流程设计与优化(精减版)

流程设计与优化质量管理部08.7通过本课程，你将了解到•重新认识流程•流程规划与设计•流程优化重新认识流程流程的成本和收入•营业收入－完成流程•不良成本－未完成流程•人力成本－投入的人的成本•办公场地成本－固定资本投入•库存成本－完成流程但未提交成果•流程的收入＝以上各项相加思考：什么是流程•识别两个关键词★流程的客户是谁？★客户的需求是什么？流程是企业的价值创造过程•什么是流程？流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。企业发展过程的典型流程问题•经验和个人能力取代流程带来绩效不稳定性•缺乏针对客户群和产品线的差异化流程竞争能力•局部最优，但整体不优•缺乏执行力•例外事件多通过流程建设打造规范的例行业务运作平台•通过流程建设可以将管理平台逐渐从依靠经验转移到依靠体系•流程要解决90%以上的例行业务运作，是组织做大做强的必经之路建立流程型组织要持续提升流程能力等级标杆级度量级规范级职能级经验级APQC流程能力成熟度模型流程规范与设计企业流程体系产生的驱动因素导致流程体系构建及更新的主要因素：•战略及商业模式驱动•客户需求及期望变化•组织结构演变及整合•实施质量体系认证•实施软件包•经验教训固化•流程最佳实践引入流程体系设计•流程体系设计既需要望远镜又需要显微镜•通过企业级流程体系规划支撑商业模式实现•流程的分类：管理支持流程、主业务流程•形成一张皮而不是多张皮构建流程框架•展开到0级视图：企业流程的总结构图，如：公司高阶流程总体结构•展开到1级视图：展现各业务价值子链的核心模块及接口关系，如：供应链流程体系•展开到2级视图：展现某一具体核心模块的全部子模块及关系，如公司的需求开发与管理过程•编制流程清单，确定优先级•根据流程清单进行流程分层设计•对子流程还可以进行详细设计建立统一的流程标准•可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，合业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言采用直观、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计确定流程的业务范围•流程的驱动因素（trigger）有哪些•定义流程的起始活动•思考：1、设计变更流程有哪些trigger2、供应商认证流程有哪些trigger流程从哪里开始呢？流程的驱动方式•事件驱动•时间驱动确定流程的业务范围•衡量流程的结束标志是什么•定义流程的终止活动•思考：1、设计变更流程的终止活动是什么2、供应商认证流程的终止活动是什么流程从哪里结束呢？确定流程的组织范围•识别流程涉及的所有角色•什么是角色－角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等－角色是不是等于部门•思考：以下哪些是角色：研发部、产品研究员、研发部经理、需求工程师流程图的活动要展现角色责任•活动名称：需动名词或名动词•按时间顺序排列•编上活动序号思考：1、活动意味着什么２、活动要细到什么程度流程并行活动的表达方式•AND并行•XOR异或•OR或识别流程中的控制点和返工区域可视化流程图的主要构件及其规范流程的活动符：流程的角色框：流程的返工符：流程的模板符：流程往后跳：流程的判断符：流程的连接线：流程的结束符：流程的客户线：需求分析师R3需求变更申请表007是否通过ENDTO030在流程的梳理过程中规划模板模板的功效—执行力的保障重要不可缺失的体系文件组成企业行为规范的最直接载体流程可执行的依据和保障杜绝漏洞和行为偏差的最有效工具标准化清晰化经验化实用化采用标准的格式规范，编制流程文件序号名称要点1目的列举1~3条流程所要达到的目的和效果2适用范围特别考虑客户群、产地线、特定资源条件下的流程适用性3定义对本流程文档中用到的专业名词、术语、缩写的定义/解释4职责本流程中各角色承担的职责描述5输入和输出流程的触发因素和启动条件，以及最终输出的产品或服务，包括各类文档6流程图二维流程图7流程活动说明要体现5W2H——经常在这里出问题，流程写成了流水帐，而需要写明的规范要求却没有体现8流程记录流程用到的表格、报告等各种记录9流程附件指导流程复杂或重要活动的操作规范、标准10流程参考文献要明白本流程所必须要查看的关联文档11流程KPI要求定义成指标，而不是什么准确性、时效性单元三、流程优化流程再造还是优化流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering)•BPR是对业务流程的根本性的再思考和重设计，以在成本、质量、服务、速度等关键绩效方面取得戏剧性的改进。--Dr.MichaelHammer流程优化（BPI，BusinessProcessimprovement)•BPI是对流程的持续渐进式改进，并且重视和鼓励员工的参与和学习确定流程革新的策略什么情况及条件下实施流程再造？•战略的变化•商业模式的创新•持续增长的危机•财务压力大•变革准备度高•变革能力较强确定流程革新的策略什么情况及条件下事实流程优化？•商业模式相对稳定•业务持续增长•有革新意识，但有变革压力•变革能力有限确定流程革新的范围战略层面•战略及商业模式不发生变化•战略及商业模式发生修正流程层面•流程体系整体革新•业务链革新•单一流程革新组织层面•组织结构整合•岗位整合•岗位不变，指责整合流程再造和优化的方法论比较共性的部分•基于市场和客户导向原则•减少不增值环节•关注流程绩效的竞争力•采用同样的流程设计和文档化方法差异的部分•BPR需要研究战略和商业模式•BPR需要对组织机构同时进行结构性再造•BPR需要更强的变革团队的支持流程革新项目的组织项目经理项目指导委员会核心小组核心小组企业高层、顾问机构有影响力的核心管理人员、资深顾问各功能域主管或代表、顾问团队提供支持、承诺提供方向指导项目重大决策调度项目的资源领导核心组工作控制项目进度和质量实施、内部宣传及时安排高层参与阶段报告会议参与现状信息收集参与研讨会，分析问题设计解决方案编写文档体系推行项目成果Workshop:现场进行流程优化的工作坊WORKSHOP是对流程进行现场梳理、优化的方法。采用从AS-IS到TO-BE的逻辑方法，即首先建立现状流程模型，然后评估现状流程，进行差距分析，再提出优化方案，并设计未来流程。每次工作坊0。5-2天，可以针对性梳理目标流程。目标流程设计或优化七步法一、选择流程，组建团队二、收集流程概况信息三、面谈和流程现状建模四、评估现状流程、差距分析五、设计未来的流程六、调整组织，流程试流程七、推行并纳入流程管理确定目标流程的关键信息•确定流程的客户•确定流程的范围•分析流程的上下游接口关系•确定流程的角色编制流程概况表流程名称流程负责人流程目的驱动事件开始事件(起点)：结束事件(终点)：输入输出流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点衡量成功的标准现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作•创建故事板•选择一个墙上可以张贴的会议室或房间•材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）•将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来记录面谈结果创建故事板在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模。用“云”表示展开的故事情节客户角色1角色2角色3角色4角色5？？？？？？黄纸贴的革命—记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？•现状流程建模面谈——记录现状流程活动、流程角色、流程问题点•现状流程评估和分析——记录流程优点、流程问题点、rootcause、改进建议•未来流程设计——记录未来流程的改进点、活动、角色黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果Workshop中的三类角色•引导者•讲故事的人•记录者创建现状流程模型的面谈问题面谈时关键的问题•您执行的活动是什么？•是什么驱动这些活动开始执行？•是谁（角色）提供活动的输入？•您的下一个接口环节（角色）是谁？•活动的排列顺序如何，活动所花的时间如何？•还有其他人涉及这些活动吗？•活动的名称是否能反应其内涵？•是否显示了所有的输出？•活动执行完了如何传到下一个环节？流程的分类评估指标效率指标：•流程周期•流程成本•流程返工频率•流程汇总人力资源利用效率•流程中的决策效率评估标准样例（流程决策效率）：0流程没有关键控制点，存在较大的业务风险1流程中有控制点，但不透明，并且重复审批点过多3流程中有明确的控制点，但效率较低5流程中有明确的控制点，并且通过必要的授权达到高效流程的分类评估指标效果指标：•缺陷率•客户满意度评估标准样例（客户满意度）：0不了解流程顾客是谁1不了解流程客户的真正需求和客户的期望值3能基本满足客户的需求，但客户的满意度会有波动5经常与客户沟通需求，持续让不同的客户感到满意通过定性或定量的流程分析方法，可以进行系统的问题定位，并确定优化目标依照流程优化的策略和目标要求，可重点选择如下方法：流程时间分析法（AdeltaT分析法）流程成本分析法（Activity-basedCosting，ABC分析法）流程关键点分析法（KSF、KCP、PA分析）流程关键角色分析（主导者、专业资源、决策者）流程关键点分析法思考KSF：关键成功因素关注PA：问题区域明确KCP：关键控制点找出流程中的KSF区域找出流程中PA区域找出流程中的KCP关键点分析和流程评估指标流程KPI效果效率及时回复率、需求反馈率、需求拒绝率需求处理周期、单位需求处理成本KSF（关键成功因素）受理员的需求评估、项目评估员的需求评估KCP（关键判断点）项目评估员评估、产品经理评估PA（问题区域）需求偏离要求、需求回复遗漏、需求回复周期长主导角色（对全流程负责的人）受理员专业资源项目评估员、产品经理决策者项目经理、研发部经理以客户需求受理流程为例：应用流程重设计技巧——消除流程中非增值性因素一、如何消除或压缩流程中的等候和传递时间1）流程多样化2）将串行活动变成并行活动3）去除不需要的活动，减少流程步骤4）合并内部的界面（环节）5）调整各环节的地理位置，或导入IT应用6）压缩每个环节的时间，规定时间期限3.02.52.03.01.03.0并行省掉环节合并环节压缩时间应用流程重设计技巧——消除流程中非增值性因素二、如何优化流程中的检查、评审点1）根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性2）取消重复审批点3）将不同环节的串行审批变为并行审批4）根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批5）采用窗口式服务或集中式审批应用流程重设计技巧——消除流程中非增值性因素1）提高流程中决策点的透明度2）定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板3）建立经验教训共享知识库4）规范对流程执行人员的培训三、如何减少流程中的返工/缺陷√√√？应用流程重设计技巧——消除流程中非增值性因素四、如何优化流程中的客户接触点1）尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触2）简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量3）整合客户接触点，将需要客户参与的流程活动尽量整合在一起重视新流程的培训流程培训的内容新流程的角色要求新流程的效绩要求新流程的技能要求谁负责流程培训呢？如何保障培训的效果？流程试运行如何进行选择试运行对象确定试运行的目标对象及范围确定参与试运行的人员制定试运行计划试运行的过程问题记录试运行的答疑试运行的问题总结流程文件及模板更新，发布正式版本