的CRM应用研究作者：刘贞东学位授予单位：天津大学参考文献(42条)1.弗雷德里克纽厄尔.李安方网络时代的顾客关系管理20012.王伟客户关系管理(CRM)——提高企业竞争力的利器20013.AlexBersonStephen.SmithKurtThearling.贺奇.郑岩.魏葬建立面向CRM的数据挖掘应用20014.Ravikalakota.AndrewBwhinston.陈雪美电子商务管理指南20005.张福德电子商务辞典20016.罗家德EC大潮——电子商务趋势20017.SoonYongChoi.DaleOStahl电子商务经济学20008.卢泰宏.杨晓燕互联网营销教程20009.田同生客户关系管理的中国之路200110.陈海娟日有所成的50条规则——推进客户关系的技巧200111.凯瑟琳·辛德尔忠诚营销——E时代的客户关系管理200112.JohnMcKean信息大师——客户关系管理的秘密200113.黄健英.李成岳中国电子商务199914.WH1nmon.王志海数据仓库200115.杨千里.王育民电子商务技术与应用199916.方美琦电子商务概论199917.钱世德.蔡小虎电子商务入门199818.宋琳电子商务——21世纪的机遇与挑战199919.姜旭平电子商贸与网络营销199820.纪宝成市场营销学教程199721.AndrewSTanenbaum.熊桂喜.王小虎计算机网络199922.MarilynGreenteinElectronicCommerceSecurity200023.TurbanEInformationTechnologyforManagement:MakingConnectionforStrategicAdvantage199924.KalakotarWhinstonElectronicCommerceamanager'sguide199725.PowersoxClossLogisticalManagementtheintegratedsupplychainProcess199826.RaviKalakota.AndrewBWhinston.陈雪美电子商务管理指南200027.TurbanMclean.WetherbeInformationTechnologyforManagement——MakingConnectionsforStrategicAdvantage199928.祁明电子商务实用教程200029.帕特里克·莫林纽可斯P.陈宏华永驻客户深度透析客户关系管理200430.约翰·弗里兰.黎晓煜.王凤CRM·32个关键点200331.孟凡强.王玉荣CRM行动手册策略、技术和实现200232.何荣勤CRM原理·设计·实践200333.QuelchJA.LRKleinTheInternetandInternationalMarketing199634.SThomasFlanaganBuildingaSuccessfulCRMEnvironment199835.JerryRyanAchievingBusinessSuccessThroughCRM199936.ThomasFlanaganaridEliasSafdie,ApracticalGuidetoImplementingEnterpriseCustomerManagement199937.范锋客户关系管理——企业竞争力热点200038.RestaurantRevenueManagement200039.FidelioDataDictionary199840.叶军CRM中的顾客数据库200041.杨宇CRM下客户资源管理研究[学位论文]硕士200242.陈瑛CRM在苏州喜来登饭店的应用[学位论文]硕士2000相似文献(10条)1.学位论文闫海蓉酒店业中CRM应用研究2007CRM,即客户关系管理,是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。它在运用现代信息技术的基础上,弥补了以往营销方式的不足,推进了公司和“客户”之间互动、互惠的关系。它的应用主要集中在电信业、商业零售业、金融服务业等领域。本文主要就其在酒店业的应用进行探讨。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一。然而,一个不容忽视的事实是酒店业效率低下。大部分酒店在发展到了一定阶段后,员工热情、销售业绩、服务质量无法再上一个台阶,从而进一步导致客源流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM成为了必然。酒店业作为一种特殊的服务形态,其业务具有有别于其他制造性企业的特点：酒店的前台工作人员多于后台人员、与客户的接触点众多、酒店工作的生产和消费同步进行、酒店客人需要真正个性化的产品和服务、酒店业有别于其它生产型企业,很少出售有形的产品,主要依靠无形的服务来赢得客户,求得发展,是真正以客户为中心的行业。没有了客户,就谈不上酒店的运转和发展。可以看出,酒店业尤其适合引入CRM系统。本文首先阐明了CRM在酒店业的应用,然后以海神诺富特大酒店为例进行研究,对该酒店的经营环境和发展战略进行了SWOT分析并阐明了实施的必然性及具体的实施过程。海神诺富特大酒店是由法国雅高酒店集团管理的上海首家诺富特型商务酒店。酒店位于上海浦东陆家嘴金融贸易区的心脏地带,交通方便。海神诺富特大酒店位于50层高的上海国际航运金融大厦的上部,酒店设在30层至48层上,共有客房303间。酒店拥有多座豪华餐厅,其中最为著名的是位于50楼的旋转餐厅。酒店娱乐设施一应俱全,包括健身房、各种俱乐部等等随着我国酒店业这两年的高速发展,海神诺富特大酒店所处的上海浦东地区竞争日益激烈,很多高档酒店都是其强劲的竞争对手,为了在竞争中取胜,海神诺富特大酒店需要培育自己的核心竞争力。酒店通过充分的分析和准备,在管理层的带领下实施了CRM系统。通过实施CRM后,使海神诺富特大酒店提升了核心竞争力,使酒店实现了客户资料的整合、业务环节效率的提高；为客户提供了多方位的个性化的服务,提高销售队伍在促销环节中的科学性和规范化,并且CRM实施后还对酒店的运营策略方面起到了很大的指导作用。酒店通过CRM得到经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为酒店管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。同时销售人员可以通过CRM系统进行销售活动安排、了解酒店的营销策略及经营情况,建立并掌握合作客户的各种信息等,以便采取相应的策略实时跟进、保持并拓展客户群体,从而达到进一步提高客户满意度、提高销售额、降低销售成本、增加利润率的总体目标。本文总结了该酒店在CRM实施的过程中积累的一些经验,也指出了目前的CRM系统仍有有待完善的地方。希望对传统的服务业提供一定的参考价值。2.学位论文孙怡基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究2008客户作为企业重要资产的地位越来越凸显，尤其在秉持“以客户为中心”的服务业，它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表，其实施客户关系管理既是大势所趋，更是客观需要。但就目前的酒店客户关系管理研究，焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上，酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的，酒店只有找到对自身有价值的客户，价值传递才能持续下去。因此，酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待，而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源，发展客户关系。本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上，结合客户关系管理在酒店业的应用现状，揭示了酒店业要有效地实施客户关系管理首先要进行科学的客户细分，而细分标准正是客户终身价值。然后根据酒店客户关系管理的需要，及考虑到酒店直接客户与中间客户的消费特性不同，对这两类酒店客户分别构建了一套客户终身价值评价指标体系，并通过对厦门14家高星级酒店客户关系管理负责人的问卷调查确立了各评价指标权重。接下来，运用这两套评价指标体系分别计算酒店客户终身价值中的当前价值与潜在价值，并依此进行客户细分与客户定位。最后，借鉴厦门国际会展酒店管理实践及《美国酒店与旅行社之间的营业关系与运作标准》，提出有针对性的酒店客户关系管理对策。本文以厦门高星级酒店为研究对象，运用改进的层次分析法确定指标权重，旨在确立一套适合酒店业、可操作性强的客户终身价值评价体系，提出更为科学的二维客户细分法，对酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。3.学位论文田丹酒店业CRM系统构建2006客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CPM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，“以客户为导向”的现代企业客户关系管理应运而生。酒店业作为一个典型的服务行业，其市场竞争激烈程度是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题。如何才能够保持并增加酒店的销售额?根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，提高客户的满意度，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加酒店销售额的关键。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成为提高酒店核心竞争力的利器。然而，在酒店业中客户关系管理的研究和应用却落后于其它诸多行业。本文通过对客户关系管理理论和顾客满意度的研究，阐述了客户关系管理对中国酒店业发展的重要性，并通过对酒店行业环境的分析，提出了酒店CRM信息系统的构建方案及实施方案。基于现代信息通讯手段的酒店业CRM信息系统的构建，就是为了更好地为客户提供个性化的服务，满足客户需求，进而提高客户的满意度，增加中国酒店企业的利润。4.学位论文吴跃斌基于酒店业顾客忠诚驱动因素及机理实证研究200620世纪90年代以来，随着服务业的迅速发展，服务市场竞争的日趋激烈，顾客忠诚对服务组织的生存与发展更显关键，培育和维系忠诚的顾客群体己经成为服务组织增强其竞争优势的重要使命。因此，深入挖掘顾客忠诚的内涵、构成及其驱动机理，制定与实施相应顾客忠诚管理策略，已成为学界和业界关注的焦点。本文对服务企业的顾客忠诚作了一次本土化研究尝试。首先，在文献梳理的基础上，结合服务营销与关系营销的特点，将两个领域内对顾客忠诚影响最为深刻的因素进行综合考察；然后，以服务业中的典型代表——酒店业为研究对象，构建顾客忠诚驱动模型，并提出结构变量间的关系假设；最后，通过调研数据实证检验驱动因素之间的相互关系及其对顾客忠诚的作用机理。通过实证分析，本文得出以下结论：（1）当前经营环境下，酒店业服务营销比关系营销发挥着更为重要的作用；（2）感知服务质量、顾客价值对顾客忠诚有直接与间接效应，顾客满意对顾客忠诚有显著效应；（3）感知质量对顾客忠诚总效应最大，其次是顾客价值，顾客满意效应最小。基于研究结论，本文提出了两点管理建议：一是现阶段国内酒店服务的重点工作应着眼于服务营销，但应以战略的眼光看待关系营销的重要性；二是企业旨在通过提高酒店服务质量来创造顾客忠诚时，必须考虑顾客价值、顾客满意的中介作用。相信本文的研究能给酒店经营管理者制定合适的经营战略与策略提供一定的启发，同时为国内服务领域作些基础性的探索。5.期刊论文李艳刚.王晓薇CRM在酒店业中的实施分析-现代商业2009,(6)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.本文通过对客户关系管理理论的研究,阐述了客户关系管理对中国酒店业发展的重要性,并通过对酒店行业环境的分析,对酒店CRM信息系统进行了分析.6.学位论文严雪我国连锁酒店CRM系统的构建与应用研